Com a chegada do consumidor 4.0, muitos negócios tiveram que mudar o seu posicionamento para manter as suas portas abertas. Ou seja, o consumidor se transformou, e as maneiras de comprar também. Mas quais são os hábitos do consumidor 4.0 atualmente e como deixá-lo mais engajado no momento da compra? Para que você consiga adaptar o seu negócio, é essencial aplicar estratégias omnichannel.
Os hábitos de consumo vêm sofrendo grandes mudanças, provocadas principalmente pela grande adesão à tecnologia e pela facilidade de acesso às informações. Dessa forma, surge a figura do consumidor 4.0, que tem necessidades e exigências maiores a serem atendidas pelas empresas que pretendem manter a relevância.
Como se comporta esse consumidor, como ele se diferencia dos demais e como atraí-lo? Abordaremos todos esses tópicos aqui no artigo. Portanto, se você quer entender mais sobre o assunto, continue a leitura!
Qual o perfil do consumidor 4.0?
O consumidor 4.0 tem à sua disposição um enorme volume de ofertas e uma exigência muito maior quanto à qualidade dos produtos e do atendimento. Além disso, ele personifica a evolução dos clientes em relação às estratégias de marketing, que podemos encontrar em 4 estágios:
- consumidor 1.0: tinha como principal preocupação o que o produto trazia como solução;
- consumidor 2.0: aumento do nível de exigência, com o crescimento da concorrência entre empresas;
- consumidor 3.0: busca pela sensação de pertencimento, com pontos de identificação com a personalidade da marca;
- consumidor 4.0: exige personalidade e proximidade com os valores da marca, alicerçado por uma comunicação intensa e digital.
Em outras palavras, o consumidor 4.0 considera todos os aspectos da jornada de compra para determinar se irá fechar negócio naquela loja ou em outro local.
Para que você consiga entender melhor como esse consumidor 4.0 se comporta e consiga atender às suas expectativas, destacamos suas principais características.
Valorizam a experiência
Primeiramente, o foco de um consumidor 4.0 não é apenas o nível de solução que o produto apresenta. Esse cliente considera toda a jornada com a marca, valorizando a experiência e desejando o envolvimento em um processo mais completo, que tenha como principal objetivo proporcionar satisfação.
Com o fácil acesso à informação, o cliente faz antes uma pesquisa aprofundada e busca referências de outros atendimentos e resenhas sobre o produto que deseja comprar. Outros fatores avaliados são a integração entre o varejo e o online, e o tratamento destinado ao consumidor, considerando-o parte importante do negócio.
Para o consumidor 4.0, a experiência com a loja é um fator muito importante para realizar a compra. Segundo a pesquisa da PWC Brasil, 21 mil clientes declararam que pagariam mais caro por um produto por conta da experiência.
Consomem conteúdos da internet
As pesquisas sobre os produtos e serviços são feitas principalmente pela internet. Assim, em buscas pelas redes sociais e sites como o Reclame Aqui, esse cliente consegue checar o índice de satisfação dos outros consumidores e se a marca é confiável.
Além disso, as pessoas consomem conteúdos ligados ao problema que estão enfrentando, em busca de soluções. É importante então que a sua marca esteja vinculada a esse tipo de conteúdo, apresentando-se como resposta para as demandas.
Nesse sentido, é importante ressaltar que a maior parte deste tipo de cliente nasceu junto com a tecnologia. Portanto, é importante que a sua loja utilize soluções tecnológicas para chamar a atenção deles.
Por exemplo, criar um canal no YouTube para criar vídeos que expliquem sobre o produto e o processo de fabricação ou falar sobre a história da sua loja. Da mesma forma, criar conteúdos divertidos nas redes sociais
Querem ver o valor agregado dos produtos
Não basta oferecer um produto de alta qualidade. O valor agregado é considerado pelos clientes durante a decisão de compra, considerando aspectos como a eficiência do atendimento, a qualidade do relacionamento pós-venda, o cuidado com a embalagem e com o design, entre outros fatores.
Mais do que um simples produto, o comprador considera muito o custo-benefício. Sendo assim, ele não hesitará em pagar um pouco mais para fechar negócio com um lugar que oferece todo o suporte e o trata de maneira personalizada.
