A boa comunicação entre vendedor e o cliente pode ir além do “olá, posso te ajudar?” e pode transformar um simples ato de compra, em uma experiência que conquistará mais compradores. Quer saber esse segredo? Então continue a leitura.
Saber se comunicar é a chave para melhorar as vendas. Ou seja, não se trata de apenas ter vendedores que são bons de lábia. Mas sim de vendedores que sabem o que falar, e quando falar.
Por isso, a chave de um relacionamento bem-sucedido, seja na vida profissional, ou em qualquer outra esfera das nossas vidas, é a boa comunicação.
No varejo e no mundo dos negócios, por exemplo, ter uma boa comunicação significa entender o que o consumidor está dizendo. Além disso, é necessário respondê-lo de forma simples, precisa e compreensiva.
Entretanto, é comum entrarmos em lojas e sermos atendidos por vendedores que usam a linguagem mais para persuadir, satisfazer e retificar algo. Trata-se daquela comunicação robótica, que se resume a empurrar a qualquer custo o produto.
A jornada do cliente acontece durante cinco fases essenciais: a conscientização, o interesse, o desejo, a ação e a pós-ação. A jornada não é necessariamente linear e o cliente pode ir e voltar por essas fases várias vezes.
O estágio da pós-ação é aquele que muitas empresas não se preocupam, mas é talvez o mais importante pois, sucede a atuação do cliente. Ele define como você interage com o consumidor depois da ação: você envia um e-mail de confirmação? Instruções sobre o produto ou detalhes do serviço?
Essa parte é geralmente deixada de lado, mas pode ter um valor imenso para o seu negócio e faz parte das práticas de boa comunicação.
Como a boa comunicação pode fazer a diferença?
Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios, no ano de 2017, revelou algo impressionante. Eles descobriram que 61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é um fator mais relevante do que o preço.
Sabemos que há uma enorme oferta de produtos hoje em dia não é mesmo?! E ainda, com a democracia da internet, ficou muito mais fácil ter uma loja e realizar compras online.
Porém, o que ainda leva o cliente até a loja física? Podemos dizer que, na maioria dos casos, essas são as respostas mais utilizadas: a experiência, o contato humano, o atendimento de qualidade.
Por esses motivos o atendimento ainda deve ser considerado prioridade sempre em seu time de vendas. Sabendo disso, o treinamento deve ser constante. Isso porque eventualmente perde-se bons negócios decorrente de uma frase mal falada, ou um comportamento invasivo por exemplo.
Para se ter uma notação da importância da boa comunicação durante o atendimento, separamos alguns dados muito interessantes. Confira.
Dados sobre o varejo
- Cerca de 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Fonte retirada do American Express.
- Cerca de 58% das pessoas nunca mais voltaram a usar uma empresa depois de uma experiência negativa. Fonte do NewVoice.
- Aproximadamente 66% dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim com a empresa anterior. Fonte retirada do ThinkJar.
- Estima-se que é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter um cliente atual. Fonte retirada do White House Office of Consumer Affairs.
- Um cliente é 4 vezes mais propenso a comprar de um concorrente se o problema é relacionado a atendimento do que a preço ou produto. Fonte retirada do Bain & Co.
- Estima-se que são $83 bi de vendas perdidas todo ano nos EUA devido à má qualidade de atendimento. Informações retirados do Genesys.
- Cerca de 84% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento. Além disso, 56% precisam explicar o problema mais de uma vez ao falar com a equipe de atendimento. De acordo com Harvard Business Review.
- Estima-se que 84% dos consumidores ficam frustrados quando o atendente não tem a informação solicitada. Fonte retirada do ThinkJar.
- De acordo com consumidores, atendentes não conseguiram responder suas perguntas 50% das vezes que foram efetuar uma compra. De acordo com o RightNow.
- São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida de acordo com o Glance.
