{"id":4548,"date":"2019-01-22T14:00:20","date_gmt":"2019-01-22T16:00:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sertms.com\/blog\/entenda-a-importancia-do-pos-venda-para-maximizar-os-resultados\/"},"modified":"2019-01-22T14:00:20","modified_gmt":"2019-01-22T16:00:20","slug":"entenda-a-importancia-do-pos-venda-para-maximizar-os-resultados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cstng.com\/es\/blog\/entenda-a-importancia-do-pos-venda-para-maximizar-os-resultados\/","title":{"rendered":"Entenda a import\u00e2ncia do p\u00f3s-venda para maximizar os resultados"},"content":{"rendered":"

O p\u00f3s-venda pode fazer toda a diferen\u00e7a na satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente! Confira neste artigo como entregar valor ap\u00f3s a compra e por que voc\u00ea deve come\u00e7ar a j\u00e1\u00a0se preocupar com isso!<\/em><\/p>\n

Quando um consumidor sai de casa para fazer compras, ou entra numa loja virtual<\/a>, v\u00e1rios fatores ser\u00e3o determinantes para ele concluir a compra. E, todos esses fatores juntos, est\u00e3o ligados a experi\u00eancia que o seu cliente ter\u00e1 nessa compra e no p\u00f3s-venda.<\/p>\n

Experi\u00eancia de compra<\/h2>\n

Quando ele sai de casa, um fator importante \u00e9 a facilidade para estacionar pr\u00f3ximo ao seu estabelecimento comercial. J\u00e1 para o consumidor que usa o transporte p\u00fablico por exemplo, \u00e9 importante que a sua loja esteja bem pr\u00f3xima a um terminal de metr\u00f4 ou \u00f4nibus.<\/p>\n

Ao entrar na loja a organiza\u00e7\u00e3o e limpeza s\u00e3o muito importantes. O mau uso do ar-condicionado, uma temperatura muito baixa, ou ele estar desligado por exemplo, pode deixar as pessoas com calor enquanto escolhem os seus produtos.<\/p>\n

O atendimento e como o cliente \u00e9 abordado faz parte da experi\u00eancia no momento da compra. Enquanto estamos avaliando esses detalhes t\u00e3o importantes para a defini\u00e7\u00e3o das compras, repare que n\u00e3o falamos em pre\u00e7o e em formas de pagamento.<\/p>\n

Um cliente que teve uma excelente experi\u00eancia no ato da compra<\/a>, at\u00e9 compreende que pode pagar um pouco a mais do que o normal, porque ganhou tempo, ganhou facilidade, ganhou dignidade e respeito. Quando uma empresa chega a essa maturidade, ela est\u00e1 conseguindo realmente fidelizar seus clientes.<\/p>\n

Por isso, o trabalho de p\u00f3s-venda pode fazer toda a diferen\u00e7a na satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente! Ele serve de refer\u00eancia para a\u00e7\u00f5es que buscam melhorias continuas. A m\u00e1 not\u00edcia \u00e9 que sempre vamos ter coisas a melhorar, n\u00e3o existe opera\u00e7\u00e3o perfeita. J\u00e1 a boa not\u00edcia \u00e9 que quando uma empresa entende a import\u00e2ncia do p\u00f3s-venda, consegue maximizar os resultados.<\/p>\n

O atendimento p\u00f3s-venda<\/h2>\n

Um atendimento de qualidade entrega boas experi\u00eancias em todas as etapas. Uma venda n\u00e3o termina com a compra. O relacionamento com o cliente, que se iniciou l\u00e1 no interesse dele pelo seu servi\u00e7o ou mercadoria, continua no p\u00f3s-venda. Deixar a desejar no tratamento ap\u00f3s o comprador sair da loja pode colocar todo um \u00f3timo atendimento a perder.<\/p>\n

\u00c9 importante n\u00e3o apenas oferecer garantia, mas ter o cuidado de levantar informa\u00e7\u00f5es sobre a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, estar \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para sanar d\u00favidas e, al\u00e9m de descobrir pontos que podem ser melhorados, solicitar a autoriza\u00e7\u00e3o para entrar em contato quando surgirem novas oportunidades de neg\u00f3cio.<\/p>\n

