Quer aumentar a satisfação dos seus clientes? Então leia e descubra a importância do pós-vendas para ser o seu maior aliado!
O relacionamento com os seus clientes não acaba quando eles adquirem um item. Para garantir a fidelização e melhorar a reputação da sua empresa perante o mercado, é essencial investir em um pós-vendas de qualidade.
O gestor de vendas, dentro da empresa, deve salientar ao seu time a importância do setor de pós-vendas para o sucesso. Esse setor visa fidelizar os clientes. Isso levará o consumidor a fazer uma nova compra, sendo firmada uma relação comercial que permaneça para o futuro. Sendo assim, o setor de pós-vendas dentro da empresa solidifica a experiência desses clientes.
Quer saber mais sobre esse assunto? Então leia este artigo e entenda quais são os tipos e qual a importância do pós-vendas na aquisição de um produto. Entenda também como gerenciar esse processo e quais as vantagens de implementar um pós-vendas eficiente no seu negócio. Boa leitura!
O que é e quais são os tipos de pós-vendas?
O pós-vendas, como o próprio nome já indica, é o processo de estabelecer uma relação com o cliente após a aquisição de um produto. Ou seja, é preciso estender a comunicação para garantir que as necessidades do cliente foram satisfeitas. Coletar feedbacks, tirar dúvidas e solucionar problemas que o consumidor pode apresentar são boas soluções para esse momento.
Sendo assim, para isso, diversas atitudes podem ser adotadas, como o envio de e-mails para coletar opiniões sobre a experiência na sua loja, a implementação de um canal específico para reclamações, a possibilidade de responder aos clientes em diversos outros canais etc. O foco é garantir a satisfação das necessidades do cliente e melhorar a experiência dele com o seu negócio.
Um dos objetivos primordiais no pós-vendas é estabelecer relacionamentos que permaneçam, então correspondendo aos anseios dos clientes adquiridos nessa compra.
A equipe de vendas que realizou o negócio a determinados clientes, deve ser especializada, mantendo assim uma comunicação clara em todas as etapas envolvidas. Então, o objetivo principal da pós-venda é a fidelização dos clientes conquistados.
Essa equipe tem que ter qualidade no serviço para manter a reputação das marcas apresentadas. Existem dois tipos de pós-vendas. São eles:
- ativo: quando você entra em contato com o cliente logo após a aquisição de um produto;
- passivo: quando há a disponibilização de canais de comunicação para que o cliente entre em contato com o negócio.
Qual a importância do pós-vendas na aquisição de um produto?
O pós-vendas é extremamente importante para garantir a satisfação do cliente e melhorar a reputação da sua empresa perante o mercado.
Em primeiro lugar, esse processo permite que você abra canais de comunicação com o consumidor, mesmo após a realização da compra. Dessa forma, ele continua se relacionando com a sua empresa, o que aumenta as chances de que pense no negócio quando precisar realizar mais compras desse tipo.
Além disso, você potencializa a experiência do cliente com a sua empresa. Por meio do pós-vendas, é possível dar sugestões sobre a melhor forma de utilizar os produtos e tirar dúvidas dos clientes, o que aumenta os níveis de satisfação deles com a empresa como um todo.
Por fim, como o pós-vendas também permite que você colete feedbacks, é possível identificar pontos de melhoria a serem trabalhados na sua empresa, o que garante a melhoria contínua do negócio.
Quais as vantagens de ter um pós-vendas eficiente?
Um bom pós-vendas gera uma série de benefícios, tanto para você quanto para os consumidores. Os principais são:
- maior satisfação do cliente;
- garantia de uma boa reputação da empresa;
- potencialização das vendas do negócio;
- aumento dos índices de fidelização de clientes;
- melhora da experiência do cliente como um todo.
O time de vendas deve ter em mente que manter um bom relacionamento com os clientes fará com que seus produtos serão conhecidos por mais pessoas, quer dentro da família dos clientes bem como com seus amigos e vizinhos.
Nesse instante, novas vendas serão conquistadas sem precisar ir atrás de novos clientes. Para isso ser ativo é o primeiro passo que deverá ser tomado. Se for bem executado, o serviço de pós-vendas fará com que esse cliente se encante pela marca que a sua empresa está oferecendo e que ele adquiriu.
Como deve ser gerenciado o processo de pós-vendas?
Para garantir todos esses benefícios, é importante investir em um pós-vendas eficaz dentro da empresa. Para isso, alguns elementos de gestão são essenciais. São eles:
- atendimento eficiente ao cliente;
- variedade nos canais de comunicação disponíveis;
- resposta rápida às dúvidas;
- resolução de problemas de forma eficiente e ágil;
- nutrição de leads.
Portanto, o processo de pós-vendas pode ser o diferencial que a sua empresa precisa para se destacar no mercado. Dessa forma, é essencial entender qual a importância do pós-vendas na aquisição de um produto e quais as vantagens geradas por ele, de forma a garantir a implementação eficiente desse processo.
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Trazendo bons resultados
Portanto, para que a empresa obtenha bons resultados, é importante a contextualização no pós-vendas. Esse serviço pode ser executado pelo time de vendas ou por uma equipe especializada somente para isso. A comunicação deve ser o ponto primordial nessa etapa.
1-A equipe de vendas
Primeiramente, a equipe de vendas deve estar sempre atenta, mesmo após vender o produto com sucesso. O time de vendas deve continuar mantendo o contato, a prospecção, com visitas, contatos por telefone, mostrando novas propostas. Isso só acontece se os vendedores tiverem todos os dados do consumidor de forma organizada, trazendo relatórios do histórico de compras, numa visão do funil de compras. Com isso poderá manter o follow-up em dia dentro da empresa.