- Além disso, 80% das grandes empresas acreditam que oferecem serviço “superior”, mas apenas 8% dos consumidores relatam ter obtido serviço “superior” dessas empresas. Fonte retirada do Bain & Co.
Boas práticas de comunicação
Como vimos, algumas atitudes já são padronizadas e nem sempre trazem bons resultados. Isso porque o cliente está mais exigente e o discurso de venda deve mudar também. Para ajudar, separamos algumas dicas de boas práticas de comunicação para você aplicar hoje mesmo no seu time de vendas.
Falar como indivíduo e não como empresa
Saber que estamos falando com um indivíduo torna toda a experiência mais pessoal. Apesar de muitas empresas ainda aconselharem a usar o pronome “nós” quando os vendedores conversam com clientes, as pesquisas mostraram que a mudança para pronomes de primeira pessoa no singular poderia levar a um potencial aumento de vendas de mais de 7%. Por exemplo, dizer “como posso ajudá-lo?” supera “como podemos ajudá-lo?”.
Isso se deve ao fato de que o consumidor prefere uma experiência personalizada. Então, quando o vendedor demonstra interesse e o trata com proximidade, a boa comunicação acontece.
Hoje em dia se utiliza das redes sociais e chats para responder às dúvidas dos clientes. Porém, quando é algo muito mecânico, o cliente se sente distante. Isso porque falar com uma empresa é muito longe. Porém, falar com uma atendente ou vendedor parece algo mais próximo, tocável e íntimo.
Saiba com quem você está falando e compartilhe vocabulário
Todos temos limitações, mas o vendedor deve ter um bom vocabulário para falar com diversos tipos de pessoas, desde um grande e importante CEO de uma empresa, até um simples trabalhador rural por exemplo.
A questão toca em um ponto bastante importante, que é a humanização e o respeito. Quando um vendedor se dispõe a entrar no mundo do cliente, a ajudá-lo da melhor forma, você tem um retorno maior. Inclusive abdicando de termos difíceis, de respostas evasivas e pouco claras.
Uma técnica recomendada por especialistas é imitar as palavras do cliente. Esse mimetismo dá a impressão de que quem está interagindo é mais confiável e querida. Por exemplo, em resposta a um cliente sobre “Minha compra chegará em breve?”, seria melhor para um funcionário dizer “Sim, sua compra chegará amanhã”, em vez de “Sim, estará sendo entregue amanhã”.
Por isso é importante prestar atenção e como o seu cliente está falando. Além disso, o vendedor deve observar para entender o que o consumidor está procurando. Isso fará com que seja oferecido o produto correto e demonstrará atenção, venda personalizada.
Dessa maneira, a boa comunicação fará com que aquele cliente volte sempre na sua loja, fique satisfeita e fale bem para outros de sua experiência.
Seja direto, sem enrolação (mesmo quando não souber responder)
Qualquer pessoa que teve um atendimento ruim pode contar algum caso em que foi enrolada pelo vendedor, isso acontece principalmente no pós-venda. Além disso, estudos já mostraram que variações sutis de palavras usadas para recomendar algo tem efeitos substanciais.
Ou seja, um vendedor será mais persuasivo quando usar palavras que recomendam explicitamente o produto ao cliente. Termos como, “sugiro experimentar este” ou “recomendo este livro”. Isso porque, usar uma linguagem implícita ao compartilhar a atitude pessoal como “gosto deste” ou “acho esse livro bom”, não funciona tão bem.
Você sabia que as principais razões para perder um cliente são: cliente se sentir maltratado e incapacidade de resolver o problema de forma ágil? Segundo a RightNow, esses pontos são decisivos para se conquistar um cliente.
Por isso, para uma boa comunicação o segredo é ser direto. Mostre que você sabe sobre aquele produto, demonstre segurança e atenção.
Uma boa dica aqui é evitar gírias ou expressões que não condizem com o perfil do seu cliente. Lembrando que cada empresa possui uma característica diferenciada e deve atingir seu público-alvo de maneira eficiente.
