{"id":12165,"date":"2022-08-09T10:00:00","date_gmt":"2022-08-09T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.cstng.com\/?p=12165"},"modified":"2022-08-09T10:00:00","modified_gmt":"2022-08-09T13:00:00","slug":"cliente-oculto","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cstng.com\/es\/blog\/cliente-oculto\/","title":{"rendered":"Como o cliente oculto ajuda no seu crescimento comercial"},"content":{"rendered":"<p><em>Tamb\u00e9m chamado de \u201ccliente misterioso\u201d, o cliente oculto \u00e9 uma ferramenta importante para o crescimento comercial da sua loja.<\/em><\/p>\n<p>Essa estrat\u00e9gia \u00e9 muito utilizada no ramo do varejo h\u00e1 mais de 80 anos com o intuito de avaliar o processo comercial do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>Voc\u00ea conhece como funciona, de fato, o <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com.br\/blog\/o-que-faz-um-cliente-oculto\/\">processo comercial<\/a> da sua loja? Os seus funcion\u00e1rios seguem o processo \u00e0 risca ou ser\u00e1 que existem pontos a serem desenvolvidos?<\/p>\n<p>Nosso time aqui da <a href=\"https:\/\/materiais.cstng.com\/ebook-casting-5-anos\">Casting<\/a> trouxe este artigo para te mostrar a como usar o cliente oculto para melhorar o processo comercial da sua empresa. Continue a leitura at\u00e9 o final!<\/p>\n<h2>O que \u00e9 o cliente oculto?<\/h2>\n<p>Ao contr\u00e1rio do que muitos pensam, o cliente oculto est\u00e1 \u00e0 vista de todos os funcion\u00e1rios de uma loja. Ficou confuso? N\u00e3o se preocupe que n\u00f3s te explicamos.<\/p>\n<p>O cliente oculto \u00e9 uma pessoa que \u00e9 contratada por uma loja para fingir ser um cliente. Nesse sentido, ele vai at\u00e9 l\u00e1 e passa por toda a <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/jornada-do-cliente\/\">jornada do cliente<\/a> e, por fim, avalia como foi a sua experi\u00eancia.<\/p>\n<p>Essa pr\u00e1tica se iniciou nos anos 40 quando os donos de lojas se passavam por <a href=\"https:\/\/rockcontent.com\/br\/blog\/cliente-oculto\/\">clientes<\/a> com o intuito de avaliar o processo comercial da sua empresa.<\/p>\n<p>Alguns dos pontos que podem ser avaliados pelo cliente oculto s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>Atendimento ao cliente;<\/li>\n<li>Espa\u00e7o f\u00edsico ou virtual da loja;<\/li>\n<li>Processos de venda;<\/li>\n<li>Qualidade do servi\u00e7o;<\/li>\n<li>Condi\u00e7\u00f5es de pagamento;<\/li>\n<li>Entrega dos produtos e servi\u00e7os;<\/li>\n<li>P\u00f3s-venda.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Em outras palavras, esse profissional atua de forma an\u00f4nima e tem o intuito de inspecionar a qualidade dos processos comerciais da sua loja. Em seguida, sugerir melhorias que ele achar necess\u00e1rio.<\/p>\n<p>Por exemplo, imagine que voc\u00ea contratou um cliente oculto para avaliar a qualidade do atendimento da sua loja. Por\u00e9m, ao chegar na entrada da loja, ele percebe que os protocolos de seguran\u00e7a contra a <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/varejo-na-pandemia-licoes-que-aprendemos\/\">COVID-19<\/a> n\u00e3o est\u00e3o sendo respeitados. Sendo assim, ele deve informar isso em seu relat\u00f3rio. Ou seja, ele ter\u00e1 um olhar 360 para identificar pontos de melhoria na empresa, mesmo que n\u00e3o estejam no seu \u201croteiro\u201d.<\/p>\n<h3>Quais os tipos de cliente oculto?<\/h3>\n<p>O cliente oculto pode atuar com finalidades espec\u00edficas, independente do segmento da sua loja.<\/p>\n<p>Por\u00e9m, vale lembrar que ele n\u00e3o precisa estar, presencialmente, na loja para avali\u00e1-la. A seguir, vamos te contar os 5 principais tipos de cliente oculto, vamos l\u00e1?