{"id":4535,"date":"2018-12-21T12:21:00","date_gmt":"2018-12-21T14:21:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sertms.com\/blog\/?p=4535"},"modified":"2018-12-21T12:21:00","modified_gmt":"2018-12-21T14:21:00","slug":"segredo-boa-comunicacao-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cstng.com\/es\/blog\/segredo-boa-comunicacao-clientes\/","title":{"rendered":"O segredo da boa comunica\u00e7\u00e3o com clientes"},"content":{"rendered":"<p><em>A boa comunica\u00e7\u00e3o entre vendedor e o cliente pode ir al\u00e9m do \u201col\u00e1, posso te ajudar?\u201d e pode transformar um simples ato de compra, em uma experi\u00eancia que conquistar\u00e1 mais compradores. Quer saber esse segredo? Ent\u00e3o continue a leitura.<\/em><\/p>\n<p>Saber se comunicar \u00e9 a chave para melhorar as <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/comunicacao-da-equipe-de-vendas\/\">vendas<\/a>. Ou seja, n\u00e3o se trata de apenas ter vendedores que s\u00e3o bons de l\u00e1bia. Mas sim de vendedores que sabem o que falar, e quando falar.<\/p>\n<p>Por isso, a chave de um relacionamento bem-sucedido, seja na vida profissional, ou em qualquer outra esfera das nossas vidas, \u00e9 a boa comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>No varejo e no mundo dos neg\u00f3cios, por exemplo, ter uma boa comunica\u00e7\u00e3o significa entender o que o consumidor est\u00e1 dizendo. Al\u00e9m disso, \u00e9 necess\u00e1rio respond\u00ea-lo de forma simples, precisa e compreensiva.<\/p>\n<p>Entretanto, \u00e9 comum entrarmos em lojas e sermos atendidos por vendedores que usam a linguagem mais para persuadir, satisfazer e retificar algo. Trata-se daquela comunica\u00e7\u00e3o rob\u00f3tica, que se resume a empurrar a qualquer custo o produto.<\/p>\n<p>A\u00a0<a href=\"https:\/\/www.sertms.com\/blog\/5-passos-para-montar-uma-jornada-do-consumidor-e-vender-mais\/\">jornada do cliente<\/a>\u00a0acontece durante cinco fases essenciais: a conscientiza\u00e7\u00e3o, o interesse, o desejo, a a\u00e7\u00e3o e a p\u00f3s-a\u00e7\u00e3o. A jornada n\u00e3o \u00e9 necessariamente linear e o cliente pode ir e voltar por essas fases v\u00e1rias vezes.<\/p>\n<p>O est\u00e1gio da p\u00f3s-a\u00e7\u00e3o \u00e9 aquele que muitas empresas n\u00e3o se preocupam, mas \u00e9 talvez o mais importante pois, sucede a atua\u00e7\u00e3o do cliente. Ele define como voc\u00ea interage com o consumidor depois da a\u00e7\u00e3o: voc\u00ea envia um e-mail de confirma\u00e7\u00e3o? Instru\u00e7\u00f5es sobre o produto ou detalhes do servi\u00e7o?<\/p>\n<p>Essa parte \u00e9 geralmente deixada de lado, mas pode ter um valor imenso para o seu neg\u00f3cio e faz parte das pr\u00e1ticas de boa comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h2>Como a boa comunica\u00e7\u00e3o pode fazer a diferen\u00e7a?<\/h2>\n<p>Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Neg\u00f3cios, no ano de 2017, revelou algo impressionante. Eles descobriram que\u00a061% dos clientes afirmam que ser bem atendido \u00e9 um fator mais relevante do que o pre\u00e7o.<\/p>\n<p>Sabemos que h\u00e1 uma enorme oferta de produtos hoje em dia n\u00e3o \u00e9 mesmo?! E ainda, com a democracia da internet, ficou muito mais f\u00e1cil ter uma loja e realizar compras online.<\/p>\n<p>Por\u00e9m, o que ainda leva o cliente at\u00e9 a loja f\u00edsica? Podemos dizer que, na maioria dos casos, essas s\u00e3o as respostas mais utilizadas: a experi\u00eancia, o contato humano, o <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/fidelizacao-de-clientes\/\">atendimento de qualidade.