{"id":8266,"date":"2020-05-19T11:54:29","date_gmt":"2020-05-19T14:54:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/diferenca-entre-multicanal-e-omnichannel\/"},"modified":"2020-05-19T11:54:29","modified_gmt":"2020-05-19T14:54:29","slug":"diferenca-entre-multicanal-e-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cstng.com\/es\/blog\/diferenca-entre-multicanal-e-omnichannel\/","title":{"rendered":"Qual a diferen\u00e7a entre multicanal e omnichannel? Veja aqui!"},"content":{"rendered":"

Quem tem m\u00faltiplos canais de vendas precisa entender a diferen\u00e7a entre multicanal e omnichannel para guiar a estrat\u00e9gia da melhor forma. Saiba mais com a leitura desse texto!<\/em><\/p>\n

Com o\u00a0avan\u00e7o da tecnologia<\/a>, principalmente no que se refere \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o e divulga\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, as empresas e lojas do varejo est\u00e3o cada vez mais presentes no mundo digital. Isso \u00e9 importante para divulgar a marca, os produtos ou servi\u00e7os oferecidos e interagir com o p\u00fablico de diversas formas.<\/p>\n

A alguns anos atr\u00e1s, fazer uma compra utilizando o celular poderia parecer loucura. Imagine ent\u00e3o pensar em um servi\u00e7o multiplataforma no in\u00edcio dos anos 2000 onde os computadores tinham internet discada. N\u00e3o sab\u00edamos o que estava por vir. Hoje estamos em uma era onde a praticidade e rapidez reinam em absoluto.<\/p>\n

Se um cliente espera mais de 5min para ser atendido j\u00e1 fica bravo e reclama da loja. Pois \u00e9, essa gera\u00e7\u00e3o n\u00e3o quer esperar, quer agilidade e comunica\u00e7\u00e3o eficiente entre loja e consumidor. Ou seja, apenas um n\u00famero telef\u00f4nico de contato j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais t\u00e3o satisfat\u00f3rio.<\/p>\n

O cliente quer ver as redes sociais, ter o WhatsApp da empresa, entrar no aplicativo para conseguir melhores descontos e ter acesso a loja virtual para comprar.<\/p>\n

Nesse cen\u00e1rio, entram os conceitos de multicanal e\u00a0omnichannel<\/a>. Eles se referem \u00e0 utiliza\u00e7\u00e3o de diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o para atender aos clientes. Por\u00e9m, apesar de similares, apresentam princ\u00edpios e estrat\u00e9gias diferentes quando s\u00e3o colocados em pr\u00e1tica.<\/p>\n

Para saber qual o melhor para sua loja, \u00e9 importante entender muito bem qual a diferen\u00e7a entre multicanal e omnichannel. Continue a leitura e tire suas d\u00favidas!<\/p>\n

O que \u00e9 multicanal e omnichannel?<\/h2>\n

O multicanal se refere a uma estrat\u00e9gia de vendas em que os clientes podem adquirir os mesmos produtos por meio de diversos canais. \u00c9 o caso, por exemplo, de lojas que tem um espa\u00e7o f\u00edsico e um site de vendas online<\/a> com as mesmas mercadorias.<\/p>\n

Esse tipo de solu\u00e7\u00e3o surgiu na d\u00e9cada de 90, juntamente com as novas plataformas de comunica\u00e7\u00e3o. \u00c9 uma das vertentes do marketing e acompanha o cliente onde ele est\u00e1. O multicanal tem como objetivo atingir o maior n\u00famero de cobertura para, assim, gerar reconhecimento, convers\u00e3o e vendas. Por isso, quando falamos em atendimento multicanal estamos falando de uma empresa que trabalha com vendas pelo site, e-mail, telefone, loja f\u00edsica, aplicativos etc.<\/p>\n

J\u00e1 o conceito de omnichannel se refere \u00e0 mesma estrutura de utiliza\u00e7\u00e3o de diversos canais de vendas para os clientes, incluindo loja f\u00edsica, online, e-mail ou telefone, por exemplo. A diferen\u00e7a \u00e9 que, no omnichannel, esses canais s\u00e3o integrados em uma \u00fanica estrat\u00e9gia, possibilitando que o cliente tenha uma experi\u00eancia \u00fanica, independentemente de escolher apenas um ou diferentes canais para concluir uma compra.<\/p>\n

O omnichannel portanto \u00e9 o aprimoramento do multicanal. Por\u00e9m, no caso do primeiro essa comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 feita simultaneamente, proporcionando experi\u00eancias marcantes ao cliente.<\/p>\n

