{"id":8234,"date":"2020-04-22T08:37:37","date_gmt":"2020-04-22T11:37:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/o-que-e-uma-empresa-omnichannel\/"},"modified":"2020-04-22T08:37:37","modified_gmt":"2020-04-22T11:37:37","slug":"o-que-e-uma-empresa-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cstng.com\/es\/blog\/o-que-e-uma-empresa-omnichannel\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 uma empresa omnichannel e quais as suas caracter\u00edsticas?"},"content":{"rendered":"

Ser uma empresa omnichannel \u00e9 uma importante estrat\u00e9gia para os neg\u00f3cios. No entanto, depende de alguns pilares, como o uso de boas tecnologias e de comunica\u00e7\u00e3o interna<\/a>. O sistema de atendimento da sua loja supre as necessidades dos clientes? Voc\u00ea acha que existe algum ponto que pode ser melhorado?<\/p>\n

Se voc\u00ea deseja melhorar a experi\u00eancia de compras dos seus clientes com a sua loja, n\u00f3s vamos te ajudar apresentando uma tend\u00eancia inovadora. Com isso voc\u00ea ver\u00e1 a diferen\u00e7a na hora dos clientes se relacionarem com a sua marca. Adiante, detalharemos esses e outros pontos.<\/p>\n

Nos \u00faltimos anos, o termo empresa omnichannel ganhou destaque e passou a ser associado a empresas mais s\u00f3lidas, pr\u00f3speras e competitivas. Ou seja, capazes de superar seus rivais e entregar valor ao seu p\u00fablico-alvo. Mas, afinal, o que \u00e9 uma empresa omnichannel?<\/p>\n

Em poucas palavras, o termo faz refer\u00eancia ao uso de m\u00faltiplos canais para atender \u00e0s demandas dos clientes, tanto na venda quanto no p\u00f3s-venda. Para tanto, \u00e9 preciso saber como usar o mundo real e o digital a seu favor, muitas vezes, integrando-os.<\/p>\n

De acordo com a pesquisa \u00abBrand Keys Costumer Loyalty Engagement Index\u00bb, ocorreu um aumento nos \u00faltimos anos de 250% na expectativa dos clientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s marcas. Por isso, usar esse dado ao seu favor, tornar\u00e1 mais f\u00e1cil implantar essa estrat\u00e9gia de maneira correta na sua loja.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o cliente<\/a> omnichannel n\u00e3o quer trocar de canal para poder realizar compras e tirar d\u00favidas sobre os produtos. Afinal de contas, o tempo e a aten\u00e7\u00e3o das pessoas se tornaram o novo \u00abpetr\u00f3leo\u00bb da era digital.<\/p>\n

Nos t\u00f3picos seguintes, explicaremos cuidadosamente o que \u00e9 uma empresa omnichannel, quais as suas principais caracter\u00edsticas e os primeiros passos. Continue lendo!<\/p>\n

Afinal, o que \u00e9 uma empresa omnichannel?<\/h2>\n

Vejamos, primeiro, a origem do termo. Omni<\/em> vem do latim \u201ctudo\u201d ou \u201ctotal\u201d; e channel<\/em> vem do ingl\u00eas \u201ccanal\u201d. Sendo assim, seria uma t\u00e1tica que consiste no uso de todos os canais para realizar determinada tarefa, que geralmente est\u00e1 ligada ao atendimento ao cliente.<\/p>\n

\u00c9 importante ressaltar que a estrat\u00e9gia omnichannel <\/em>\u00e9 diferente \u00e9 diferente das estrat\u00e9gias multichannel <\/em>e crosschannel<\/em>. A seguir, vamos esclarecer essas diferen\u00e7as para que voc\u00ea consiga aplicar a estrat\u00e9gia correta na sua loja.<\/p>\n

1- Multichannel<\/h3>\n

Primeiramente, se trata de uma estrat\u00e9gia onde um neg\u00f3cio possui muitos canais de compra. Por\u00e9m eles n\u00e3o est\u00e3o interligados, visto que a palavra \u00abmulti\u00bb <\/em>significa muito ou muitos.<\/p>\n