<\/a><\/p>\n<p>Por esses motivos o atendimento ainda deve ser considerado prioridade sempre em seu time de vendas. Sabendo disso, o\u00a0<a href=\"https:\/\/www.sertms.com\/blog\/aprenda-agora-a-realizar-um-bom-treinamento-de-vendas\/\">treinamento<\/a>\u00a0deve ser constante. Isso porque eventualmente perde-se bons neg\u00f3cios decorrente de uma frase mal falada, ou um comportamento invasivo por exemplo.<\/p>\n<p>Para se ter uma nota\u00e7\u00e3o da import\u00e2ncia da boa comunica\u00e7\u00e3o durante o atendimento, separamos alguns dados muito interessantes. Confira.<\/p>\n<h2>Dados sobre o varejo<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Cerca de 60%<\/strong>\u00a0dos consumidores j\u00e1 tiveram a inten\u00e7\u00e3o de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Fonte retirada do American Express.<\/li>\n<li><strong>Cerca de 58%<\/strong>\u00a0das pessoas nunca mais voltaram a usar uma empresa depois de uma experi\u00eancia negativa. Fonte do <a href=\"http:\/\/www.newvoicemedia.c\/\">NewVoice<\/a>.<\/li>\n<li><strong>Aproximadamente 66%<\/strong>\u00a0dos consumidores que trocaram de marca fizeram isso devido a um atendimento ruim com a empresa anterior. Fonte retirada do ThinkJar.<\/li>\n<li>Estima-se que \u00e9 de\u00a0<strong>6 a 7 vezes<\/strong><strong>\u00a0<\/strong><strong>mais caro<\/strong>\u00a0conquistar novos clientes do que manter um cliente atual. Fonte retirada do White House Office of Consumer Affairs.<\/li>\n<li>Um cliente \u00e9\u00a0<strong>4 vezes<\/strong><strong>\u00a0<\/strong><strong>mais<\/strong>\u00a0propenso a comprar de um concorrente se o problema \u00e9 relacionado a atendimento do que a pre\u00e7o ou produto. Fonte retirada do Bain &amp; Co.<\/li>\n<li><strong>Estima-se que s\u00e3o $83 bi<\/strong>\u00a0de vendas perdidas todo ano nos EUA devido \u00e0 m\u00e1 qualidade de atendimento. Informa\u00e7\u00f5es retirados do\u00a0Genesys.<\/li>\n<li><strong>Cerca de 84%<\/strong>\u00a0dos consumidores dizem que suas expectativas n\u00e3o foram superadas em sua \u00faltima experi\u00eancia de atendimento. Al\u00e9m disso, <strong>56%<\/strong>\u00a0precisam explicar o problema mais de uma vez ao falar com a equipe de atendimento. De acordo com Harvard Business Review.<\/li>\n<li>Estima-se que <strong>84%<\/strong>\u00a0dos consumidores ficam frustrados quando o atendente n\u00e3o tem a informa\u00e7\u00e3o solicitada. Fonte retirada do ThinkJar.<\/li>\n<li>De acordo com consumidores, atendentes n\u00e3o conseguiram responder suas perguntas\u00a0<strong>50% <\/strong>das vezes que foram efetuar uma compra. De acordo com o RightNow.<\/li>\n<li>S\u00e3o necess\u00e1rias\u00a0<strong>12 experi\u00eancias positivas<\/strong>\u00a0para compensar 1 experi\u00eancia negativa n\u00e3o resolvida de acordo com o\u00a0Glance.<\/li>\n<li><strong>Al\u00e9m disso, 80%<\/strong>\u00a0das grandes empresas acreditam que oferecem servi\u00e7o \u201csuperior\u201d, mas apenas\u00a0<strong>8%<\/strong>\u00a0dos consumidores relatam ter obtido servi\u00e7o \u201csuperior\u201d dessas empresas. Fonte retirada do\u00a0Bain &amp; Co.<\/li>\n<\/ul>\n<div id=\"ebook-como-o-celular-pode-ajudar-as-lojas-a-vender-mais-cc1d5f831382d98e9fdb\" role=\"main\"><\/div>\n<p><script type=\"text\/javascript\" src=\"https:\/\/d335luupugsy2.cloudfront.net\/js\/rdstation-forms\/stable\/rdstation-forms.min.