Saber mapear processos, ou seja, como cada departamento trabalha e o caminho de uma venda, desde o pedido até o retorno do cliente, é indispensável para maximizar os resultados do seu negócio.
Muitas práticas dentro do seu negócio, produziram pelas necessidades, assim como apareceram os problemas, observaram algumas soluções, e assim criamos os processos internos.
Esses processos acabaram virando rotina, nem sempre revisam ou atualizam eles, mas eles estão lá. Podem ser extremamente eficazes e ágeis, mas a maioria, por falta de atualização ou de experiência em processos, são demorados e, muitas vezes, perdem o sentido em existir.
Como mapear processos?
Mapear processos é uma das atividades da gestão eficiente de uma loja. Afinal, é preciso saber o que acontece internamente e como tudo é conduzido para identificar gargalos, evitando desperdícios.
Definir os processos fará com que cada departamento tenha conhecimento de sua responsabilidade com o cliente. Afinal, nem o cliente nem o vendedor são responsabilidade apenas do setor comercial. O cliente e os vendedores são de todos da empresa.
Existe um conceito, que vale a pena estar na mente de todos que trabalham em uma empresa, de qualquer departamento: “Todos somos vendedores”, todos atendemos ao cliente, independente da função.
Quando uma empresa entende isso, todos trabalham para alcançar o mesmo resultado. Imagine a logística irritada com o comercial porque eles venderam muito no final do mês, e agora vai dar muito trabalho para entregar para o cliente? Quem foi que mandou vender tanto?
Por incrível que pareça existem empresas que por falta de mapear processos, passam problemas com conflitos internos, entre departamentos, que não estão bem claros e definidos sua importância dentro do negócio.
A prática de mapear processos de uma empresa, é comum nas linhas de produção como fabricação de produtos, mas também pode se aplicar ao seu comércio e no seu negócio. É indispensável entender como todas as etapas são feitas: prospecção de clientes, atendimento, organização de estoque, entre outras rotinas.
Apenas com esse mapeamento, o administrador consegue ter uma visão bem clara de tudo e identificar problemas antes que se tornem entraves para o crescimento do negócio. Quer saber como fazer essa observação e o registro? Confira os 5 passos abaixo!
1- Defina o que será mapeado
Quando se trata de um comércio de menor porte, é possível fazer um mapeamento total. Mas, quando se trata de um local com várias filiais ou que tem um grande número de processos internos, a melhor saída é dividir esses setores.
Primeiramente, identifique em qual departamento ocorrem mais problemas e comece a observar e a registrar como tudo acontece. Se a loja recebe muitas reclamações sobre a demora na entrega, é interessante observar como os produtos são estocados, despachados e enviados, por exemplo.
Para mapear os processos de vendas é importante definir os prazos que serão feitos cada atividade.
Iniciando com o período de atendimento ao cliente, entendendo até que horário é possível enviar um pedido, para que ele possa ser entregue no outro dia.
Exemplo na prática:
Por exemplo, pedidos que chegarem até 16 horas, seguirão para a separação e faturamento, para poderem ser faturados até as 19 horas. Assim, a logística faz a expedição, carregando seus entregadores no outro dia as 6 horas da manhã, podendo finalizar até as 18 horas a entrega ao cliente.
Caso um pedido chegar após as 16 horas, ele ficará automaticamente disponível para ser entregue não em 24 horas, mas em até 48 horas.
Para fazer esse mapeamento é importante envolver cada setor, para que entendam que uma vez que assumiu esse processo, deve definir o processo interno de cada departamento também.
O setor de vendas terá que definir seu processo de atendimento ao cliente (prospecção, visita, elaboração do pedido) dentro do prazo. Se caso não conseguir, deve deixar bem claro ao cliente como funciona o processo da empresa. Uma reunião de vendas internas, por exemplo, deve marcar para após as 16h, para que não atrapalhe o fluxo de pedidos e atrase o processo da logística.
Tentar dividir de uma forma mais dinâmica possível o atendimento aos clientes, para que num determinado dia da semana tenham poucos pedidos e os processos fiquem vazios, e em um outro dia venham todos os pedidos juntos e sobrecarregue todos os departamentos.
Com certeza é difícil combinar com o cliente, mas trabalhando melhor a agenda comercial, todos os processos poderão ser mapeados com mais eficiência, colaborando com o bom andamento das vendas.
