O pós-venda pode fazer toda a diferença na satisfação do seu cliente! Confira neste artigo como entregar valor após a compra e por que você deve começar a já se preocupar com isso!
Quando um consumidor sai de casa para fazer compras, ou entra numa loja virtual, vários fatores serão determinantes para ele concluir a compra. E, todos esses fatores juntos, estão ligados a experiência que o seu cliente terá nessa compra e no pós-venda.
Experiência de compra
Quando ele sai de casa, um fator importante é a facilidade para estacionar próximo ao seu estabelecimento comercial. Já para o consumidor que usa o transporte público por exemplo, é importante que a sua loja esteja bem próxima a um terminal de metrô ou ônibus.
Ao entrar na loja a organização e limpeza são muito importantes. O mau uso do ar-condicionado, uma temperatura muito baixa, ou ele estar desligado por exemplo, pode deixar as pessoas com calor enquanto escolhem os seus produtos.
O atendimento e como o cliente é abordado faz parte da experiência no momento da compra. Enquanto estamos avaliando esses detalhes tão importantes para a definição das compras, repare que não falamos em preço e em formas de pagamento.
Um cliente que teve uma excelente experiência no ato da compra, até compreende que pode pagar um pouco a mais do que o normal, porque ganhou tempo, ganhou facilidade, ganhou dignidade e respeito. Quando uma empresa chega a essa maturidade, ela está conseguindo realmente fidelizar seus clientes.
Por isso, o trabalho de pós-venda pode fazer toda a diferença na satisfação do seu cliente! Ele serve de referência para ações que buscam melhorias continuas. A má notícia é que sempre vamos ter coisas a melhorar, não existe operação perfeita. Já a boa notícia é que quando uma empresa entende a importância do pós-venda, consegue maximizar os resultados.
O atendimento pós-venda
Um atendimento de qualidade entrega boas experiências em todas as etapas. Uma venda não termina com a compra. O relacionamento com o cliente, que se iniciou lá no interesse dele pelo seu serviço ou mercadoria, continua no pós-venda. Deixar a desejar no tratamento após o comprador sair da loja pode colocar todo um ótimo atendimento a perder.
É importante não apenas oferecer garantia, mas ter o cuidado de levantar informações sobre a satisfação do cliente, estar à disposição para sanar dúvidas e, além de descobrir pontos que podem ser melhorados, solicitar a autorização para entrar em contato quando surgirem novas oportunidades de negócio.
Existem pesquisas que mostram que um fator determinante para o consumidor voltar a consumir um produto que teve problemas é como ele foi atendido pelo pós-venda, e a rapidez em que a sua situação foi resolvida. Por isso, apenas pedir desculpas não resolve, a ação resolutiva deve ter metas de cumprimento no menor tempo possível.
O erro das empresas
Para algo tão importante, muitas empresas cometem um grave erro. Selecionam bem seus vendedores, gestores, etc. Mas na hora de selecionar uma pessoa para atender o pós-venda, acaba aceitando pessoas que são muito novas de empresa e não entende do negócio, ou seja, até o assistente do estagiário. Esse erro se comete porque não dão foco no pós-venda.
Essa equipe do pós-venda deve ser tão qualificada quanto sua equipe comercial, para que você obtenha um bom resultado.
Ter uma equipe bem preparada para entregar valor no pós-venda vai potencializar seus resultados por isso, invista em um treinamento específico para essa etapa e veja como isso vai fidelizar seus clientes e atrair ainda mais público para o seu negócio.
Não é só de reclamações que o pós-venda é feito, mas sim para auxiliar o cliente a entender o bom uso do produto, poder avisar quando já está no tempo necessário para uma assistência, trocar o refil por exemplo, novas oportunidades, lançamentos, entre outras coisas.
Portanto, vamos mostrar neste artigo como é essencial dar atenção ao momento depois do pagamento! Continue com a gente neste post e veja por quais razões o pós-venda tem de ser encarado com atenção e seriedade pela sua empresa.
Fidelizando o cliente
O pós-venda é quando o cliente passa de um mero comprador para um defensor da sua empresa. Você com certeza já ouviu que a melhor propaganda é o elogio do freguês atendido, não é mesmo? Portanto, entregar qualidade no pós-venda é alimentar essa prática.
Nutrir o comprador com informações úteis após a aquisição do seu produto, como complementações do manual de instruções ou formas de aproveitar melhor a nova aquisição, por exemplo, vai agregar valor ao relacionamento com o cliente e torná-lo um disseminador da sua marca.
É nessa hora que você fideliza o seu público e garante a prospecção orgânica. O boca a boca é muito poderoso e investir em um bom tratamento depois da compra potencializa o engajamento dos consumidores e reforça o atendimento de excelência que você prestou no processo de compra.
Muitos clientes, antes de fazer uma compra em determinado estabelecimento, ou comprar um produto, pesquisam em sites para ver se existem reclamações do produto ou da loja. Nós sabemos que a notícia ruim faz um barulho muito maior do que as notícias boas.
Por isso, muitas empresas entendem que não basta uma boa experiência de compra, mas sim encantá-lo! Para que assim, todas as suas opiniões e argumentos positivos, façam barulho também no círculo de pessoas que ele tem.