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\"> new RDStationForms('ebook-como-o-celular-pode-ajudar-as-lojas-a-vender-mais-cc1d5f831382d98e9fdb', 'UA-137740957-1').createForm();<\/script><\/p>\n<h2>Boas pr\u00e1ticas de comunica\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p>Como vimos, algumas atitudes j\u00e1 s\u00e3o padronizadas e nem sempre trazem bons resultados. Isso porque o cliente est\u00e1 mais exigente e o discurso de venda deve mudar tamb\u00e9m. Para ajudar, separamos algumas dicas de boas pr\u00e1ticas de comunica\u00e7\u00e3o para voc\u00ea aplicar hoje mesmo no seu time de vendas.<\/p>\n<h3>Falar como indiv\u00edduo e n\u00e3o como empresa<\/h3>\n<p>Saber que estamos falando com um indiv\u00edduo torna toda a experi\u00eancia mais pessoal. Apesar de muitas empresas ainda aconselharem a usar o pronome \u201cn\u00f3s\u201d quando os vendedores conversam com clientes, as pesquisas mostraram que a mudan\u00e7a para pronomes de primeira pessoa no singular poderia levar a um potencial\u00a0<a href=\"https:\/\/www.sertms.com\/blog\/4-dicas-infaliveis-para-aumentar-as-vendas-no-varejo\/\">aumento de vendas<\/a>\u00a0de mais de 7%. Por exemplo, dizer \u201ccomo posso ajud\u00e1-lo?\u201d supera \u201ccomo podemos ajud\u00e1-lo?\u201d.<\/p>\n<p>Isso se deve ao fato de que o consumidor prefere uma experi\u00eancia personalizada. Ent\u00e3o, quando o vendedor demonstra interesse e o trata com proximidade, a boa comunica\u00e7\u00e3o acontece.<\/p>\n<p>Hoje em dia se utiliza das <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/redes-sociais-no-varejo\/\">redes sociais<\/a> e chats para responder \u00e0s d\u00favidas dos clientes. Por\u00e9m, quando \u00e9 algo muito mec\u00e2nico, o cliente se sente distante. Isso porque falar com uma empresa \u00e9 muito longe. Por\u00e9m, falar com uma atendente ou vendedor parece algo mais pr\u00f3ximo, toc\u00e1vel e \u00edntimo.<\/p>\n<h3>Saiba com quem voc\u00ea est\u00e1 falando e compartilhe vocabul\u00e1rio<\/h3>\n<p>Todos temos limita\u00e7\u00f5es, mas o vendedor deve ter um bom vocabul\u00e1rio para falar com diversos tipos de pessoas, desde um grande e importante CEO de uma empresa, at\u00e9 um simples trabalhador rural por exemplo.<\/p>\n<p>A quest\u00e3o toca em um ponto bastante importante, que \u00e9 a humaniza\u00e7\u00e3o e o respeito. Quando um vendedor se disp\u00f5e a entrar no mundo do cliente, a ajud\u00e1-lo da melhor forma, voc\u00ea tem um retorno maior. Inclusive abdicando de termos dif\u00edceis, de respostas evasivas e pouco claras.<\/p>\n<p>Uma t\u00e9cnica recomendada por especialistas \u00e9 imitar as palavras do cliente. Esse mimetismo d\u00e1 a impress\u00e3o de que quem est\u00e1 interagindo \u00e9 mais confi\u00e1vel \u200b\u200be querida. Por exemplo, em resposta a um cliente sobre \u201cMinha compra chegar\u00e1 em breve?\u201d, seria melhor para um funcion\u00e1rio dizer \u201cSim, sua compra chegar\u00e1 amanh\u00e3\u201d, em vez de \u201cSim, estar\u00e1 sendo entregue amanh\u00e3\u201d.<\/p>\n<p>Por isso \u00e9 importante prestar aten\u00e7\u00e3o e como o seu cliente est\u00e1 falando. Al\u00e9m disso, o vendedor deve observar para entender o que o consumidor est\u00e1 procurando. Isso far\u00e1 com que seja oferecido o produto correto e demonstrar\u00e1 aten\u00e7\u00e3o, venda personalizada.<\/p>\n<p>Dessa maneira, a boa comunica\u00e7\u00e3o far\u00e1 com que aquele cliente volte sempre na sua loja, fique satisfeita e fale bem para outros de sua experi\u00eancia.