Em síntese, é necessário conhecer bem as dores e anseios da sua persona, bem como, saber expressar o valor do seu produto. Ou seja, como ele pode resolver o problema do cliente. Dessa forma, você conseguirá vender o seu produto pelo seu real preço, sem a necessidade de oferecer desconto.
Como lidar com o consumidor 4.0?
Antes de mais nada, sabemos que é necessário um certo preparo para lidar com o consumidor 4.0, visto que ele é mais exigente e considera muitos fatores antes de comprar. Porém, é possível criar um ótimo relacionamento com ele e torná-lo um promotor da sua marca.
Para te ajudar nisso, nós preparamos algumas dicas de como proporcionar essa experiência ao consumidor 4.0:
Seja empático
Por ser mais exigente, o atendimento da sua loja é um dos pontos que faz com que o consumidor 4.0 tenha uma boa experiência de compra na sua loja. Por exemplo, ao chegar para comprar um produto na sua loja, pois ele irá se casar, parabenizá-lo por esta conquista é uma boa forma de criar um vínculo mais forte.
Em outras palavras, busque não apenas satisfazer o desejo que o consumidor 4.0 tem pelo produto, mas de entender o porque ele deseja realizar essa compra.
Seja prático
A verdade é que ninguém gosta de perder tempo, ainda mais nos dias atuais, onde somos bombardeados de informações a todo momento. Portanto, torne os processos da sua loja para que ocorram com bastante agilidade, dessa forma, eles te verão como uma loja eficiente.
Um bom exemplo de praticidade é o e-commerce, visto que ele possibilita o consumidor 4.0 a entender todos os detalhes do produto, ver os comentários acerca dele e da loja. Além disso, na pandemia, as lojas virtuais cresceram em quase 27% em 2021, atingindo R$ 161 bilhões.
Em outras palavras, seu site precisa ser rápido e intuitivo para que, clientes de qualquer parte do Brasil, independente de cultura, possam usá-lo com facilidade.
Logo, é interessante trabalhar para que a experiência do consumidor 4.0 dentro do site da sua loja seja excelente.
Invista no layout da sua loja
Pode parecer algo simples, mas é muito importante cuidar da organização da sua loja para passar uma boa impressão ao consumidor 4.0. Além disso, dependendo da forma como os produtos estão organizados, isso pode aumentar as vendas.
Por exemplo, no varejo de moda, temos o Visual Merchandising, que é um profissional responsável por organizar cada sessão com o intuito de instigar o desejo de compra nos clientes.
Antecipe as necessidades dele
Conhecer o perfil do seu cliente, quais são os produtos que ele compra com frequência já é algo muito utilizado pelos varejistas de toda parte.
Atualmente, o consumidor 4.0 procura por lojas que fazem gestão de clientes, pois isso humaniza a marca mostrando que ela se importa com os seus gostos. Por exemplo, coletar os dados do cliente por meio de um programa de fidelização para criar ações personalizadas.
Segundo a pesquisa Global Consumer Pulse realizada pela Accenture Strategy, constatou que, de 25.000 pessoas, cerca de 49% delas valorizam este tipo de serviço.
Como saber se estou tendo resultados ou não?
Primeiramente, precisamos entender o que exatamente é a experiência de compra, pois isso é extremamente valorizado pelo consumidor 4.0. Nesse sentido, é preciso saber que a experiência de compra pode ser boa ou ruim e que ambas são latentes na memória do consumidor 4.0.
Ao contrário do que muitos pensam, ela não está associada apenas a uma boa compra, esta experiência começa desde a pesquisa de mercado e vai até o pós venda. Em outras palavras, todas as impressões que o cliente teve da sua loja enquanto esteve em contato com ela determina se ela será um cliente fiel ou não.
Então, tendo isso em mente, para descobrir se a experiência do cliente está sendo boa, você pode fazer uma pesquisa de satisfação com ele e até pedir um feedback para melhorias. Dessa forma, o consumidor 4.0 verá que o ponto de vista dele é valorizado por aquela loja e isso aproxima ele da sua marca.
O que é estratégia omnichannel e qual a sua importância?
Lembra que comentamos no começo do texto sobre a importância da tecnologia nas relações de consumo atuais? A riqueza de recursos abriu as portas para o surgimento de diversos canais de comunicação, que ajudam a fundamentar uma estratégia omnichannel.