Para que voc\u00ea consiga entender melhor essa estrat\u00e9gia \u00e9 que, os canais de venda<\/a> s\u00e3o independentes entre si, ou seja, um vendedor da loja f\u00edsica n\u00e3o tem acesso \u00e0s compras feitas no site e assim por diante.<\/p>\n

2- Crosschannel<\/h3>\n

Se refere ao sistema onde os canais de compra se cruzam. Por exemplo, um cliente realiza a compra pelo site e retira na loja f\u00edsica ou o contr\u00e1rio.<\/p>\n

Uma vez que a palavra \u00abcross\u00bb <\/em>tem o sentido de cruzar, as informa\u00e7\u00f5es dos canais se complementam e n\u00e3o h\u00e1 competi\u00e7\u00e3o entre eles.<\/p>\n

Toda empresa conta com uma s\u00e9rie de canais para se relacionar com os clientes. Ou seja, o telefone, as redes sociais, o e-mail, a loja f\u00edsica, o atendimento domiciliar e assim por diante. Quando todos esses canais s\u00e3o integrados como se fossem um s\u00f3, o omnichannel \u00e9 verdadeiro.<\/p>\n

H\u00e1 muitos exemplos, como uma loja virtual que envia seus produtos para uma filial f\u00edsica para que o cliente saque a compra. Ou uma loja f\u00edsica que permite que seu cliente teste produtos antes de compr\u00e1-los no e-commerce. E at\u00e9 fluxos de atendimento que contam com chat, e-mail, conversas em redes sociais e telefone de SAC, tudo de maneira integrada.<\/p>\n

Note, ent\u00e3o, que n\u00e3o s\u00e3o apenas multicanais, como \u00e9 o caso de lojas multichannel, citado anteriormente. Por isso, contar com diversos canais de atendimento n\u00e3o \u00e9 suficiente para que sua estrat\u00e9gia seja ser uma empresa omnichannel. \u00c9 preciso que esses canais sejam integrados, criando um \u00fanico fluxo de atendimento<\/a> e relacionamento.<\/p>\n

Quando isso \u00e9 feito, o cliente \u00e9 bastante beneficiado. A empresa tamb\u00e9m pode reduzir falhas, melhorar a comunica\u00e7\u00e3o interpessoal, garantir processos mais consistentes e at\u00e9 um desempenho superior \u00e0 m\u00e9dia. Portanto, \u00e9 algo de grande import\u00e2ncia aos neg\u00f3cios.<\/p>\n

Quais as caracter\u00edsticas de uma empresa omnichannel?<\/h2>\n

Afinal, como saber se voc\u00ea \u00e9 uma empresa omnichannel? \u00c9 uma \u00f3tima quest\u00e3o. Primeiro, \u00e9 importante ter aten\u00e7\u00e3o \u00e0 defini\u00e7\u00e3o de omnichannel, feita no par\u00e1grafo anterior. Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso notar alguns pilares, como foco na experi\u00eancia do cliente e inova\u00e7\u00e3o. Entenda melhor a seguir.<\/p>\n

Foco na experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n

A integra\u00e7\u00e3o de diversos canais de atendimento tem como principal objetivo melhorar o relacionamento com o cliente, tornando-o mais fluido, preciso e completo. Logo, \u00e9 natural que a \u201cexperi\u00eancia do cliente<\/a>\u201d seja um pilar da empresa omnichannel.<\/p>\n

Essas empresas costumam contar com uma filosofia customer-centric<\/em>, isto \u00e9, centrada no cliente. Isso porque entendem que o cliente \u00e9 essencial \u00e0 sobreviv\u00eancia e ao crescimento do empreendimento. Sem ele, torna-se imposs\u00edvel manter as portas abertas.<\/p>\n

Uma excelente dica para melhorar este quesito \u00e9 conhecer a fundo a sua persona<\/em>. Desta forma, voc\u00ea conseguir\u00e1 entender os h\u00e1bitos de compra dela e adaptar os canais de compra \u00e0s necessidades dela.<\/p>\n