2- Identifique as entradas e saídas dos processos
As entradas e saídas, que também podem chamar de inputs e outputs, não se referem apenas à chegada de mercadoria, à distribuição e à venda. Aqui, analisa cada entrega ao final do processo produtivo — por exemplo: como o departamento de distribuição recebe os pedidos para enviar? Ou, ainda, como trabalham as sugestões dos clientes?
É importante entender como cada setor impacta os demais, para que o mapeamento identifique causas e consequências, traçando um fluxo de trabalho.
Em resumo, é necessário mapear o processo da seguinte forma: Eu recebo essa demanda de quem? Ou de qual departamento? E entrego essa demanda para qual departamento? Ou para qual pessoa?
Lembre-se do ditado que “cachorro com dois donos morre de fome”, precisa definir no processo quem é o dono, quem deve alimentar diariamente.
Uma grande duvida que aparece na hora de mapear processos de uma empresa, citando como exemplo, é qual setor deve resolver o SAC? O SAC é da reponsabilidade do vendedor, da parte comercial? O SAC é da responsabilidade da logística? Ou será que o marketing se responsabiliza? Muitas empresas que tiveram esse problema criaram o processo do SAC junto ao marketing, porque entendem que uma oportunidade de fidelizar o cliente, se ele for bem atendido.
3- Envolva os colaboradores
Quando precisamos mapear processos de uma indústria, nesse caso a melhor forma de entender o que deve ser feito é falando diretamente com o funcionário que opera a máquina. Falar com quem está ligado diretamente na operação facilita o entendimento mais simples possível, da real necessidade desse processo.
Se procurarmos os executivos ou os gerentes, podemos até ter uma opinião formada do processo. Mas pela falta de prática no dia a dia, essa sugestão pode estar totalmente fora da realidade.
Os funcionários estão na linha de frente, ou seja, são eles que sabem exatamente o que acontece e os principais problemas. Eles talvez saibam até a sugestão de como resolver aquela situação.
Com certeza você já viu os processos do Mcdonald’s em atendimento Fast Food. Para chegar nessa eficiência foram muitos anos de trabalho. Todo o tempo é cronometrado, as pessoas não estão num lugar na cozinha por acaso, eles estão onde podem estar mais próximos do outro que continua o processo de elaboração do produto.
Conte com a ajuda de todos os colaboradores durante o mapeamento. Apenas com a participação dessas pessoas, se torna possível ter uma visão do cenário completo e das questões mais urgentes. Por isso, tenha sempre um canal aberto para sugestões dos seus colaboradores.
Uma ideia simples, pode ser altamente eficiente e lucrativa para a sua empresa.
4- Desenhe o mapa do processo
Depois de entender quais são os processos, o que e que cada departamento ou pessoas tem para entregar, se toda a equipe se envolveu, então agora chegou a hora de colocar todas as informações coletadas no “papel”.
Faça uma representação gráfica das atividades, de maneira que possa compreender o processo com muito mais facilidade.
Lembre-se de validar isso com cada setor. Afinal, como dissemos acima, as sugestões dos colaboradores são muito importantes. Depois que o mapa estiver pronto, cheque com os funcionários ou representantes das áreas se o resultado condiz com a realidade e o que precisa ajustar.
5- Aplique, mensure e modifique
Com o mapa pronto, é hora de fazer com que ele funcione na prática. Portanto, comece a realizar as mudanças necessárias percebidas durante essa análise. Depois da aplicação, faça um novo mapeamento (que pode ser pontual) e por fim, reavalie os números.
A partir dessa rotina, as dinâmicas internas da loja passam a ser melhoradas, criando um ambiente mais orgânico e dando condições para um melhor atendimento e um faturamento mais interessante.
Não será fácil no começo, mas os resultados virão com foco e empenho de todos. Lembre-se que você estará tirando seus funcionários da zona de conforto.
É muito importante para mapear processos de uma empresa, que todos da equipe entendam o porquê das mudanças, e qual resultado todos esperam alcançar.
Aplicando os 5 passos que apresentamos, se torna possível mapear processos do seu estabelecimento e corrigir problemas. Lembre-se de que todo negócio é como um organismo ― um problema pontual pode afetar seriamente o todo.
Se você tem interesse em saber mais sobre a otimização de processos, confira nosso outro artigo com 4 maneiras de melhorar as rotinas de RH de uma empresa.
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