Você já conversou com alguém e com o qual tinha tanta sintonia que até mesmo os seus gestos eram parecidos? Pois saiba que existe uma técnica para desenvolver isso: o rapport.
Você sabe o que é Rapport?
Rapport é uma técnica usada no ramo da psicologia que serve para criar uma sintonia entre duas ou mais pessoas. O seu objetivo é que as pessoas tenham um bom relacionamento e possam ter ações coordenadas. O “Rapporter” é uma palavra de origem francesa que, traduzida para o português, significa “trazer de volta”.
O perigo na implantação do rapport é quando a sua utilização é com o objetivo de manipular as pessoas. Mas, o objetivo correto na prática empresarial, consiste em procurar ter sempre boas negociações entre as partes.
O fato de ouvir uma sugestão não significa que essa ideia tenha que ser praticada, mas sim colocada como um ponto de negociação dentro da conversa.
Quando se fala em vendas, utilizar o rapport para estabelecer uma conexão e conquistar a confiança do cliente pode potencializar seus resultados. Esse conceito consiste em um conjunto de técnicas por meio das quais você entra em sinergia com outra pessoa. De forma a estabelecer uma relação positiva com ela.
Quer saber mais sobre isso? Então continue a leitura e descubra algumas técnicas de rapport incríveis e fáceis de serem aplicadas no seu dia a dia!
1- Invista no espelhamento
Uma das técnicas de rapport mais famosas é o espelhamento. Isso significa que você deve “copiar” alguns movimentos sutis do cliente enquanto conversa com ele. Ou seja, se ele pegou o copo para beber água, aproveite a deixa e faça o mesmo, entre outras atitudes semelhantes.
Isso facilita a comunicação e gera um sentimento de empatia entre vocês dois. No entanto, é importante ser cauteloso, pois tudo deve ser sutil durante esse momento pois, caso não haja naturalidade, pode ficar nítido que você está copiando os movimentos dos clientes e acabar gerando o efeito contrário do esperado.
Muitas pessoas entendem que o rapport tem que ser algo natural e, quando se torna algo mecânico, fica claro para a outra parte que os movimentos são forçados. Para gerar uma comunicação de espelhamento mais natural possível, é importante procurar pontos que são de interesses mútuos.
Uma sugestão que podemos dar é, por exemplo, não dizer que torce para o mesmo time de futebol só porque o cliente torce para aquele determinado time. Se isso for verdade ótimo, o espelhamento vai ser natural e, que sorte a sua! Se não for, tente conhecer outros pontos positivos e procure não entrar em assuntos polêmicos.
Quando estamos dispostos a ter uma excelente comunicação, investir na técnica do espelhamento não será difícil, mas se tornará algo prático e natural. O espelhamento vai servir para mostrar que estamos aqui juntos, temos pontos mútuos de interesse, queremos a mesma coisa e podemos caminhar juntos por um bom tempo.
2- Ofereça um quick win
O quick win é uma dica ou sugestão que você pode fazer ao cliente logo de cara, no início da conversa. Ele facilita a criação de uma relação de confiança, pois mostra que você realmente quer ajudar a outra pessoa.
Sendo assim, antes de iniciar a conversa, pesquise sobre a empresa e o cliente. Você pode também observar o local e ficar atento aos problemas levantados inicialmente para já dar algumas sugestões sobre como melhorar alguns desses elementos.
Exemplos
Você pode, por exemplo, antes de entrar na sala de reunião, entender quais são as necessidades do seu cliente. Já no caso do seu cliente ter uma loja física, você deve chegar antes e fazer uma pesquisa no ponto de venda como verificar concorrentes, ver quais são os posicionamentos de preços de cada um deles, como está o trabalho de merchandising, qual o perfil dos clientes etc.
Existem casos que a loja física e o escritório são em lugares diferentes, mas mesmo assim não cometa o erro de chegar na frente de seu cliente sem ter feito a “lição de casa”.
Se for uma empresa que tem um site, por exemplo, é importante que você anote informações importantes como conhecer a visão, missão e valores da empresa, isso pode te ajudar a ser assertivo na sua sugestão inicial.
O quick win é seu cartão de visita, você precisa estar bem fundamentado para dar uma dica ao seu cliente pois, essa sugestão, vai mostrar para ele que você está conectado com as necessidades de seu negócio e que vale a pena te escutar.