Existem pesquisas que mostram que um fator determinante para o consumidor voltar a consumir um produto que teve problemas \u00e9 como ele foi atendido pelo p\u00f3s-venda, e a rapidez em que a sua situa\u00e7\u00e3o foi resolvida. Por isso, apenas pedir desculpas n\u00e3o resolve, a a\u00e7\u00e3o resolutiva deve ter metas de cumprimento no menor tempo poss\u00edvel.<\/p>\n

O erro das empresas<\/h3>\n

Para algo t\u00e3o importante, muitas empresas cometem um grave erro. Selecionam bem seus vendedores, gestores, etc. Mas na hora de selecionar uma pessoa para atender o p\u00f3s-venda, acaba aceitando pessoas que s\u00e3o muito novas de empresa e n\u00e3o entende do neg\u00f3cio, ou seja, at\u00e9 o assistente do estagi\u00e1rio. Esse erro se comete porque n\u00e3o d\u00e3o foco no p\u00f3s-venda.<\/p>\n

Essa equipe do p\u00f3s-venda deve ser t\u00e3o qualificada quanto sua equipe comercial, para que voc\u00ea obtenha um bom resultado.<\/p>\n

Ter uma equipe<\/a> bem preparada para entregar valor no p\u00f3s-venda vai potencializar seus resultados por isso, invista em um treinamento espec\u00edfico para essa etapa e veja como isso vai fidelizar seus clientes e atrair ainda mais p\u00fablico para o seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

N\u00e3o \u00e9 s\u00f3 de reclama\u00e7\u00f5es que o p\u00f3s-venda \u00e9 feito, mas sim para auxiliar o cliente a entender o bom uso do produto, poder avisar quando j\u00e1 est\u00e1 no tempo necess\u00e1rio para uma assist\u00eancia, trocar o refil por exemplo, novas oportunidades, lan\u00e7amentos, entre outras coisas.<\/p>\n

Portanto, vamos mostrar neste artigo como \u00e9 essencial dar aten\u00e7\u00e3o ao momento depois do pagamento! Continue com a gente neste post e veja por quais raz\u00f5es o p\u00f3s-venda tem de ser encarado com aten\u00e7\u00e3o e seriedade pela sua empresa.<\/p>\n

<\/p>\n

Fidelizando o cliente<\/h2>\n

O p\u00f3s-venda \u00e9 quando o cliente passa de um mero comprador para um defensor da sua empresa. Voc\u00ea com certeza j\u00e1 ouviu que a melhor propaganda \u00e9 o elogio do fregu\u00eas atendido, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Portanto, entregar qualidade no p\u00f3s-venda \u00e9 alimentar essa pr\u00e1tica.<\/p>\n

Nutrir o comprador com informa\u00e7\u00f5es \u00fateis ap\u00f3s a aquisi\u00e7\u00e3o do seu produto, como complementa\u00e7\u00f5es do manual de instru\u00e7\u00f5es ou formas de aproveitar melhor a nova aquisi\u00e7\u00e3o, por exemplo, vai agregar valor ao relacionamento com o cliente e torn\u00e1-lo um disseminador da sua marca.<\/p>\n

\u00c9 nessa hora que voc\u00ea\u00a0fideliza o seu p\u00fablico<\/a>\u00a0e garante a prospec\u00e7\u00e3o org\u00e2nica. O boca a boca \u00e9 muito poderoso e investir em um bom tratamento depois da compra potencializa o engajamento dos consumidores e refor\u00e7a o atendimento de excel\u00eancia que voc\u00ea prestou no\u00a0processo de compra<\/a>.<\/p>\n

Muitos clientes, antes de fazer uma compra em determinado estabelecimento, ou comprar um produto, pesquisam em sites para ver se existem reclama\u00e7\u00f5es do produto ou da loja. N\u00f3s sabemos que a not\u00edcia ruim faz um barulho muito maior do que as not\u00edcias boas.<\/p>\n