Qual o foco de cada estrat\u00e9gia?<\/h2>\n

Como voc\u00ea viu, existe diferen\u00e7a entre multicanal e omnichannel. Por\u00e9m, \u00e9 necess\u00e1rio ir al\u00e9m da defini\u00e7\u00e3o desses conceitos para entender, na pr\u00e1tica, quais s\u00e3o as particularidades de cada uma dessas estrat\u00e9gias<\/a>.<\/p>\n

No multicanal, o foco \u00e9 o canal de vendas utilizado. Isso quer dizer que s\u00e3o desenvolvidas estrat\u00e9gias espec\u00edficas para cada um dos canais. O objetivo aqui \u00e9 atingir o m\u00e1ximo de pessoas poss\u00edvel, utilizando diversos canais, n\u00e3o integrados entre si, para alcan\u00e7ar esse p\u00fablico.<\/p>\n

Um cliente que est\u00e1 mais presente no meio digital, por exemplo, ser\u00e1 atingido por esse canal e ter\u00e1 a oportunidade de conhecer a loja online e adquirir produtos nessa plataforma. J\u00e1 o cliente que est\u00e1 offline poder\u00e1 ser atingido pela estrat\u00e9gia de vendas da loja f\u00edsica sem nem ao menos saber que existe uma loja digital da empresa.<\/p>\n

J\u00e1 a estrat\u00e9gia omnichannel tem como foco a experi\u00eancia do cliente. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio que todos os canais da empresa funcionem em sinergia, garantindo que o consumidor seja capaz de usar o melhor de cada um deles durante a intera\u00e7\u00e3o com a empresa.<\/p>\n

Nesse caso, o cliente pode passar em frente \u00e0 loja e descobrir que existe uma plataforma digital. A partir disso, poderia ligar para os atendentes e tirar d\u00favidas em rela\u00e7\u00e3o ao produto escolhido, fechar a compra pelo site e pegar o produto na loja, se desejar.<\/p>\n

Principais diferen\u00e7as entre multicanal e omnichannel<\/h2>\n

Separamos alguns pontos para voc\u00ea entender melhor qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre multicanal e omnichannel. Acompanhe.<\/p>\n

1- Foco no cliente<\/h3>\n

Podemos dizer que essa \u00e9 uma das principais diferen\u00e7as entre eles. Isso porque o multicanal trabalha focado em ofertar mais canais apenas pensando em vendas. J\u00e1 o omnichannel se preocupa com o consumidor. Ou seja, nenhum canal \u00e9 constru\u00eddo \u00e0 toa. Tudo \u00e9 criado conforme demanda de clientes e o p\u00fablico-alvo da empresa.<\/p>\n

Se por exemplo sua empresa for para um p\u00fablico mais jovem, o TikTok poder\u00e1 ser uma rede social a se pensar na hora da cria\u00e7\u00e3o de canais. Sendo assim, essa estrat\u00e9gia omnichannel trar\u00e1 mais proximidade do consumidor para a marca, e n\u00e3o ter\u00e1 como foco principal vendas.<\/p>\n

2- Esfor\u00e7o<\/h3>\n

Em plataformas multicanais o consumidor tem um esfor\u00e7o para entender os processos. Ou seja, a loja virtual n\u00e3o proporcionando a mesma experi\u00eancia do que a f\u00edsica poder\u00e1 fazer com que ele tenha que se deslocar para resolver um problema por exemplo.<\/p>\n

J\u00e1 no sistema omnichannel o cliente encontrar\u00e1 uma experi\u00eancia completa com um chat ou canal de WhatsApp para tirar suas d\u00favidas. Ele tamb\u00e9m conseguir\u00e1 fazer um cadastro em todas as plataformas por exemplo, e visualizar suas compras e hist\u00f3rico.<\/p>\n

Esse processo sem esfor\u00e7o proporciona uma rela\u00e7\u00e3o mais agrad\u00e1vel entre consumidor e loja trazendo cliente fi\u00e9is e a longo prazo.<\/p>\n

<\/p>\n

O que significa consist\u00eancia da experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n

Uma outra grande diferen\u00e7a entre esses dois conceitos \u00e9 a\u00a0consist\u00eancia da experi\u00eancia<\/a>\u00a0que a empresa consegue oferecer aos seus clientes.<\/p>\n