Essa estratégia integra todos os pontos de contato com a empresa, valorizando a experiência e oferecendo uma conexão entre esses pontos, sejam simultâneos ou não, integrando online e offline. Por exemplo, um cliente pode conhecer o produto pela internet e decidir fazer a compra na loja física.
Para que essa abordagem seja bem sucedida, é importante ter uma integração completa entre os diversos canais e a loja física, fazendo com que eles atuem de maneira coerente e proporcionem uma experiência positiva ao consumidor.
Nesse sentido, é importante lembrarmos que a jornada do cliente nem sempre ocorre de forma linear. Portanto, ser uma loja omnichannel contribui para aumentar o número de conversões do consumidor 4.0.
O conceito de omnichannel é extremamente importante para alinhar o negócio às necessidades do cliente 4.0, usando a conectividade para otimizar os processos. São diversas ferramentas, muitas delas gratuitas e de fácil acesso, que podem mudar completamente os rumos do seu negócio.
Como atrair o consumidor 4.0 com essa estratégia?
Com uma clareza maior sobre os conceitos de consumidor 4.0 e omnichannel, como estruturar uma estratégia que possa atrair mais clientes para a sua empresa com a ajuda desses recursos? Destacamos aqui alguns pontos principais.
Treine seus funcionários
O atendimento aos clientes pelo omnichannel é diferenciado e sua equipe deve estar preparada para isso. Promova treinamentos para seus funcionários mostrando como essa dinâmica acontece e como lidar com o público por diferentes canais, promovendo uma linearidade nos processos.
Ao inserir um chatbot, iniciar a atualização de uma rede social ou até mesmo criar um canal de conversa com o cliente por telefone, é preciso que toda a equipe esteja alinhada para que não haja “rachaduras” na comunicação e o consumidor tenha clareza ao receber a mensagem. Em outras palavras, investir na comunicação interna da sua loja é crucial para o sucesso dessa estratégia.
Ofereça serviços personalizados
Uma das características importantes do consumidor 4.0 é a busca por itens que realmente atendam às suas necessidades. Isso significa que dificilmente ele comprará por impulso ― ele provavelmente comparará com as outras opções do mercado e buscará as características do item e as condições de compra ideais.
Por isso, procure personalizar os serviços e entender o que o seu cliente precisa, apresentando uma solução realmente eficiente. Avalie condições de pagamento e de entrega para que ele fique totalmente satisfeito.
Use multicanais para atendimento
Um cliente pode tirar dúvidas pelo telefone, e-mail, mensagem direta no Instagram ou qualquer outro canal que a sua empresa disponibilize para contato.
Mais do que oferecer um atendimento rápido e eficaz em cada canal, é importante que haja uma continuidade nas informações. Ou seja, se o consumidor apresentou o problema pelo Facebook, deve receber uma resposta coerente, mesmo que por outro meio de comunicação. Nesse sentido, é importante conhecer quais os canais utilizados pela sua persona para comunicação com a sua loja, se é o WhatsApp, as redes sociais ou qualquer outra ferramenta.
Por fim, não esqueça que essa conexão também deve ocorrer entre loja física e online, com a empresa atuando como um organismo único e não como estabelecimentos distintos.
Você está pronto para ver a sua loja crescer?
Neste post, apresentamos o perfil do consumidor 4.0 e como você pode usar o omnichannel para atrair e fidelizar esse cliente. Trata-se de uma estratégia essencial para manter a concorrência da sua empresa, afinal, quem atua apenas no offline ou não consegue proporcionar uma experiência coesa, tende ficar para trás.
Além disso, tendo em vista a recente mudança de perfil do cliente, implantar essa estratégia se torna um diferencial de mercado e contribui para o aumento das vendas.
Dessa forma, a sua loja poderá proporcionar uma experiência incrível ao consumidor 4.0. De maneira idêntica a outras marcas conhecidas que usam essa estratégia, a sua loja poderá se tornar a próxima “love brand” e ter muitos consumidores 4.0 como promotores dela.
E pra você, como é essa exp.eriência de omnichannel? Já consegue oferecer um atendimento de qualidade aos seus consumidores? Se ainda há dificuldades para entender como tudo isso funciona, aproveite para conferir este artigo com a definição de empresa omnichannel e como ela funciona!
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