Pode ter certeza que ele deve ter tido centenas de reuniões improdutivas, com outras pessoas que entraram ali e perguntaram: “O que o senhor deseja?” E quando você chegar e dizer “Eu fiz um trabalho de pesquisa do seu negócio e vejo muitas oportunidades, uma delas é essa aqui, o que o senhor acha?” Será uma surpresa.
Nesse caso o rapport é estabelecido porque você mostrou ser proativo e, sendo assim, o seu cliente não tem tempo a perder, então esse seu olhar de fora pode ser muito bem vindo para ele inclusive, pois vai mostrar que você tem um interesse real nessa parceria.
3- Equilibre o tom de voz
Cada pessoa tem um jeito próprio de falar e, dependendo da situação, utiliza um tom de voz diferente. Para aumentar a empatia entre você e o cliente e estabelecer um rapport, é essencial ajustar o seu tom de voz ao utilizado pela outra pessoa durante a conversa.
Seu tom de voz vai mostrar na conversa o quanto você está motivado e o quanto acredita realmente naquilo que está falando sendo assim, uma fala baixa, sem oscilações, pode deixar a conversa muito monótona.
Você já conversou com alguém que, depois de dez minutos, você não entendeu nada daquilo que ele estava falando? Isso aconteceu porque a comunicação estava muito linear e sem pontos de interesse.
Esse equilíbrio vai ajudar na comunicação e, ambas as partes, vão conseguir entender melhor o que cada um tem como extremamente importante na conversa, ou aquilo que pode ser negociado para poder chegar num acordo, e assim estabelecer o rapport com seu cliente.
4- Saiba escutar
Muitas vezes, sem perceber, você pode escutar algo já pensando em como responder. Isso prejudica a comunicação e acaba comprometendo a fluidez e empatia durante a conversa.
Sendo assim, saiba escutar genuinamente ou seja, quando o cliente estiver falando, realmente entenda o que ele quer dizer e os pontos levantados por ele. Você pode, inclusive, fazer perguntas para se aprofundar nas demandas e necessidades dele.
Existem pessoas que ouvem, mas não escutam pois, estão tão preocupadas em falar, que não estão prestando a atenção naquilo que a outra pessoa está dizendo. Por isso é importante saber escutar e procurar entender ao máximo o outro.
Aprenda a extrair, enquanto você escuta. Uma sugestão é estabelecer o hábito de anotar as questões mais importantes. Depois você pode utilizar essas anotações ao seu próprio favor, sendo mais assertivo nas respostas que você precisa dar.
O rapport será estabelecido quando seu cliente se sentir tranquilo e sentir que, tudo aquilo que ele precisava te passar de informações, foi absorvido por você.
5- Sorria
Por fim, é importante lembrar que um sorriso pode fazer a diferença em qualquer relação. Portanto, sempre mantenha o bom humor e a simpatia, sorrindo verdadeiramente. Dessa forma, você já dá o primeiro passo para estabelecer um rapport de qualidade com o seu cliente.
Como sorrir em um dia cheio de problemas, ou no dia em que você está preocupado em atingir suas metas? Ou naquele dia que você está sendo cobrado de mais?
Para praticar o rapport, é importante deixar todas essas questões para fora da sala. Ou seja, seu cliente não está ali para ouvir os seus problemas. A motivação é a marca mais poderosa de um bom vendedor, pois onde ele entra deve trazer um ambiente agradável e não uma nuvem negra sobre sua cabeça.
Qual a importância em aprender e as técnicas do rapport?
Fechar um negócio com um cliente não quer dizer que o relacionamento com ele já está garantido. Ele pode ter feito essa negociação apenas porque seu preço era muito bom ou o fornecedor que ele já tem está com dificuldades em atender.
Inclusive, ele pode ter sentido uma dificuldade de sintonia, e para uma próxima oportunidade, vai pensar duas vezes para te chamar para outra oportunidade.
Lembre-se do conceito que diz que podemos vender mais de duas formas:
- Abrindo novos clientes;
- Vendendo mais e consecutivamente nos seus próprios clientes.
Aprender e praticar o rapport vai permitir a você, como vendedor, conquistar mais clientes, e também, vender mais e fidelizar mais os clientes que você já tem.
O rapport é um conceito essencial para quem trabalha com vendas. Quando você investe nesse elemento, aumenta os níveis de empatia e confiança na relação que estabelece com o cliente. Portanto, o que você está esperando para seguir essas dicas e potencializar o seu sucesso como vendedor?
Agora que você conhece ótimas técnicas de rapport, aproveite para continuar se informando e descubra quais são as melhores dinâmicas para a sua equipe de vendas!
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