Se voc\u00ea for em um McDonald\u2019s por exemplo daqui do Brasil e no dos Estados Unidos, ter\u00e1 a mesma experi\u00eancia de compra, sabor e atendimento. Ou seja, eles s\u00e3o uma empresa que unifica a experi\u00eancia de seu atendimento\u00a0 atrav\u00e9s de pedidos feitos pelo celular, ou pelos totens, cupons de desconto etc.<\/p>\n

No multicanal, por existir uma separa\u00e7\u00e3o entre os canais de vendas, h\u00e1 grande dificuldade em oferecer uma experi\u00eancia consistente para os clientes, ou seja, igual em todos os canais.<\/p>\n

Dessa forma, pode ser que, ao utilizar a loja f\u00edsica, por exemplo, o cliente se sinta bastante satisfeito, por\u00e9m, no atendimento online, tenha dificuldades para encontrar produtos ou informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

No caso do omnichannel, essa situa\u00e7\u00e3o \u00e9 um pouco diferente. Por ter como princ\u00edpio a integra\u00e7\u00e3o entre todos os canais de vendas e a experi\u00eancia do cliente como foco, essa estrat\u00e9gia \u00e9 capaz de oferecer mais consist\u00eancia aos consumidores.<\/p>\n

Isso significa que voc\u00ea consegue proporcionar uma experi\u00eancia de compra e um suporte de qualidade, independentemente do canal de compra utilizado.<\/p>\n

Por isso, se voc\u00ea quer ter uma empresa omnichannel \u00e9 necess\u00e1rio um investimento em todos os canais de maneira com que eles sejam excelentes. N\u00e3o adianta ter um aplicativo se a experi\u00eancia que o cliente ter\u00e1 ser\u00e1 diferente da loja virtual. \u00c9 necess\u00e1rio que o cliente se sinta na sua loja em qualquer canal de compra.<\/p>\n

Como implementar multicanal e omnichannel?<\/h2>\n

Por serem abordagens diferentes, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel encontrar distin\u00e7\u00f5es na hora de implementar esses dois conceitos na empresa. Al\u00e9m disso, os recursos utilizados em cada uma delas n\u00e3o s\u00e3o os mesmos.<\/p>\n

O multicanal exige que voc\u00ea tenha um sistema para cada canal de atendimento ao cliente. Portanto, caso voc\u00ea utilize um\u00a0software de gest\u00e3o<\/a>\u00a0para controlar as vendas e a\u00a0performance da equipe,<\/a>\u00a0por exemplo, \u00e9 necess\u00e1rio um software espec\u00edfico para cada canal. Al\u00e9m disso, a estrutura depende dos canais a serem utilizados. Afinal, a infraestrutura de uma loja f\u00edsica \u00e9 bastante diferente da de uma loja digital.<\/p>\n

O omnichannel j\u00e1 \u00e9 um pouco diferente. Para implement\u00e1-lo, \u00e9 imprescind\u00edvel o uso de um software capaz de integrar os m\u00faltiplos canais de vendas em um s\u00f3 lugar.<\/p>\n

Por meio desse sistema, voc\u00ea deve ter acesso aos dados relacionados a todas as suas vendas, por exemplo, assim como o canal no qual ela foi efetuada. Tudo isso al\u00e9m de informa\u00e7\u00f5es relacionadas aos dados do cliente e\u00a0feedback<\/a>\u00a0enviado por ele. Tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1ria uma plataforma para integrar as a\u00e7\u00f5es de marketing e vendas de todos os canais.<\/p>\n

Por fim, o omnichannel ainda exige uma estrutura baseada em computa\u00e7\u00e3o em nuvem e na an\u00e1lise de dados. Esses recursos permitem que voc\u00ea avalie o desempenho de cada um dos seus canais, tanto de forma integrada quanto separadamente. Al\u00e9m disso, ainda \u00e9 poss\u00edvel armazenar as informa\u00e7\u00f5es sobre a sua loja para acess\u00e1-las \u00e0 qualquer hora e em qualquer lugar.<\/p>\n

Integrando toda a empresa em um mesmo objetivo<\/h3>\n

Uma empresa omnichannel n\u00e3o atua apenas no setor de vendas. \u00c9 um processo que exige a rela\u00e7\u00e3o de toda a empresa, softwares e ferramentas inovadores. Ou seja, todos os funcion\u00e1rios devem estar em sintonia com a estrat\u00e9gia e a tecnologia.<\/p>\n

Um coment\u00e1rio negativo nas redes sociais pode ser bem relevante. Por isso, \u00e9 preciso ter agilidade para responder seus clientes de maneira eficiente. Talvez contratar uma empresa de SAC 2.0 ou um analista de redes sociais seja a solu\u00e7\u00e3o para isso.<\/p>\n

