Descubra como tornar o atendimento humanizado e personalizado para aumentar as suas vendas!
Com a quarta revolução industrial, a tecnologia ganha cada vez mais espaço no dia a dia dos seus colaboradores e clientes. Porém, muitas vezes, o que o seu consumidor quer é um vendedor disposto e atencioso, capaz de ajudá-lo a sanar dúvidas e a adquirir a solução para suas necessidades.
Isso é o que chamamos de atendimento humanizado na área de vendas. Ele traz uma série de benefícios para os clientes, que se sentem acolhidos e cujas necessidades são plenamente atendidas. Também gera vantagens para a loja, que conquista cada vez mais consumidores para potencializar os seus lucros e aumentar os níveis de fidelização.
Podemos resumir o atendimento humanizado no tratamento ao cliente com empatia e exclusividade. Ou seja, ter a certeza que satisfez aquele consumidor plenamente, por meio da sua valorização.
Fugindo daquele modelo tradicional de telemarketing onde tudo é muito robotizado, com scripts prontos. O atendimento humanizado resolve os problemas com respostas acolhedoras.
Esse tipo de atendimento traz mais confiança ao cliente. Pois, com a sua valorização a resposta é parceria. Ou seja, elementos que contribuem para o processo de fidelização.
Sendo assim, que tal saber como implementar um atendimento humanizado em seu negócio? Leia e descubra as nossas dicas de ouro!
1- Identifique as necessidades dos seus clientes
O primeiro passo é entender o que os seus clientes querem dos seus vendedores. É preciso saber que tipo de postura eles desejam, o nível de proximidade que buscam em relação ao contato com o time de vendas, que tipo de abordagem é mais adequada, entre outros elementos relacionados a isso.
Para entender melhor esse conceito, imagine que os seus clientes esperam uma postura mais séria por parte do seu time de vendas. Nesse caso, o atendimento humanizado não seria um vendedor extremamente casual e próximo do público, mas um profissional eficiente, capaz de identificar as demandas com agilidade e, a partir disso, resolver os problemas.
Pesquisas recentes afirmam que os clientes estão dispostos a pagar mais por experiencias personalizadas. Sendo assim, entender o seu consumidor e formar um atendimento com base nisso, traz experiencias personalizadas.
Além disso, um atendimento humanizado gera fidelidade. Isso porque a maior parte dos clientes que encontram uma boa experiencia em suas compras, voltam frequentemente.
Uma dica para conhecer o seu consumidor é utilizar softwares de CRM. Com eles será possível visualizar históricos e mostrar comportamentos de seus clientes. Dessa forma, com esses dados em mãos, ficará mais fácil fazer um atendimento humanizado.
2. Entenda quais são as suas principais falhas
Outra estratégia importante para garantir um atendimento humanizado é começar a identificar as suas principais falhas nesse aspecto. Portanto, faça um diagnóstico da sua equipe de vendas, verificando as potencialidades dos profissionais e os gargalos que eles apresentam durante o processo.
A partir disso, crie planos de ação para resolver cada falha identificada. Você pode, por exemplo, perceber que falta conhecimento em técnicas de negociação por parte do seu time. Nesse caso, um treinamento direcionado para o desenvolvimento de tais competências podem ser a sua melhor opção.
Além disso, uma boa forma de treinar sua equipe é valorizar algumas soft skills. Isso trará, além de uma boa experiencia ao seu cliente, desenvolvimento pessoal e da carreira do seu time de vendas.
É muito importante resolver um problema, mas além disso, é necessário acompanhar como está o andamento disso. No caso de problemas relacionados ao seu cliente, entrar em contato posteriormente para verificar a satisfação é muito importante.
Pode parecer uma atitude simples, porém isso mostrará que a sua empresa se preocupa com os seus clientes. Além disso, é importante fazer regularmente pesquisas de satisfação e colher feedbacks. Isso ajudará naquele primeiro ponto também, conhecer mais o que seu cliente precisa.
3- Associe a tecnologia à humanização
A humanização do atendimento não é sinônimo de abandono da tecnologia. Pelo contrário, os recursos tecnológicos podem, sim, se tornar grandes aliados dessa estratégia.
