{"id":8257,"date":"2020-05-12T14:00:26","date_gmt":"2020-05-12T17:00:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/atendimento-digital\/"},"modified":"2020-05-12T14:00:26","modified_gmt":"2020-05-12T17:00:26","slug":"atendimento-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cstng.com\/es\/blog\/atendimento-digital\/","title":{"rendered":"Atendimento digital: entenda o que \u00e9 e quais as suas vantagens"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea j\u00e1 teve a experi\u00eancia de adquirir um produto ou servi\u00e7o e, ao ter tido uma experi\u00eancia insatisfat\u00f3ria, entrou em contato por algum canal de atendimento digital?<\/em><\/p>\n

A sua experi\u00eancia no atendimento foi boa? Ou voc\u00ea ficou \u00abpendurado\u00bb no telefone por muito tempo? Sabemos que o atendimento proporciona uma mem\u00f3ria latente nos seus clientes, seja boa ou n\u00e3o.<\/p>\n

Existem estudos que comprovam que 87% dos consumidores brasileiros j\u00e1 deixaram de comprar de uma marca em raz\u00e3o da experi\u00eancia no atendimento. J\u00e1 74% relataram que pagariam mais caro por um produto se o atendimento fosse melhor.<\/p>\n

Onde o atendimento digital se encaixa?<\/h2>\n

Voc\u00ea quer levar o melhor atendimento<\/a> poss\u00edvel para os seus clientes e isso inclui todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o da sua loja n\u00e3o \u00e9 mesmo. Ou seja, \u00e9 preciso investir em um atendimento de qualidade tanto na loja f\u00edsica quanto em meios digitais, como as redes sociais, o atendimento por telefone e por chat, entre outros.<\/p>\n

Por isso, fazer este investimento pode melhorar o branding da sua loja. Dessa maneira \u00e9 poss\u00edvel que as pessoas queiram comprar cada vez mais de voc\u00ea e tamb\u00e9m indicar que outras pessoas comprem tamb\u00e9m.<\/p>\n

\u00c9 a\u00ed que entra o atendimento digital como seu aliado. Com o desenvolvimento das tecnologias da informa\u00e7\u00e3o e a maior presen\u00e7a online dos clientes, essa forma de comunica\u00e7\u00e3o ganha destaque na atra\u00e7\u00e3o e na reten\u00e7\u00e3o de consumidores e, inclusive, na hora de adotar estrat\u00e9gias para aumentar as vendas da sua loja.<\/p>\n

Esta ferramenta se tornou muito mais forte com a pandemia<\/a> e o distanciamento social. De acordo com uma pesquisa realizada pela Deloitte, houve um aumento de 67% na utiliza\u00e7\u00e3o de canais digitais em 2020 e a tend\u00eancia \u00e9 que isso cres\u00e7a cada vez mais.<\/p>\n

Portanto, a uni\u00e3o de um bom produto com um atendimento que pode ser realizado em qualquer hor\u00e1rio e em qualquer lugar resulta em um \u00abmatch\u00bb. <\/em>Ou seja, produz uma experi\u00eancia que traz satisfa\u00e7\u00e3o para os seus clientes.<\/p>\n

Quer saber o que \u00e9, como funciona e quais s\u00e3o os benef\u00edcios de um atendimento digital de qualidade? Ent\u00e3o, continue a leitura e descubra agora mesmo!<\/p>\n

O que \u00e9 e como funciona o atendimento digital?<\/h2>\n

H\u00e1 alguns anos, a maioria das lojas vendia, quase exclusivamente, por meio dos estabelecimentos f\u00edsicos. Os clientes entravam na loja, conversavam com os vendedores para tirar d\u00favidas e adquirir conhecimento sobre os produtos que desejavam e fechavam o neg\u00f3cio.<\/p>\n

No entanto, com o passar dos anos e o desenvolvimento tecnol\u00f3gico, esse processo de venda sofreu grandes transforma\u00e7\u00f5es. Hoje, os clientes<\/a> est\u00e3o muito mais presentes nos meios digitais e utilizam sites e plataformas para pesquisar produtos e adquirir informa\u00e7\u00f5es sobre o que desejam.<\/p>\n

A internet proporcionou \u00e0s pessoas o poder de comprar os produtos que est\u00e3o, geograficamente, distantes delas. Com isso \u00e9 poss\u00edvel que a loja<\/a> seja de outra cidade, estado ou at\u00e9 outro pa\u00eds.<\/p>\n

Aliado<\/h3>\n

Empresas como a Shopee, a Shein e outras do ramo tiveram um aumento gigantesco no seu faturamento. Tudo isso devido ao fato do cliente poder realizar as compras com apenas alguns \u00abclicks\u00bb.<\/p>\n

Eles compram mais mercadorias e produtos por meio online, utilizando esse canal tamb\u00e9m para se comunicar com a empresa. Ou seja, quando decidem comprar na loja f\u00edsica, j\u00e1 chegam com mais informa\u00e7\u00f5es sobre os produtos.<\/p>\n