Quando não fideliza o cliente
Uma forma do cliente “vingar” de alguma coisa que ele possa ter se sentido enganado no ato da compra é tomar a seguinte decisão: eu nunca mais vou comprar nada nesse lugar e, além disso, todas as pessoas que eu conheço que compram aqui, vou dizer para elas não virem mais.
Como é importante o pós-venda para identificar e corrigir essa situação. Por outro lado, aquele cliente que ficou encantado com a experiência que ele teve ao comprar e no pós-venda, a maneira que ele tem de poder retribuir é dizendo para todos em sua volta para conhecerem sua loja. Ele sai prometendo que no outro final da semana voltará e trará alguém junto.
Aumentando as vendas
Conquistar a lealdade do consumidor é potencializar seus resultados. Uma estratégia focada em suprir as necessidades do público após o pagamento é uma forma de manter o relacionamento longevo e garantir novas aquisições desse mesmo comprador.
Aqui é o que chamamos de fazer o certo do jeito certo! Muitas empresas querem fazer o certo, mas do jeito errado pois, uma hora, cedo ou tarde, o mercado vai descobrir e os seus clientes vão se afastar.
Para aqueles que se alimentam na rua, o restaurante que você almoça e a padaria do café da manhã, todos esses estabelecimentos devem trabalhar com o máximo de cuidado e com higiene e qualidade em seus produtos. O fator confiança uma vez estabelecido, dificilmente fará seu cliente comer em outro lugar.
O poder da lealdade e confiança
Se você ainda não percebeu, esse fator da lealdade e a relação de confiança com o seu cliente, são determinantes na fidelidade dele em qualquer negócio. O pós-venda fará a diferença mesmo se o seu concorrente tentar “roubar” o seu cliente, ou seja, se tentarem oferecer melhores condições de preços, por exemplo, ele pensará duas vezes antes de aceitar essa proposta.
Venda hoje, venda amanhã, venda sempre! Uma venda mal feita é só hoje, amanhã o cliente não volta mais e vai procurar o seu concorrente. Uma vez que ele teve uma experiência melhor em outro lugar, dificilmente ele retornará à sua loja.
O que custa mais? Abrir um cliente novo ou recuperar um cliente perdido? Manter um cliente custa muito menos do que atingir novos públicos. Além disso, quem prioriza um atendimento de qualidade e encontra isso em uma empresa tem um ticket médio de compra maior, ou seja, aceita pagar um pouco mais pelo tratamento diferenciado que recebe.
Por isso, ter uma equipe voltada exclusivamente para um pós-venda de qualidade é sair na frente da concorrência. Ter um carinho em datas especiais, como oferecer um desconto no aniversário ou entregar um produto antes do prazo são ações valorizadas e que farão com que essa pessoa volte a comprar com você.
Entendendo o consumidor
Manter o relacionamento ativo é conhecer profundamente o seu público. Saber coletar e interpretar dados é essencial para o planejamento estratégico da empresa. É após uma venda satisfatória o melhor momento para intensificar esse relacionamento. Um cliente feliz está mais propenso a prestar as informações pedidas.
O que o seu ciente quer? Como ele quer comprar? Que cor e modelo ele quer? O que é determinante na sua decisão de compra? Até quanto ele está disposto a pagar por esse produto?
São essas informações que vão embasar novos lançamentos, apontar os pontos fortes e fracos da sua equipe e melhorar a atuação nas próximas vendas. Por isso, a importância de ter um processo organizado e aprender com as experiências no pós-venda.
Outro aspecto importantíssimo é entregar o prometido. Não se comprometa com coisas que não poderá fornecer. Não adianta terceirizar o que não der certo, transferir para a transportadora o atraso na entrega, por exemplo. Assuma as responsabilidades e prometa apenas o que está sob o seu controle para não decepcionar. Honrar a palavra é construir confiança.
3 níveis de relacionamento do cliente com uma marca
- Custo x benefício: acontece quando o custo x benefício é o fator determinante para a compra.
- Inovação e qualidade: o cliente que consome essa marca entende que tem um produto mais equipado ou com mais qualidade.
- Paixão: o cliente da Harley-Davidson por exemplo, não está preocupado com custo-benefício, nem tecnologia e inovação. Ele quer realizar um sonho. É bom lembrar que poucas marcas conseguem fazer isso na cabeça de seus clientes.
A sua marca trabalha no custo-benefício, agrega custo com tecnologia e inovação, ou o cliente quer seu produto pela paixão?
Não tem problema estar em qualquer um dos três níveis, mas é importante identificá-los e, assim, trabalhar com o atendimento pós-venda para manter seus clientes fidelizados e aumentar suas vendas.
Ter uma equipe bem preparada para entregar valor no pós-venda vai potencializar seus resultados. Invista em um treinamento específico para essa etapa e veja como isso vai fidelizar seus clientes e atrair ainda mais público para o seu negócio!
Existem formas de melhorar sua atuação nas diferentes etapas de atendimento ao público como por exemplo a venda consultiva. Você já ouviu falar sobre isso? Confira neste artigo essa outra prática que também impacta diretamente nos seus resultados!
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