2- Time de sucesso
Em segundo, o setor do pós-vendas deve ser representado por um time especializado e voltado para esse trabalho. Ele deve ser separado do time de vendas da empresa. Porém deve haver uma comunicação clara entre ambos. Isso garantirá o melhor atendimento possível ao cliente.
O primeiro passo dessa etapa é reter esse cliente, focando em melhorar a rentabilidade da empresa. Para isso, o gestor de vendas deve focar no Customer Success.
Para alcançar essa etapa do Customer Success, a empresa não deve se fixar somente no fechamento de vendas, mas procurar trazer soluções, observando as necessidades dos clientes para oferecer reais soluções para os problemas enfrentados.
Usando essa estratégia, chamada fidelização, será fundamental para o aumento da produtividade da empresa e a busca de novos clientes. Clientes satisfeitos compram novamente!
Clientes satisfeitos indicam a empresa para as pessoas mais próximas deles. Visando isso o gestor poderá então, trabalhar a equipe do pós-vendas com outras estratégias como o up sell e o cross sell.
3- Upsell e Cross Sell
Na venda incremental na empresa, o Upsell pode ser outra técnica que o gestor usa. O vendedor, através de sugestões de incremento, possibilita ao cliente adquirir algo mais em sua compra. Essa técnica, chamada Upsell, pode ser usada pelo time de vendas e pós-vendas. Utiliza-se Upsell em assinaturas de serviços.
Por outro lado, a técnica do Cross Sell aparece como uma ferramenta para oferecer produtos complementares aos clientes adquiridos. São especialmente produtos que se relacionem com os produtos comprados inicialmente.
Um exemplo dessa técnica é ofertar uma lanterna para o cliente que já comprou uma barraca de camping por exemplo.
4- Fidelidade sempre
O vendedor deve cumprir sempre o que prometeu ao cliente. Sabemos que o cliente não quer reclamar do mau atendimento. Ou seja, ele que sair com o produto certo e satisfeito com a compra.
É fundamental fazer um controle das expectativas, na venda com o cliente. Apenas o que realmente se pode cumprir pelo produto e serviço é que deve negociar com o cliente. Ou seja, o vendedor deve evitar fechar negócio a qualquer custo. Por isso, o cliente merece sempre o melhor.
Deve-se tratar os consumidores com o máximo de esforço que puder, é importante que toda a equipe da empresa saiba a importância de realizar esse projeto entregando esse produto, com excelência e qualidade.
Fidelizar um cliente é mais importante que conquistar novos consumidores, pois, com a fidelização, aumenta a rentabilidade da empresa.
Clientes satisfeitos tornam-se propagadores da marca, assim passando a confiança na empresa para outros prováveis consumidores.
A confiança que o cliente tiver com o vendedor será fundamental no processo de fidelização. Se o cliente lembrar de quem vendeu para ele é porque o pós-venda obteve sucesso.
5- Relacionamentos saudáveis comprovam boas vendas
Finalmente, é essencial que os vendedores e demais profissionais estejam treinados para receber ligações e contatos aleatórios dos clientes e lidar com essa situação.
Muito mais do que se importar com o que o cliente necessita, é preciso que tenha interesse em ouvir e resolver o que ele precisa. Mostre que se importa com o sentimento daquele cliente referente ao problema dele e vá atrás para que tudo fique em ordem.
Ao entender o problema real do cliente, seu time de vendas trará soluções que realmente resolvam a situação em que ele se encontra.
Dessa forma, o cliente perceberá que seu vendedor está interessado na resolução do problema e não apenas em empurrar para ele qualquer coisa apenas para fechar uma venda.
É aqui que a confiança entre o cliente e a empresa se consolida. O vendedor deve estar atento as ligações do cliente pós-vendas. Deve manter tudo no seu lugar e não esperar que o cliente reclame do produto a outros. Ou seja, deve se manter um relacionamento proativo com o cliente.
Essa pro atividade demonstra o interesse da empresa no sucesso do cliente, não apenas em fechar uma venda, mas na resolução dos problemas enfrentados por ele.
Passe segurança quando ajudar o consumidor com o que ele necessitou. Dessa forma, passa autoridade e demonstra que realmente tem preocupação com o sucesso do cliente, não apenas com uma simples venda.
Cada consumidor tem uma demanda diferente e, exige um atendimento personalizado toda vez, para garantir confiança.
A cada novo processo de venda e pós-venda, podemos aprender mais com ele aplicando esses conhecimentos no próximo processo, tornando as vendas, cada vez mais eficaz.
6- Ouça seu cliente
Por fim, as críticas feitas a seus produtos, serviços ou atendimento, são lições que podem ser utilizadas para melhorar a empresa e maximizar os resultados.
O time de vendas deve buscar atender da melhor forma possível cada cliente que entra em contato em busca de auxílio. Lembre-se de que um bom atendimento fideliza e garante futuras vendas.
A percepção que o cliente tem sobre a sua dor ou sobre a sua necessidade, pode ser a maior base que você terá para ajudar ele. É importante entender todos os lados de casos que possam estar prejudicando quem se fidelizou com a sua marca.
Mesmo que o time de vendas seja experiente e tenha conhecimento do mercado e das soluções existentes, algumas vezes o cliente pode ser o melhor para determinar o que é bom para ele.
Sendo assim, os vendedores do time de sucesso do cliente deve estar sempre atentos para entender o que o consumidor está buscando e ajudá-lo da melhor forma possível.
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