<\/p>\n<h3>Seja direto, sem enrola\u00e7\u00e3o (mesmo quando n\u00e3o souber responder)<\/h3>\n<p>Qualquer pessoa que teve um atendimento ruim pode contar algum caso em que foi enrolada pelo vendedor, isso acontece principalmente no p\u00f3s-venda. Al\u00e9m disso, estudos j\u00e1 mostraram que varia\u00e7\u00f5es sutis de palavras usadas para recomendar algo tem efeitos substanciais.<\/p>\n<p>Ou seja, um vendedor ser\u00e1 mais persuasivo quando usar palavras que recomendam explicitamente o produto ao cliente. Termos como, \u201csugiro experimentar este\u201d ou \u201crecomendo este livro\u201d. Isso porque, usar uma linguagem impl\u00edcita ao compartilhar a atitude pessoal como \u201cgosto deste\u201d ou \u201cacho esse livro bom\u201d, n\u00e3o funciona t\u00e3o bem.<\/p>\n<p>Voc\u00ea sabia que as principais raz\u00f5es para perder um cliente s\u00e3o: cliente se sentir maltratado e incapacidade de resolver o problema de forma \u00e1gil? Segundo a RightNow, esses pontos s\u00e3o decisivos para se conquistar um cliente.<\/p>\n<p>Por isso, para uma boa comunica\u00e7\u00e3o o segredo \u00e9 ser direto. Mostre que voc\u00ea sabe sobre aquele produto, demonstre seguran\u00e7a e aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Uma boa dica aqui \u00e9 evitar g\u00edrias ou express\u00f5es que n\u00e3o condizem com o perfil do seu cliente. Lembrando que cada empresa possui uma caracter\u00edstica diferenciada e deve atingir seu p\u00fablico-alvo de maneira eficiente.<\/p>\n<p>Por isso o ideal \u00e9 conversar com sua equipe e, ap\u00f3s estudos sobre o cliente, chegarem \u00e0 conclus\u00e3o da linguagem adequada. Sendo necess\u00e1rio tanto nas vendas <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/recrutamento-e-selecao\/\">online<\/a> e f\u00edsica quanto nas redes sociais e comunica\u00e7\u00f5es da empresa.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><\/p>\n<h3>Utilize a tecnologia<\/h3>\n<p>A tecnologia \u00e9 nossa grande aliada. Por isso ela nos ajuda com informa\u00e7\u00f5es e dados rapidamente na palma de nossas m\u00e3os. Voc\u00ea sabia que <strong>57%<\/strong>\u00a0dos consumidores sentem que as empresas n\u00e3o t\u00eam ideia do que est\u00e1 acontecendo? Segunda uma pesquisa da Kissmetrics, \u00e0s vezes parece que o cliente sabe mais da empresa do que o atendente.<\/p>\n<p>Isso se deve ao fato de que estamos em uma gera\u00e7\u00e3o de clientes que pesquisam. Com as redes sociais principalmente tudo est\u00e1 mais instant\u00e2neo e r\u00e1pido.<\/p>\n<p>Por isso, utilize a tecnologia para ter as informa\u00e7\u00f5es mais rapidamente com seus clientes. A <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/\">Casting<\/a> por exemplo, possui um aplicativo pr\u00e1tico e que ajudar\u00e1 nas suas vendas. Atrav\u00e9s dele \u00e9 poss\u00edvel observar dados, falar com o time e passar informa\u00e7\u00f5es rapidamente. Conhe\u00e7a mais dessa facilidade que ajudar\u00e1 a sua equipe a ter uma boa comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>Fa\u00e7a um p\u00f3s-venda efetivo<\/h3>\n<p>O segredo de uma boa comunica\u00e7\u00e3o com o cliente n\u00e3o termina quando a compra \u00e9 conclu\u00edda. O p\u00f3s-venda \u00e9 important\u00edssimo para fidelizar o cliente.<\/p>\n<p>Muitas empresas est\u00e3o utilizando das redes sociais para esse contato. Mensagens pelo <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/vendas-por-whatsapp\/\">WhatsApp<\/a> por exemplo perguntando como foi a compra e se gostou do produto.