Por isso, muitas empresas entendem que n\u00e3o basta uma boa experi\u00eancia de compra, mas sim encant\u00e1-lo! Para que assim, todas as suas opini\u00f5es e argumentos positivos, fa\u00e7am barulho tamb\u00e9m no c\u00edrculo de pessoas que ele tem.<\/p>\n

Quando n\u00e3o fideliza o cliente<\/h3>\n

Uma forma do cliente \u201cvingar\u201d de alguma coisa que ele possa ter se sentido enganado no ato da compra \u00e9 tomar a seguinte decis\u00e3o: eu nunca mais vou comprar nada nesse lugar e, al\u00e9m disso, todas as pessoas que eu conhe\u00e7o que compram aqui, vou dizer para elas n\u00e3o virem mais.<\/p>\n

Como \u00e9 importante o p\u00f3s-venda para identificar e corrigir essa situa\u00e7\u00e3o. Por outro lado, aquele cliente que ficou encantado com a experi\u00eancia que ele teve ao comprar e no p\u00f3s-venda, a maneira que ele tem de poder retribuir \u00e9 dizendo para todos em sua volta para conhecerem sua loja. Ele sai prometendo que no outro final da semana voltar\u00e1 e trar\u00e1 algu\u00e9m junto.<\/p>\n

Aumentando as vendas<\/h2>\n

Conquistar a lealdade do consumidor \u00e9\u00a0potencializar seus resultados<\/a>. Uma estrat\u00e9gia focada em suprir as necessidades do p\u00fablico ap\u00f3s o pagamento \u00e9 uma forma de manter o relacionamento longevo\u00a0e garantir novas aquisi\u00e7\u00f5es desse mesmo comprador.<\/p>\n

Aqui \u00e9 o que chamamos de fazer o certo do jeito certo! Muitas empresas querem fazer o certo, mas do jeito errado pois, uma hora, cedo ou tarde, o mercado vai descobrir e os seus clientes v\u00e3o se afastar.<\/p>\n

Para aqueles que se alimentam na rua, o restaurante que voc\u00ea almo\u00e7a e a padaria do caf\u00e9 da manh\u00e3, todos esses estabelecimentos devem trabalhar com o m\u00e1ximo de cuidado e com higiene e qualidade em seus produtos. O fator confian\u00e7a uma vez estabelecido, dificilmente far\u00e1 seu cliente comer em outro lugar.<\/p>\n

O poder da lealdade e confian\u00e7a<\/h3>\n

Se voc\u00ea ainda n\u00e3o percebeu, esse fator da lealdade e a rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com o seu cliente<\/a>, s\u00e3o determinantes na fidelidade dele em qualquer neg\u00f3cio. O p\u00f3s-venda far\u00e1 a diferen\u00e7a mesmo se o seu concorrente tentar \u201croubar\u201d o seu cliente, ou seja, se tentarem oferecer melhores condi\u00e7\u00f5es de pre\u00e7os, por exemplo, ele pensar\u00e1 duas vezes antes de aceitar essa proposta.<\/p>\n

Venda hoje, venda amanh\u00e3, venda sempre! Uma venda mal feita \u00e9 s\u00f3 hoje, amanh\u00e3 o cliente n\u00e3o volta mais e vai procurar o seu concorrente. Uma vez que ele teve uma experi\u00eancia melhor em outro lugar, dificilmente ele retornar\u00e1 \u00e0 sua loja.<\/p>\n

O que custa mais? Abrir um cliente novo ou recuperar um cliente perdido? Manter um cliente custa muito menos do que atingir novos p\u00fablicos. Al\u00e9m disso, quem prioriza um atendimento de qualidade e encontra isso em uma empresa tem um ticket m\u00e9dio de compra maior, ou seja, aceita pagar um pouco mais pelo tratamento diferenciado que recebe.<\/p>\n