\u00c9 a\u00ed que o atendimento digital chega como um grande aliado. Ele consiste na utiliza\u00e7\u00e3o das plataformas e de tecnologias da informa\u00e7\u00e3o para o estabelecimento de uma rela\u00e7\u00e3o com os seus clientes. Isso significa que voc\u00ea utiliza a internet para mandar e receber mensagens de consumidores, oferecer produtos e promo\u00e7\u00f5es, solucionar d\u00favidas e, inclusive, fechar vendas dos seus produtos e das mercadorias.<\/p>\n

O atendimento digital inclui, portanto, uma s\u00e9rie de ferramentas e plataformas. Um call center, por exemplo, pode ser considerado uma forma de atendimento digital. Isso tamb\u00e9m vale para o chat de redes sociais e para chatbots implementados no seu site e na loja virtual. O contato por e-mail ou SMS tamb\u00e9m representa uma forma de atendimento digital que pode ser utilizada.<\/p>\n

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Quais as vantagens de um atendimento digital de qualidade?<\/h2>\n

O atendimento digital \u00e9 uma excelente forma de estar \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do cliente 24 horas por dia. Ou seja, tirando todas as d\u00favidas rapidamente, tornando maiores as chances de fechar o neg\u00f3cio.<\/p>\n

Entretanto, \u00e9 muito importante saber que o atendimento digital n\u00e3o significa que os clientes sejam rob\u00f4s. Muito pelo contr\u00e1rio, o tom de voz da sua loja deve se adequar ao cliente e fazer com que ele se sinta acolhido a qualquer momento.<\/p>\n

Por isso, investir em um atendimento digital de qualidade garante uma s\u00e9rie de vantagens e benef\u00edcios<\/a> para a sua loja. Descubra, a seguir, quais s\u00e3o.<\/p>\n

Redu\u00e7\u00e3o dos custos operacionais<\/h3>\n

O atendimento online abre espa\u00e7o para a utiliza\u00e7\u00e3o da tecnologia como mediadora das suas intera\u00e7\u00f5es com os clientes. Dessa forma, voc\u00ea \u00e9 capaz de investir em tecnologia da informa\u00e7\u00e3o \u2014 por exemplo, em chatbots. Esse investimento permite que voc\u00ea empregue menos recursos na contrata\u00e7\u00e3o e no treinamento de funcion\u00e1rios, o que reduz significativamente os custos operacionais da sua comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. Al\u00e9m de n\u00e3o ter custos com a manuten\u00e7\u00e3o da loja f\u00edsica, como aluguel, contas de consumo, deslocamento de funcion\u00e1rios e outras preocupa\u00e7\u00f5es inerentes a ter um estabelecimento f\u00edsico.<\/p>\n

Outra ferramenta poderosa para ter uma comunica\u00e7\u00e3o \u00e1gil e efetiva com os clientes s\u00e3o as redes sociais<\/a>. Visto que elas s\u00e3o utilizadas por mais de 4 bilh\u00f5es de pessoas no mundo, e no Brasil, mais de 70% das pessoas utilizam elas com frequ\u00eancia.<\/p>\n

Portanto, \u00e9 indiscut\u00edvel a economia que a sua loja ter\u00e1 ao criar uma p\u00e1gina para conte\u00fados que possam ser compartilhados para pessoas do mundo todo. Ou seja, de forma r\u00e1pida e sem custo nenhum, ser\u00e1 muito ben\u00e9fica ao seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

\u00c9 importante lembrar que outras ferramentas tecnol\u00f3gicas, mesmo sem substitu\u00edrem a intera\u00e7\u00e3o humana, podem servir para reduzir os custos. Isso porque a tecnologia da informa\u00e7\u00e3o permite que os colaboradores que j\u00e1 atendem aos clientes da sua loja se tornem mais produtivos, gerando mais resultados em menos tempo.<\/p>\n

At\u00e9 este ponto, podemos ver que o investimento para se implantar o atendimento digital \u00e9 muito menor em rela\u00e7\u00e3o ao atendimento presencial. Por\u00e9m, vamos te mostrar outras vantagens.<\/p>\n

Aumento da satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/h3>\n

Os seus clientes est\u00e3o cada vez mais presentes no ambiente digital, utilizando a internet para se informar e conhecer produtos que satisfazem as suas necessidades. Dessa forma, eles n\u00e3o est\u00e3o, na maioria das vezes, dispostos a se deslocar at\u00e9 a sua loja para tirar d\u00favidas sobre determinado produto, podendo, inclusive, dar prefer\u00eancia para a compra online de mercadorias.<\/p>\n

De acordo com o levantamento feito pela Neotrust, respons\u00e1vel pelo monitoramento do e-commerce<\/a> brasileiro, em 2021 as empresas faturaram mais de 161 bilh\u00f5es de reais. Considerando apenas compras pela internet. E a previs\u00e3o \u00e9 que, em 2022, haja um aumento de 9% nesses n\u00fameros.<\/p>\n