Para isso, é importante entender em quais processos de vendas a tecnologia tende a ser útil e em quais ela pode atrapalhar a sua relação com os consumidores. Além disso, vá em busca de programas e plataformas que permitam a personalização do atendimento e aumentem a eficiência na resolução de problemas do seu público.
Por fim, sempre abra espaço para que o cliente converse com um vendedor, em vez de restringir a relação a partir do uso de ferramentas automatizadas.
O WhatsApp por exemplo tem sigo um grande aliado quando falamos em atendimento personalizado. Através da conversa é possível entender o que seu cliente precisa e já fazer a venda. Ou até mesmo trabalhar no pós-venda com aquele consumidor. Independente do modo, a tecnologia será sua aliada se utilizado com sabedoria no atendimento humanizado.
Porém, não adianta você ter um canal aberto para conversar com seu consumidor e ser exclusivo por robôs. Quando trazemos o humano para o diálogo trazemos a sensação de importância e cuidado.
4- Capacite toda a sua equipe
A sua equipe de vendedores precisa estar devidamente capacitada para atender os clientes de forma humanizada. Portanto, é essencial que você invista em um preparo adequado, com o objetivo de desenvolver essas habilidades no time.
Uma alternativa é buscar treinamentos comportamentais para oferecer aos seus vendedores. Algumas competências que podem ser desenvolvidas são:
- rapport;
- empatia;
- capacidade de negociação;
- potencial para identificar os problemas do cliente;
- comunicação assertiva.
Dito isso, é importante frisar que toda a empresa deve estar falando a mesma linguagem. Ou seja, não adianta só você, gestor e algumas pessoas do time se unirem. É necessário que a cultura organizacional de toda empresa reflita o atendimento humanizado.
Os fatos precisam condizer com a prática. Dessa maneira, todos os times e equipes devem estar em sintonia e praticar o atendimento humanizado genuinamente.
Outra maneira de capacitar seu time de vendas é mostrando exemplos de cases de sucesso no atendimento humanizado. Dessa maneira será possível aprender com quem já está vivendo com essa prática, analisando erros e acertos, metas e desafios.
5- Utilize dados para melhorar o atendimento
Personalizar o atendimento é uma das formas de aplicar a humanização na sua loja. Para isso, você pode investir na análise de dados e garantir o acesso à informação para seus vendedores.
Você também tem a opção de centralizar todas as informações sobre os seus clientes e até leads em um só lugar.
Nessa plataforma, armazene o máximo de dados que conseguir, de modo a desenvolver estratégias personalizadas para cada grupo de clientes que for capaz de identificar.
Além disso, você pode coletar dados sobre tendências na área de vendas e, assim, implementar novas estratégias e ferramentas para inovar no atendimento ao cliente na sua empresa.
Como falamos anteriormente, conhecer o comportamento de seus clientes é essencial para um atendimento humanizado. Com isso, ao realizar uma pesquisa de satisfação com seus consumidores, é importante deixar aberto a opção de compartilhar as informações.
Lembrando de todo o tempo ser transparente. Ou seja, mostrar aos seus clientes que você utilizará esses dados com segurança. Além disso é possível informá-los de que isso trará uma experencia ainda mais personalizada.
6- Melhore a comunicação
A comunicação é um dos elementos mais importantes quando se fala em atendimento humanizado. Portanto, investir em formas de melhorá-la é uma ótima estratégia. Aqui, é importante que você entenda que a comunicação precisa ser fluida, clara e transparente, tanto entre os seus clientes e a empresa quanto entre os vendedores.
Isso porque, quando o time é capaz de se comunicar com qualidade, consegue trocar informações e dicas a respeito do atendimento ao cliente e de possíveis problemas que envolvem os produtos ou serviços prestados. Com isso, a solução destinada aos consumidores passa a ser mais rápida e eficiente.
Muitas empresas adotam um comportamento passivo em relação aos seus clientes. Ou seja, ao invés da empresa entrar em contato eles esperam que os consumidores o façam.