Por isso, ter uma equipe voltada exclusivamente para um p\u00f3s-venda de qualidade \u00e9 sair na frente da concorr\u00eancia. Ter um carinho em\u00a0datas especiais<\/a>, como oferecer um desconto no anivers\u00e1rio\u00a0ou entregar um produto antes do prazo s\u00e3o a\u00e7\u00f5es valorizadas e que far\u00e3o com que essa pessoa\u00a0volte a comprar com voc\u00ea.<\/p>\n

<\/p>\n

Entendendo o consumidor<\/h2>\n

Manter o relacionamento ativo \u00e9 conhecer profundamente o seu p\u00fablico. Saber coletar e interpretar dados \u00e9 essencial para o planejamento estrat\u00e9gico da empresa. \u00c9 ap\u00f3s uma venda satisfat\u00f3ria o melhor momento para intensificar esse relacionamento. Um cliente feliz est\u00e1 mais propenso a prestar as informa\u00e7\u00f5es pedidas.<\/p>\n

O que o seu ciente quer? Como ele quer comprar? Que cor e modelo ele quer? O que \u00e9 determinante na sua decis\u00e3o de compra? At\u00e9 quanto ele est\u00e1 disposto a pagar por esse produto?<\/p>\n

S\u00e3o essas informa\u00e7\u00f5es que v\u00e3o embasar novos lan\u00e7amentos, apontar os pontos fortes e fracos da sua equipe e melhorar a atua\u00e7\u00e3o nas pr\u00f3ximas vendas. Por isso, a import\u00e2ncia de ter um processo organizado e aprender com as experi\u00eancias no p\u00f3s-venda.<\/p>\n

Outro aspecto important\u00edssimo \u00e9 entregar o prometido. N\u00e3o se comprometa com coisas que n\u00e3o poder\u00e1 fornecer. N\u00e3o adianta terceirizar o que n\u00e3o der certo, transferir para a transportadora o atraso na entrega, por exemplo. Assuma as responsabilidades e prometa apenas o que est\u00e1 sob o seu controle para n\u00e3o decepcionar. Honrar a palavra \u00e9 construir confian\u00e7a<\/a>.<\/p>\n

3 n\u00edveis de relacionamento do cliente com uma marca<\/h2>\n
    \n
  1. Custo x benef\u00edcio: acontece quando o custo x benef\u00edcio \u00e9 o fator determinante para a compra.<\/li>\n
  2. Inova\u00e7\u00e3o e qualidade: o cliente que consome essa marca entende que tem um produto mais equipado ou com mais qualidade.<\/li>\n
  3. Paix\u00e3o: o cliente da Harley-Davidson por exemplo, n\u00e3o est\u00e1 preocupado com custo-benef\u00edcio, nem tecnologia e inova\u00e7\u00e3o. Ele quer realizar um sonho. \u00c9 bom lembrar que poucas marcas conseguem fazer isso na cabe\u00e7a de seus clientes.<\/li>\n<\/ol>\n

    A sua marca trabalha no custo-benef\u00edcio, agrega custo com tecnologia e inova\u00e7\u00e3o, ou o cliente quer seu produto pela paix\u00e3o?<\/p>\n

    N\u00e3o tem problema estar em qualquer um dos tr\u00eas n\u00edveis, mas \u00e9 importante identific\u00e1-los e, assim, trabalhar com o atendimento p\u00f3s-venda para manter seus clientes fidelizados e aumentar suas vendas.<\/p>\n

    Ter uma equipe bem preparada<\/a> para entregar valor no p\u00f3s-venda vai potencializar seus resultados. Invista em um treinamento espec\u00edfico para essa etapa e veja como isso vai fidelizar seus clientes e atrair ainda mais p\u00fablico para o seu neg\u00f3cio!<\/p>\n

    Existem formas de melhorar sua atua\u00e7\u00e3o nas diferentes etapas de atendimento ao p\u00fablico como por exemplo a venda consultiva. Voc\u00ea j\u00e1 ouviu falar sobre isso? Confira\u00a0neste artigo\u00a0<\/a>essa outra pr\u00e1tica que tamb\u00e9m impacta diretamente nos seus resultados!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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