<\/p>\n<h4>1- Atendimento presencial<\/h4>\n<p>Este \u00e9 o principal tipo de cliente oculto, ele atua na avalia\u00e7\u00e3o da loja f\u00edsica ou seus pontos de venda.<\/p>\n<p>Ele faz a an\u00e1lise dos seguintes aspectos:<\/p>\n<ul>\n<li>A postura dos <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/vendedores-do-futuro\/\">vendedores<\/a>;<\/li>\n<li>Os argumentos utilizados;<\/li>\n<li>O tratamento recebido;<\/li>\n<li>A disponibilidade dos atendentes em ajud\u00e1-lo;<\/li>\n<li>O conhecimento que eles t\u00eam sobre o produto;<\/li>\n<li>O processo de entrega;<\/li>\n<li>A experi\u00eancia como um todo.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>2- Atendimento online<\/h4>\n<p>Se o neg\u00f3cio atua, exclusivamente, com <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/evolucao-do-e-commerce\/\">e-commerce<\/a>, ainda assim poder\u00e1 contratar um cliente oculto. O que ele far\u00e1 ser\u00e1 analisar a experi\u00eancia do cliente dentro do seu site, bem como, nos canais digitais da loja.<\/p>\n<p>Por exemplo, o cliente oculto entra na p\u00e1gina das <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/redes-sociais-no-varejo\/\">redes sociais<\/a> da empresa e faz contato por l\u00e1. Nesse momento a qualidade do atendimento atrav\u00e9s deste canal ser\u00e1 avaliada. Da mesma forma, isso ser\u00e1 feito em neg\u00f3cios que realizam as vendas por <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/vendas-por-whatsapp\/\">WhatsApp<\/a>.<\/p>\n<h4>3- Atendimento por voz<\/h4>\n<p>Este tipo atua na avalia\u00e7\u00e3o de empresas que possuem o canal de atendimento por telefone. Portanto, ao solicitar esse servi\u00e7o, pe\u00e7a que a liga\u00e7\u00e3o seja gravada pelo cliente oculto para que seja feita uma an\u00e1lise criteriosa do atendimento em quest\u00e3o.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><\/p>\n<h4>4- Atendimento da concorr\u00eancia<\/h4>\n<p>Sabemos que, devido a alta competitividade, muitos empreendedores desejam conhecer os processos dos seus concorrentes para utilizar isso ao seu favor. Com o trabalho do cliente oculto na concorr\u00eancia isso \u00e9 poss\u00edvel.<\/p>\n<p>Dessa forma, voc\u00ea consegue entender o qu\u00e3o a frente voc\u00ea est\u00e1 da sua concorr\u00eancia ou o quanto voc\u00ea precisa trabalhar para alcan\u00e7\u00e1-lo.<\/p>\n<h4>5- Atendimento inclusivo<\/h4>\n<p>Um pilar muito forte para os neg\u00f3cios varejistas atuais \u00e9 a inclus\u00e3o e acessibilidade, ou seja, a sua loja \u00e9 adaptada para receber as pessoas com necessidades especiais?<\/p>\n<p>Por exemplo, se um cliente que utilize uma cadeira de rodas para se locomover for at\u00e9 a sua loja f\u00edsica, ser\u00e1 tranquilo ou ter\u00e1 dificuldade?<\/p>\n<p>Portanto, pense nas necessidades de cada um dos clientes e busque adequar a sua loja para torn\u00e1-la acess\u00edvel para qualquer pessoa. O cliente oculto ajudar\u00e1 a observar esses pontos de melhoria caso faltem na empresa.<\/p>\n<h2>Quais s\u00e3o as vantagens de ter um cliente oculto?<\/h2>\n<p>A esta altura, voc\u00ea j\u00e1 deve ter compreendido o que \u00e9 e o que faz um cliente oculto, por\u00e9m, voc\u00ea sabe quais as vantagens de se contratar este profissional?<\/p>\n<p>Em primeiro lugar, uma das principais vantagens \u00e9 que o cliente oculto contribui para a constru\u00e7\u00e3o do <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/qual-e-a-importancia-do-branding-para-o-varejo\/\"><em>branding<\/em><\/a> da sua marca. Afinal, ele ser\u00e1 respons\u00e1vel por dizer como a sua loja \u00e9 vista por seus clientes reais.