Ser uma empresa omnichannel é uma importante estratégia para os negócios. No entanto, depende de alguns pilares, como o uso de boas tecnologias e de comunicação interna. O sistema de atendimento da sua loja supre as necessidades dos clientes? Você acha que existe algum ponto que pode ser melhorado?
Se você deseja melhorar a experiência de compras dos seus clientes com a sua loja, nós vamos te ajudar apresentando uma tendência inovadora. Com isso você verá a diferença na hora dos clientes se relacionarem com a sua marca. Adiante, detalharemos esses e outros pontos.
Nos últimos anos, o termo empresa omnichannel ganhou destaque e passou a ser associado a empresas mais sólidas, prósperas e competitivas. Ou seja, capazes de superar seus rivais e entregar valor ao seu público-alvo. Mas, afinal, o que é uma empresa omnichannel?
Em poucas palavras, o termo faz referência ao uso de múltiplos canais para atender às demandas dos clientes, tanto na venda quanto no pós-venda. Para tanto, é preciso saber como usar o mundo real e o digital a seu favor, muitas vezes, integrando-os.
De acordo com a pesquisa “Brand Keys Costumer Loyalty Engagement Index”, ocorreu um aumento nos últimos anos de 250% na expectativa dos clientes em relação às marcas. Por isso, usar esse dado ao seu favor, tornará mais fácil implantar essa estratégia de maneira correta na sua loja.
Além disso, o cliente omnichannel não quer trocar de canal para poder realizar compras e tirar dúvidas sobre os produtos. Afinal de contas, o tempo e a atenção das pessoas se tornaram o novo “petróleo” da era digital.
Nos tópicos seguintes, explicaremos cuidadosamente o que é uma empresa omnichannel, quais as suas principais características e os primeiros passos. Continue lendo!
Afinal, o que é uma empresa omnichannel?
Vejamos, primeiro, a origem do termo. Omni vem do latim “tudo” ou “total”; e channel vem do inglês “canal”. Sendo assim, seria uma tática que consiste no uso de todos os canais para realizar determinada tarefa, que geralmente está ligada ao atendimento ao cliente.
É importante ressaltar que a estratégia omnichannel é diferente é diferente das estratégias multichannel e crosschannel. A seguir, vamos esclarecer essas diferenças para que você consiga aplicar a estratégia correta na sua loja.
1- Multichannel
Primeiramente, se trata de uma estratégia onde um negócio possui muitos canais de compra. Porém eles não estão interligados, visto que a palavra “multi” significa muito ou muitos.
Para que você consiga entender melhor essa estratégia é que, os canais de venda são independentes entre si, ou seja, um vendedor da loja física não tem acesso às compras feitas no site e assim por diante.
2- Crosschannel
Se refere ao sistema onde os canais de compra se cruzam. Por exemplo, um cliente realiza a compra pelo site e retira na loja física ou o contrário.
Uma vez que a palavra “cross” tem o sentido de cruzar, as informações dos canais se complementam e não há competição entre eles.
Toda empresa conta com uma série de canais para se relacionar com os clientes. Ou seja, o telefone, as redes sociais, o e-mail, a loja física, o atendimento domiciliar e assim por diante. Quando todos esses canais são integrados como se fossem um só, o omnichannel é verdadeiro.
Há muitos exemplos, como uma loja virtual que envia seus produtos para uma filial física para que o cliente saque a compra. Ou uma loja física que permite que seu cliente teste produtos antes de comprá-los no e-commerce. E até fluxos de atendimento que contam com chat, e-mail, conversas em redes sociais e telefone de SAC, tudo de maneira integrada.
Note, então, que não são apenas multicanais, como é o caso de lojas multichannel, citado anteriormente. Por isso, contar com diversos canais de atendimento não é suficiente para que sua estratégia seja ser uma empresa omnichannel. É preciso que esses canais sejam integrados, criando um único fluxo de atendimento e relacionamento.
Quando isso é feito, o cliente é bastante beneficiado. A empresa também pode reduzir falhas, melhorar a comunicação interpessoal, garantir processos mais consistentes e até um desempenho superior à média. Portanto, é algo de grande importância aos negócios.
Quais as características de uma empresa omnichannel?
Afinal, como saber se você é uma empresa omnichannel? É uma ótima questão. Primeiro, é importante ter atenção à definição de omnichannel, feita no parágrafo anterior. Além disso, é preciso notar alguns pilares, como foco na experiência do cliente e inovação. Entenda melhor a seguir.
Foco na experiência do cliente
A integração de diversos canais de atendimento tem como principal objetivo melhorar o relacionamento com o cliente, tornando-o mais fluido, preciso e completo. Logo, é natural que a “experiência do cliente” seja um pilar da empresa omnichannel.
Essas empresas costumam contar com uma filosofia customer-centric, isto é, centrada no cliente. Isso porque entendem que o cliente é essencial à sobrevivência e ao crescimento do empreendimento. Sem ele, torna-se impossível manter as portas abertas.
Uma excelente dica para melhorar este quesito é conhecer a fundo a sua persona. Desta forma, você conseguirá entender os hábitos de compra dela e adaptar os canais de compra às necessidades dela.