<\/p>\n

\u00c9 hora de migrar para o omnichannel?<\/h2>\n

Vamos imaginar que voc\u00ea possua um servi\u00e7o multicanal, ou seja, possui v\u00e1rios canais. Por\u00e9m, encontre dificuldade para ter um bom atendimento em todos eles.<\/p>\n

Se o seu cliente entrar no seu aplicativo, voc\u00ea consegue proporcionar a mesma experi\u00eancia<\/a> do que se ele estivesse na loja f\u00edsica? \u00c9 poss\u00edvel extrair o hist\u00f3rico de atendimentos e dados que sejam v\u00e1lidos para o seu neg\u00f3cio?<\/p>\n

Essa \u00e9 a diferen\u00e7a entre multicanal e omnichannel pois, migrar para o segundo poder\u00e1 atender as suas necessidades e trazer agilidade ao seu neg\u00f3cio. Por\u00e9m deve-se\u00a0 pontuar algumas considera\u00e7\u00f5es nesse processo.<\/p>\n

Em primeiro lugar \u00e9 importante analisar quais s\u00e3o os recursos que sua empresa disp\u00f5e para essa nova infraestrutura. Ou seja, o que voc\u00ea poder\u00e1 utilizar para integrar todos os canais com agilidade e seguran\u00e7a?<\/p>\n

O segundo ponto que \u00e9 importante analisar seria a constru\u00e7\u00e3o de um relacionamento multicanal. Ou seja, n\u00e3o \u00e9 porque sua empresa come\u00e7ou agora o seu omnichannel que suas vendas v\u00e3o aumentar imediatamente. Esse processo envolve tempo para ter clientes fidelizados<\/a> e, assim, ver os frutos desse trabalho l\u00e1 na frente.<\/p>\n

Sabemos que a tecnologia est\u00e1 proporcionando a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel para o cliente. Por\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio avaliar qual seria a abordagem mais adequada para que a sua empresa proporcione esse contato com o consumidor.<\/p>\n

Essa flexibilidade e adapta\u00e7\u00e3o ir\u00e3o direcionar n\u00e3o apenas o relacionamento com o cliente, mas tamb\u00e9m se sua empresa permanece competitiva diante do mercado.<\/p>\n

Qual \u00e9 a melhor op\u00e7\u00e3o para a minha empresa?<\/h2>\n

Como voc\u00ea p\u00f4de perceber neste texto, ter mais de um canal de vendas \u00e9 essencial para que a sua empresa se mantenha competitiva no mercado.<\/p>\n

Nesse aspecto, entender a diferen\u00e7a entre multicanal e omnichannel faz toda a diferen\u00e7a no planejamento estrat\u00e9gico do seu neg\u00f3cio. Como vimos, cada uma tem caracter\u00edsticas pr\u00f3prias, assim como vantagens particulares. Dessa forma, \u00e9 necess\u00e1rio entender ambos os conceitos para escolher a estrat\u00e9gia que faz mais sentido para voc\u00ea.<\/p>\n

Por\u00e9m podemos dizer que, na maioria das vezes, as empresas iniciam com o multicanal. Isso porque antes de fazer grandes investimentos nessas integra\u00e7\u00f5es, esses canais precisam ser criados.<\/p>\n

Se sua empresa consegue investir em tecnologia e garantir uma troca entre canais eficiente com uma plataforma especializada, j\u00e1 pode iniciar no omnichannel. Isso porque, para proporcionar ao consumidor uma experi\u00eancia \u00fanica \u00e9 preciso ter o controle absoluto sobre todos os canais.<\/p>\n

Quer saber mais sobre como melhorar a experi\u00eancia do cliente? Ent\u00e3o,\u00a0leia tamb\u00e9m o nosso pr\u00f3ximo artigo<\/a>\u00a0e entenda o que \u00e9 e como implementar o atendimento humanizado na sua loja!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Quem tem m\u00faltiplos canais de vendas precisa entender a diferen\u00e7a entre multicanal e omnichannel para guiar a estrat\u00e9gia da melhor forma. Saiba mais com a leitura desse texto! Com o\u00a0avan\u00e7o da tecnologia, principalmente no que se refere \u00e0 comunica\u00e7\u00e3o e divulga\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, as empresas e lojas do varejo est\u00e3o cada vez mais presentes no […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":8267,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[8],"tags":[],"class_list":["post-8266","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-spm"],"yoast_head":"\nQual a diferen\u00e7a entre multicanal e omnichannel? 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