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Integra\u00e7\u00e3o dos m\u00faltiplos canais<\/h3>\n

Nesse caso, a empresa omnichannel tem processos e tecnologias que facilitam o di\u00e1logo interno e di\u00e1rio. \u00c9 exatamente isso que permite que os profissionais atuem com precis\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o e que consigam alavancar os resultados do empreendimento.<\/p>\n

Para que esse ponto seja tratado de forma correta, a lideran\u00e7a e o setor de Recursos Humanos<\/a> devem estar alinhados em sua comunica\u00e7\u00e3o e repass\u00e1-la aos funcion\u00e1rios de forma clara.<\/p>\n

Marcas de sucesso que s\u00e3o omnichannel<\/h2>\n

Talvez voc\u00ea tenha lido este artigo at\u00e9 aqui e pensado que n\u00e3o conhece nenhuma marca que possui essa estrat\u00e9gia. Mas n\u00e3o se preocupe, pois temos uma lista aqui para te ajudar a se inspirar.<\/p>\n

Essas 7 marcas abaixo, s\u00e3o refer\u00eancias no Brasil em rela\u00e7\u00e3o ao omnichannel, que s\u00e3o:<\/p>\n

1- Airbnb<\/h3>\n

Um dos maiores nome do ramo de hospedagem do nosso pa\u00eds, onde alguns anos ap\u00f3s sua funda\u00e7\u00e3o, chegou a faturar mais de US$ 1 bilh\u00e3o. Antes mesmo de fazer o IPO, que \u00e9 abrir capital na bolsa de valores;<\/p>\n

2- Uber<\/h3>\n

Consolidada no mercado de transportes onde transformou a maneira como as pessoas se locomovem em todo o mundo;<\/p>\n

3- Netflix<\/h3>\n

A sua utiliza\u00e7\u00e3o com maestria do omnichannel tem transformado muitos clientes em \u00abbrand lovers\u00bb com o seu atendimento realizado em todos os seus canais de compra. Proporcionando uma experi\u00eancia incr\u00edvel a eles.<\/p>\n

4- Magazine Luiza<\/h3>\n

H\u00e1 mais de 6 d\u00e9cadas atuando no varejo brasileiro, esta marca vem se reinventado \u00e0s novas tend\u00eancias e crescendo de forma exponencial. Ela tem investido em fazer com que o atendimento e a entrega sejam realizados de forma \u00e1gil, a colocando na frente de seus concorrentes.<\/p>\n

5- O Botic\u00e1rio<\/h3>\n

Um grande nome do ramo de cosm\u00e9ticos, o grupo O Botic\u00e1rio utiliza o omnichannel de forma excepcional. Ou seja, ele oferece amostras dos perfumes para os clientes atrav\u00e9s de um link com um cadastro simples. Informa esse link em e-mail marketing, redes sociais e outros canais de venda.<\/p>\n

Ap\u00f3s preencher, o sistema pede para que a cliente indique outra pessoa a fazer o mesmo cadastro e escolher um brinde para ser retirado em uma loja f\u00edsica. Sendo assim, no ato da retirada, s\u00e3o oferecidos outros produtos com uma promo\u00e7\u00e3o especial v\u00e1lida apenas naquele momento. Uma excelente estrat\u00e9gia que tem sido utilizada por marcas como Quem Disse Berenice? e The Beauty Box.<\/p>\n

6- Riachuelo<\/h3>\n

No ramo da moda, esta marca utiliza o omnichannel de forma impressionante, pois, ao inaugurar seu e-commerce, inseriu cerca de 15 mil itens. Al\u00e9m disso, eles possuem um cart\u00e3o pr\u00f3prio e d\u00e3o a possibilidade de retirar as compras que s\u00e3o feitas online nas lojas f\u00edsicas.<\/p>\n

Outros pontos que devem ser observados s\u00e3o:<\/p>\n