Jornada do cliente: como ajuda na tomada de decisões?

Entenda o que é jornada de vendas, quais são suas etapas e as vantagens de investir no mapeamento desse processo!

Todo cliente que fecha um negócio com a sua empresa precisa passar por todo um processo que se inicia quando ele descobre que tem uma necessidade e só termina quando ele adquire um produto ou serviço para supri-la.

Entender esse percurso é essencial para saber qual a melhor forma de conduzir o potencial cliente por esse caminho de forma a garantir as vendas da sua empresa.

Esse conceito está diretamente relacionado à chamada jornada do cliente. Dessa forma, entender o que realmente significa jornada do cliente e como descobri-la é essencial para o sucesso da sua empresa.

Quer saber mais sobre isso? Então continue a leitura e descubra!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é todo o caminho que um consumidor percorre desde o momento em que descobre determinada necessidade, ou então, um problema a ser resolvido até a aquisição de um novo produto ou serviço. O conceito pode até parecer simples, mas o processo é mais complexo do que você imagina.

Isso porque o tamanho e a duração da jornada do cliente variam muito de empresa para empresa, dependendo do seu ramo de atuação e do produto ou serviço oferecido. Empresas de alimentação, por exemplo, têm uma jornada bastante curta. Isso porque o tempo entre o cliente perceber que está com fome e a escolha pelo alimento a ser consumido geralmente é bastante curto.

Agora imagine uma concessionária de veículos. Os clientes, muitas vezes, passam meses e, até mesmo, anos se planejando para adquirir um veículo. Dessa forma, a jornada de escolha do veículo e da concessionária na qual ele o adquirirá é bastante longa e complexa, envolvendo uma série de fatores a serem considerados.

Quais são as fases da jornada do cliente?

A jornada do cliente é composta por quatro fases. Entenda agora um pouco de cada uma delas:

• descoberta: momento no qual o cliente ainda não tem total consciência da sua dor, do seu problema. É nesse momento que a empresa deve criar estratégias para chamar a atenção e despertar o interesse do cliente, criando uma necessidade;
• reconhecimento: momento no qual o cliente entende que tem um problema ou uma necessidade e começa a buscar possíveis soluções. Ele ainda tem uma série de dúvidas e, geralmente, não sabe, nem mesmo, qual produto ou serviço pode solucionar os seus problemas. É o momento de educá-lo;
• consideração: nesse momento o cliente já sabe qual o produto ou serviço solucionará os seus problemas e começa a buscar por informações acerca de empresas que oferecem esse tipo de solução. É a fase na qual os vendedores podem abordar os clientes de modo mais assertivo;
• decisão: a última fase da jornada do cliente é o momento no qual ele toma a decisão, fechando o negócio e adquirindo a solução oferecida pela empresa.

Quais são os benefícios do mapeamento da jornada do cliente?

Existem diversos benefícios relacionados ao mapeamento da jornada do cliente. Entenda agora quais são os principais deles.

Embasa a sua tomada de decisão

Quando você mapeia a jornada dos seus clientes, gera insumos importantes para embasar a tomada de decisão no seu negócio. Dessa forma, diante de impasses ou na hora de escolher a melhor estratégia de vendas e de marketing, você pode consultar o percurso que os seus clientes percorrem até fechar o negócio e, com isso, escolher a opção capaz de aumentar as chances de que ele feche o negócio.

Permite um maior conhecimento do cliente

Para potencializar as suas vendas e orientar os vendedores sobre a melhor postura diante de potenciais clientes, é necessário conhecer o seu público.

Nesse aspecto, além de entender quem são essas pessoas e quais são seus interesses e problemas, também é importante entender qual a jornada delas até o fechamento do negócio com a sua empresa.

Isso complementa as outras informações sobre os consumidores de forma a aumentar o seu conhecimento acerca do seu público.

Melhora a forma como você aborda consumidores

Ao observar as etapas da jornada do cliente, é possível perceber que, em cada uma delas, se deve abordar o cliente de determinada forma.

Na primeira, por exemplo, é preciso educar o seu público, criar uma necessidade, uma vez que ele não tem entendimento sobre o problema ainda. Já nas duas últimas fases, você pode abordá-lo de modo mais assertivo, visando o fechamento do negócio.

Quando você entende a jornada do cliente, é possível identificar em qual fase cada um de seus leads está. A partir disso, sabe que tipo de conteúdo e contato é o melhor para conduzir esse potencial cliente até o fechamento do negócio.

Abre portas para a fidelização do cliente

Você já sabe que é mais vantajoso fidelizar um cliente do que conseguir um novo consumidor para a sua empresa. O mapeamento da jornada do cliente pode ser um grande aliado nesse aspecto.

Quando você faz esse mapeamento, conduz o cliente ao longo de todo o processo de forma natural e orgânica. Ele vai descobrindo a sua empresa gradualmente, entende quais são os seus produtos e serviços, e só precisa tomar decisões quando efetivamente estiver pronto para isso.

Dessa forma, a experiência com a sua empresa fica mais agradável, o que faz com que ele fique mais satisfeito e, com isso, é possível aumentar as chances de que esse consumidor se torne um cliente fiel.

Como mapear a jornada do cliente na sua empresa?

Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente e qual a importância de mapeá-la, é a hora de entender como fazer isso. Descubra agora algumas dicas para fazer isso com eficiência:

• conheça bem o seu público-alvo, delimitando os grupos de pessoas que são potenciais clientes;
• entenda o comportamento do cliente em cada uma das fases;
• mapeie a jornada, incluindo canais de comunicação e tipos de conteúdos que devem ser disponibilizados em cada uma delas;
• adapte as suas estratégias de vendas e marketing de acordo com a jornada dos seus clientes.

Portanto, como você pode perceber, mapear a jornada do cliente é muito importante para que você conheça os seus consumidores e desenhe estratégias de vendas e marketing aliadas aos desejos e necessidades do seu público. Portanto, comece agora mesmo a realizar esse mapeamento na sua empresa e aproveite todos os benefícios que isso pode trazer para o negócio!

Aproveite e descubra também como montar uma jornada do consumidor para a sua empresa e vender mais com o nosso próximo artigo. Leia agora!

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