Assim, quando voc\u00ea tamb\u00e9m est\u00e1 presente no atendimento digital, dispon\u00edvel para atender \u00e0s necessidades desses clientes com qualidade, \u00e9 capaz de aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o deles. Utilizando servi\u00e7os prestados pela sua loja. A consequ\u00eancia disso \u00e9 um aumento na sua taxa de convers\u00e3o e, inclusive, na fideliza\u00e7\u00e3o de consumidores.<\/p>\n

Melhora da divulga\u00e7\u00e3o da sua marca<\/h3>\n

Para que a sua loja seja um sucesso de vendas, \u00e9 essencial que voc\u00ea crie estrat\u00e9gias que ajudem na divulga\u00e7\u00e3o da marca para potenciais clientes. O atendimento digital pode ser um grande aliado nesse aspecto.<\/p>\n

Jeff Bezos, CEO da Amazon, define o branding como \u00ab(…) aquilo que aquilo que as pessoas dizem sobre voc\u00ea quando voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 na sala\u00bb<\/em>. Ou seja, quando pensarem na sua loja, a lembran\u00e7a deixada ser\u00e1 boa?<\/p>\n

Pensar nisso \u00e9 de extrema import\u00e2ncia para que possa reter seus clientes e tamb\u00e9m conseguir novos. Isso porque quando voc\u00ea investe nesse processo, tamb\u00e9m investe na diversifica\u00e7\u00e3o de canais de comunica\u00e7\u00e3o com os seus clientes. Voc\u00ea aumenta a sua presen\u00e7a no meio digital e, com isso, \u00e9 capaz de chegar a mais pessoas sem maiores investimentos.<\/p>\n

Outro motivo para que a sua loja esteja em muitos canais diferentes \u00e9 que isso faz com que o cliente te encontre mais f\u00e1cil, pois as pessoas est\u00e3o cada vez mais ocupadas e, te encontrar rapidamente, \u00e9 maior a chance de ret\u00ea-lo.<\/p>\n

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Aumento das suas vendas<\/h3>\n

O atendimento digital \u00e9 uma forma de diversificar os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o com os clientes e de aumentar a sua presen\u00e7a online. No entanto, voc\u00ea sabia que isso pode impactar diretamente as vendas<\/a> da sua loja?<\/p>\n

Isso porque voc\u00ea atrai mais clientes para o seu empreendimento e aqueles que j\u00e1 consumiram no neg\u00f3cio se tornam fi\u00e9is. Al\u00e9m disso, o atendimento digital abre portas para que voc\u00ea desenvolva o seu setor de vendas online.<\/p>\n

Afinal, se o cliente pode utilizar a internet para tirar d\u00favidas e se comunicar com a sua loja, ele tamb\u00e9m tem uma tend\u00eancia maior a adquirir produtos no seu site.<\/p>\n

Sendo assim, o atendimento digital te ajuda a fidelizar<\/a> o seu cliente e, com isso, torn\u00e1-lo um promotor da sua marca, fortalecendo o branding da sua loja.<\/p>\n

Atendimento f\u00edsico x atendimento digital<\/strong><\/h3>\n

Com a pandemia<\/a>, vieram novos comportamentos e consumo de produtos e, no varejo n\u00e3o foi diferente. Apesar da flexibiliza\u00e7\u00e3o das medidas de seguran\u00e7a, o e-commerce potencializou a forma do cliente fazer compras no conforto do seu lar.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, uma loja f\u00edsica est\u00e1 limitada pelo hor\u00e1rio de funcionamento. Com o atendimento digital, o cliente pode fazer compras a qualquer hora do dia. Assim, caso o cliente queira realizar uma compra quando a sua loja n\u00e3o estiver aberta, ele poder\u00e1 tirar qualquer d\u00favida sem nenhum tipo de problema.<\/p>\n

Outra quest\u00e3o \u00e9 a preocupa\u00e7\u00e3o em estar em bom ponto de com\u00e9rcio, encontrar pessoas que estejam interessadas no produto. Enquanto na internet, voc\u00ea pode direcionar todo o seu tempo, esfor\u00e7o e dinheiro em pessoas que est\u00e3o realmente querem comprar de voc\u00ea.<\/p>\n

Portanto, com tantas vantagens, investir no atendimento digital \u00e9 algo essencial para conquistar a confian\u00e7a deste novo tipo de consumidor. E, para que isso ocorra, \u00e9 de extrema import\u00e2ncia trabalhar a sua equipe para estabelecer metas<\/a> que possam aproximar essas pessoas da sua loja.<\/p>\n

Como realizar uma boa gest\u00e3o de atendimento digital?<\/h2>\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe como funciona e quais s\u00e3o os benef\u00edcios de um atendimento digital de qualidade, \u00e9 hora de entender como realizar uma gest\u00e3o de qualidade nesses processos. Lembrando que a comunica\u00e7\u00e3o da sua loja com o cliente seja assertiva, \u00e9 necess\u00e1rio que voc\u00ea conhe\u00e7a quais s\u00e3o os sonhos e as dores dele.<\/p>\n

Descubra, agora, algumas dicas de ouro nesse aspecto:<\/p>\n