Por isso o ideal é conversar com sua equipe e, após estudos sobre o cliente, chegarem à conclusão da linguagem adequada. Sendo necessário tanto nas vendas online e física quanto nas redes sociais e comunicações da empresa.
Utilize a tecnologia
A tecnologia é nossa grande aliada. Por isso ela nos ajuda com informações e dados rapidamente na palma de nossas mãos. Você sabia que 57% dos consumidores sentem que as empresas não têm ideia do que está acontecendo? Segunda uma pesquisa da Kissmetrics, às vezes parece que o cliente sabe mais da empresa do que o atendente.
Isso se deve ao fato de que estamos em uma geração de clientes que pesquisam. Com as redes sociais principalmente tudo está mais instantâneo e rápido.
Por isso, utilize a tecnologia para ter as informações mais rapidamente com seus clientes. A Casting por exemplo, possui um aplicativo prático e que ajudará nas suas vendas. Através dele é possível observar dados, falar com o time e passar informações rapidamente. Conheça mais dessa facilidade que ajudará a sua equipe a ter uma boa comunicação.
Faça um pós-venda efetivo
O segredo de uma boa comunicação com o cliente não termina quando a compra é concluída. O pós-venda é importantíssimo para fidelizar o cliente.
Muitas empresas estão utilizando das redes sociais para esse contato. Mensagens pelo WhatsApp por exemplo perguntando como foi a compra e se gostou do produto.
Por isso, se você quer que seus clientes continuem lembrando da sua empresa, incentive o seu time a manter contato com os consumidores. Porém lembre-se de nunca ser evasivo. Existe um limite permitido para esse tipo de abordagem. Ou seja, algo que demonstre cuidado e preocupação com a compra anterior.
O ideal é não mandar promoções seguidas, ou encher a pessoas de mensagens todos os dias. Isso fará com que o cliente acabe bloqueando o contato e seja feito o objetivo inverso. O cliente não volte mais pra loja.
Treine seu time
A nossa vida é sempre muita corrida. Passa os dias e a intensa necessidade de cumprir as metas faz com que o time não seu reúna ou não faça treinamentos e cursos. E, quando há, muitos encontros são feitos virtualmente.
Com a pandemia, reuniões presenciais se tornaram escassas e, muitas vezes, o time precisa desse contato cara a cara. É importante treinar seu time constantemente, ou seja, lembrá-lo de como falar e como sorrir. E não apenas isso, mostrar todos os pontos que falamos nesse texto para incentivar a boa comunicação com o cliente.
Reuniões presenciais entre o time ajudará a estreitar relações, aproximar a equipe e trazer bons momentos. Com isso, vendedores felizes, sorrirão mais e tratarão bem os consumidores.
Ouça as reclamações
Assim como dentro da equipe é esperado feedbacks constantes, com os clientes funciona da mesma forma. É importante ouvir sugestões, tirar dúvidas e atender às reclamações dos clientes.
Para uma boa comunicação é essencial dar valor ao SAC. Seja reclamações via sites específicos, redes sociais ou contatos diretos da empresa. Esse é o momento crucial para conquistar ou perder de vez esse cliente. Isso porque, se o cliente compra um produto e ele estraga por exemplo, a comunicação aqui fará com ele volte a comprar ou não.
A imagem da empresa é um dos itens mais difíceis de se recuperar. Por isso, invista em estratégias para agilizar e resolver problemas que surjam. A demora na resolução poderá levar tudo a perder mesmo com tudo parecendo perfeito no final.
Agora que você entende o poder da boa comunicação com os clientes, lembre-se de que ela vale, principalmente para a equipe de vendas. Porém, toda a equipe da empresa deve estar alinhada e falar sempre a mesma linguagem. Prezar pela educação e respeito é algo que não apenas o time de vendas deverá ter, mas a empresa como um todo.
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