Essa não é a forma certa de agir. Pois, quando seu funcionário entra em contato com o cliente e tem essa iniciativa, mostra preocupação real com ele.
Essa sensação de acolhimento será real com esse ato de “lembrei de você”. E, havendo um problema por exemplo, possivelmente será solucionado com essa atitude.
Por isso, o atendimento no atendimento humanizado deverá ser proativo. Ou seja, seu time deve estar atento para oferecer soluções que vão de encontro com a necessidade de seus clientes.
Essa proatividade também está em pensar a frente diante de processos e antecipar soluções para possíveis riscos.
7. Modifique a cultura da empresa
O atendimento é a ponta da sua empresa. É o momento em que você entra em contato direto com o cliente. Porém, não adianta humanizar apenas esse setor se todas as outras áreas não atuarem em conjunto com o time de vendas.
É aí que a cultura entra como protagonista. Para garantir um atendimento humanizado na parte de vendas, é importante que os demais setores também adotem uma postura alinhada a essa área.
Ou seja, os seus valores organizacionais e os comportamentos esperados por parte dos profissionais precisam ter o cliente como centro e, ainda, refletir a humanização de todas as relações dentro do negócio. Só assim é possível garantir que a humanização seja trabalhada no momento de atender o cliente.
Qual a importância de investir em um atendimento humanizado?
Lidar com um problema pós compra já é difícil, imagina então você precisar e não conseguir um bom atendimento para sanar seu problema?
Sabemos que na era da tecnologia, atendimentos robotizados são comuns. Porém, eles não podem ser exclusivos. O consumidor precisa sentir que está sendo ouvido e que seu problema será solucionado. Isso tudo com agilidade e atenção.
Quando você conversa com o seu cliente como se estivessem frente a frente, tudo muda. Você já teve a experiencia de chegar a alguma loja e parecer insignificante? Ninguém se preocupar se você já foi atendido ou não, ou se precisa de alguma coisa. Quando isso acontece a reação natural é sair daquele lugar por incomodo.
O diferencial do atendimento humanizado é a empatia. O script engessado é deixado de lado e o cliente percebe que o vendedor terá paciência e compreensão.
Um roteiro mecanizado de perguntas pode fazer com que o cliente se sinta menosprezado e pouco valorizado pela empresa. O resultado? Um cliente frustrado, prestes a se tornar inflexível e até um detrator da marca.
Como saber se minha equipe está realizando o atendimento humanizado devidamente?
Os esforços já foram direcionados para a implementação do atendimento humanizado. Porém, como saber se a minha equipe está seguindo como devidamente instruído?
Para início é importante lembrar que nenhuma mudança acontece da noite para o dia. Lembrando sempre que, além de todos os funcionários alinhados, é necessário normas e procedimentos direcionados ao objetivo.
A boa notícia é que existem soluções para que você possa passar por um processo de transformação mais assertivo.
Em primeiro lugar, entender o que o consumidor achou do atendimento de sua empresa é essencial. Uma das maneiras de conseguir essa informação é através de pesquisas pós-venda como citamos acima.
Porém, existe outro meio muito utilizado hoje em dia e que está trazendo muitos benefícios, o cliente oculto. Esse tipo de estratégia é ideal para diagnosticar pontos fortes e pontos de melhoria em um processo de atendimento.
Como você pôde perceber, o atendimento humanizado na área de vendas é essencial para garantir a satisfação dos consumidores e potencializar os resultados da sua loja. Nesse aspecto, a tecnologia pode ser a sua maior aliada e deve ser aproveitada.
Tenha em mente que você pode investir em softwares que potencializem a comunicação, tanto dentro da empresa quanto entre os vendedores e os clientes. Também há plataformas capazes de armazenar dados e analisar as informações sobre os consumidores da sua empresa. Portanto, siga as nossas dicas e comece a se beneficiar com as vantagens que um atendimento humanizado pode trazer para o seu negócio!
Aproveite e descubra também como criar um diferencial competitivo para a sua loja. Leia agora o nosso artigo sobre o assunto!
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