Integração dos múltiplos canais
Nesse caso, a empresa omnichannel tem processos e tecnologias que facilitam o diálogo interno e diário. É exatamente isso que permite que os profissionais atuem com precisão e colaboração e que consigam alavancar os resultados do empreendimento.
Para que esse ponto seja tratado de forma correta, a liderança e o setor de Recursos Humanos devem estar alinhados em sua comunicação e repassá-la aos funcionários de forma clara.
Marcas de sucesso que são omnichannel
Talvez você tenha lido este artigo até aqui e pensado que não conhece nenhuma marca que possui essa estratégia. Mas não se preocupe, pois temos uma lista aqui para te ajudar a se inspirar.
Essas 7 marcas abaixo, são referências no Brasil em relação ao omnichannel, que são:
1- Airbnb
Um dos maiores nome do ramo de hospedagem do nosso país, onde alguns anos após sua fundação, chegou a faturar mais de US$ 1 bilhão. Antes mesmo de fazer o IPO, que é abrir capital na bolsa de valores;
2- Uber
Consolidada no mercado de transportes onde transformou a maneira como as pessoas se locomovem em todo o mundo;
3- Netflix
A sua utilização com maestria do omnichannel tem transformado muitos clientes em “brand lovers” com o seu atendimento realizado em todos os seus canais de compra. Proporcionando uma experiência incrível a eles.
4- Magazine Luiza
Há mais de 6 décadas atuando no varejo brasileiro, esta marca vem se reinventado às novas tendências e crescendo de forma exponencial. Ela tem investido em fazer com que o atendimento e a entrega sejam realizados de forma ágil, a colocando na frente de seus concorrentes.
5- O Boticário
Um grande nome do ramo de cosméticos, o grupo O Boticário utiliza o omnichannel de forma excepcional. Ou seja, ele oferece amostras dos perfumes para os clientes através de um link com um cadastro simples. Informa esse link em e-mail marketing, redes sociais e outros canais de venda.
Após preencher, o sistema pede para que a cliente indique outra pessoa a fazer o mesmo cadastro e escolher um brinde para ser retirado em uma loja física. Sendo assim, no ato da retirada, são oferecidos outros produtos com uma promoção especial válida apenas naquele momento. Uma excelente estratégia que tem sido utilizada por marcas como Quem Disse Berenice? e The Beauty Box.
6- Riachuelo
No ramo da moda, esta marca utiliza o omnichannel de forma impressionante, pois, ao inaugurar seu e-commerce, inseriu cerca de 15 mil itens. Além disso, eles possuem um cartão próprio e dão a possibilidade de retirar as compras que são feitas online nas lojas físicas.
Outros pontos que devem ser observados são:
- A possibilidade de fazer uma compra online dentro da loja física para retirar em outra unidade ou então entregar em um endereço específico com frete grátis;
- A possibilidade de fazer o pagamento dentro do provador;
- Autoatendimento usando totens ou tablets que a própria loja disponibiliza;
- Autosserviço de retirada de peças em lokers por meio de QR Codes.
7- Centauro
Essa marca utiliza o omnichannel com muita criatividade. Isso porque ela une o virtual ao físico onde é possível, através de compras na loja física, obter cupons para serem utilizar no site e vice-versa.
Como tornar a sua empresa omnichannel?
Por fim, a construção de uma empresa omnichannel depende, em essencial, da adoção dos pilares citados. É necessário pensar na experiência do cliente, integrar os canais de comunicação, adotar programas de melhoria contínua e reforçar a comunicação interna.
Nesse processo, é indispensável a implementação de um bom software de relacionamento com o cliente ou com a própria equipe de trabalho. Para tanto, veja algumas dicas:
- conte com um software dedicado;
- avalie se a tecnologia cobre todas as demandas da empresa;
- averigue a qualidade do seu fornecedor;
- analise o custo-benefício do software disponível;
- solicite uma demonstração ou um teste da tecnologia;
- verifique se há casos de sucesso com a ferramenta.
Além de comprar uma boa tecnologia, é preciso garantir que seu time queira e saiba como utilizá-la. Nesse caso, o processo é mais focado na conscientização dos talentos e na criação de novas competências de trabalho. Assim, as chances de acerto serão grandiosas.
Quando toda a equipe trabalhar em prol da sua loja, ela conseguirá alcançar novos patamares. Veja, agora, você está por dentro do assunto, sabe o que é uma empresa omnichannel, quais são os seus pilares e como aproveitar essa estratégia em seu negócio. O mais importante é lembrar que o foco não é o lucro, é o seu cliente. É preciso pensar na experiência de consumo e garantir que todo o atendimento, na venda ou na pós-venda, seja fluido e agradável.
Para inserir esta estratégia que se adeque perfeitamente ao seu negócio, venha conhecer a Solução Casting. Se você deseja fazer parte deste time de empreendedores de sucesso, entre em contato para (11) 3014-4082 ou pelo e-mail contato@cstng.com.
E então, gostou do nosso artigo? Aproveite para continuar aprendendo conosco no nosso blog e veja como funciona o varejo omnichannel e como aproveitá-lo. Vamos lá!
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