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, existem outras vantagens de se contratar um cliente oculto, que s\u00e3o:<\/p>\n<h3>1- \u00d3timo custo-benef\u00edcio<\/h3>\n<p>Para contratar um cliente oculto, n\u00e3o h\u00e1 necessidade de v\u00ednculo empregat\u00edcio, segundo a CLT, ele pode ser contratado como um profissional <em>freelancer<\/em>. Ou seja, voc\u00ea pode pagar apenas pelo servi\u00e7o contratado.<\/p>\n<h3>2- Atendimento ao cliente e processo de vendas posto \u00e0 prova<\/h3>\n<p>Investir em <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/como-capacitar-equipes-de-vendas-atraves-de-treinamento\/\">treinamento<\/a> \u00e9 uma excelente maneira de se melhorar os processos da sua loja, contudo, isso demanda tirar a equipe de vendas do seu posto. \u00a0Dessa forma, use a estrat\u00e9gia do cliente oculto para que o seu time pratique o que aprendeu, sem que eles precisem sair do seu posto de trabalho. Em seguida, alinhe com eles todos os pontos, tanto fortes quanto a desenvolver.<\/p>\n<h3>3- Melhora no atendimento ao cliente<\/h3>\n<p>A estrat\u00e9gia do cliente oculto traz melhorias no atendimento da sua loja, pois ir\u00e1 ajudar na <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/comunicacao-da-equipe-de-vendas\/\">comunica\u00e7\u00e3o do time de vendas<\/a>. Al\u00e9m disso, voc\u00ea ver\u00e1 resultados tamb\u00e9m na <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/fidelizacao-estrategias-para-fidelizar-e-estimular-compras-recorrentes\/\">fideliza\u00e7\u00e3o<\/a> dos seus clientes.<\/p>\n<h3>4- Aumento do volume de vendas<\/h3>\n<p>Com todas as melhorias nos pontos anteriores, a consequ\u00eancia \u00e9 que o ticket m\u00e9dio da sua loja aumente. Assim, o faturamento tamb\u00e9m crescer\u00e1 e voc\u00ea poder\u00e1 investir para crescer cada vez mais, podendo at\u00e9 <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/expansao\/\">expandir<\/a> seu neg\u00f3cio.<\/p>\n<h3>5- Est\u00edmulo na humaniza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/h3>\n<p>O atendimento humanizado \u00e9 uma grande <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/descubra-quais-sao-as-tendencias-de-vendas-para-os-proximos-anos\/\">tend\u00eancia<\/a> no varejo e n\u00e3o \u00e9 uma tend\u00eancia passageira. Ent\u00e3o, invista no atendimento humanizado para aproximar os clientes da sua loja.<\/p>\n<h3>6- Aproxima a gest\u00e3o dos vendedores no dia a dia das lojas<\/h3>\n<p>Eventualmente, quando um neg\u00f3cio cresce, a <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/o-que-e-gestao-humanizada-e-analise-de-integrantes\/\">gest\u00e3o<\/a> se torna cada vez mais distante dos seus funcion\u00e1rios. Portanto, utilize a estrat\u00e9gia do cliente oculto para se aproximar da sua equipe de vendas e poder acompanh\u00e1-los em cada processo.<\/p>\n<p>Agora que voc\u00ea j\u00e1 aprendeu sobre o assunto, utilize essas dicas na sua loja hoje mesmo!<\/p>\n<p>Gostou deste artigo? Ent\u00e3o, acesse o nosso <a href=\"https:\/\/www.cstng.com\/blog\/\">blog<\/a> e esteja atento a todas as novidades que publicamos semanalmente para que sua loja cres\u00e7a a cada dia!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tamb\u00e9m chamado de \u201ccliente misterioso\u201d, o cliente oculto \u00e9 uma ferramenta importante para o crescimento comercial da sua loja. Essa estrat\u00e9gia \u00e9 muito utilizada no ramo do varejo h\u00e1 mais de 80 anos com o intuito de avaliar o processo comercial do seu neg\u00f3cio. 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