<\/p>\n<p>Por isso, se voc\u00ea quer que seus clientes continuem lembrando da sua empresa, incentive o seu time a manter contato com os consumidores. Por\u00e9m lembre-se de nunca ser evasivo. Existe um limite permitido para esse tipo de abordagem. Ou seja, algo que demonstre cuidado e preocupa\u00e7\u00e3o com a compra anterior.<\/p>\n<p>O ideal \u00e9 n\u00e3o mandar promo\u00e7\u00f5es seguidas, ou encher a pessoas de mensagens todos os dias. Isso far\u00e1 com que o cliente acabe bloqueando o contato e seja feito o objetivo inverso. O cliente n\u00e3o volte mais pra loja.<\/p>\n<h3>Treine seu time<\/h3>\n<p>A nossa vida \u00e9 sempre muita corrida. Passa os dias e a intensa necessidade de cumprir as metas faz com que o time n\u00e3o seu re\u00fana ou n\u00e3o fa\u00e7a <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/como-capacitar-equipes-de-vendas-atraves-de-treinamento\/\">treinamentos<\/a> e cursos. E, quando h\u00e1, muitos encontros s\u00e3o feitos virtualmente.<\/p>\n<p>Com a pandemia, reuni\u00f5es presenciais se tornaram escassas e, muitas vezes, o time precisa desse contato cara a cara. \u00c9 importante treinar seu time constantemente, ou seja, lembr\u00e1-lo de como falar e como sorrir. E n\u00e3o apenas isso, mostrar todos os pontos que falamos nesse texto para incentivar a boa comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n<p>Reuni\u00f5es presenciais entre o time ajudar\u00e1 a estreitar rela\u00e7\u00f5es, aproximar a equipe e trazer bons momentos. Com isso, vendedores felizes, sorrir\u00e3o mais e tratar\u00e3o bem os consumidores.<\/p>\n<h3>Ou\u00e7a as reclama\u00e7\u00f5es<\/h3>\n<p>Assim como dentro da equipe \u00e9 esperado <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/documentar-feedback\/\">feedbacks<\/a> constantes, com os clientes funciona da mesma forma. \u00c9 importante ouvir sugest\u00f5es, tirar d\u00favidas e atender \u00e0s reclama\u00e7\u00f5es dos clientes.<\/p>\n<p>Para uma boa comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 essencial dar valor ao SAC. Seja reclama\u00e7\u00f5es via sites espec\u00edficos, redes sociais ou contatos diretos da empresa. Esse \u00e9 o momento crucial para conquistar ou perder de vez esse cliente. Isso porque, se o cliente compra um produto e ele estraga por exemplo, a comunica\u00e7\u00e3o aqui far\u00e1 com ele volte a comprar ou n\u00e3o.<\/p>\n<p>A imagem da empresa \u00e9 um dos itens mais dif\u00edceis de se recuperar. Por isso, invista em estrat\u00e9gias para agilizar e resolver problemas que surjam. A demora na resolu\u00e7\u00e3o poder\u00e1 levar tudo a perder mesmo com tudo parecendo perfeito no final.<\/p>\n<p>Agora que voc\u00ea entende o poder da boa comunica\u00e7\u00e3o com os clientes, lembre-se de que ela vale, principalmente para a equipe de vendas. Por\u00e9m, toda a equipe da empresa deve estar alinhada e falar sempre a mesma linguagem. Prezar pela educa\u00e7\u00e3o e respeito \u00e9 algo que n\u00e3o apenas o time de vendas dever\u00e1 ter, mas a empresa como um todo.<\/p>\n<p>Gostou do nosso artigo? Ent\u00e3o confira os outros textos do blog e siga a Casting nas redes sociais para ficar por dentro de tudo que acontece no mundo do varejo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A boa comunica\u00e7\u00e3o entre vendedor e o cliente pode ir al\u00e9m do \u201col\u00e1, posso te ajudar?\u201d e pode transformar um simples ato de compra, em uma experi\u00eancia que conquistar\u00e1 mais compradores. Quer saber esse segredo? Ent\u00e3o continue a leitura. Saber se comunicar \u00e9 a chave para melhorar as vendas. 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