Você já teve a experiência de adquirir um produto ou serviço e, ao ter tido uma experiência insatisfatória, entrou em contato por algum canal de atendimento digital?
A sua experiência no atendimento foi boa? Ou você ficou «pendurado» no telefone por muito tempo? Sabemos que o atendimento proporciona uma memória latente nos seus clientes, seja boa ou não.
Existem estudos que comprovam que 87% dos consumidores brasileiros já deixaram de comprar de uma marca em razão da experiência no atendimento. Já 74% relataram que pagariam mais caro por um produto se o atendimento fosse melhor.
Onde o atendimento digital se encaixa?
Você quer levar o melhor atendimento possível para os seus clientes e isso inclui todos os canais de comunicação da sua loja não é mesmo. Ou seja, é preciso investir em um atendimento de qualidade tanto na loja física quanto em meios digitais, como as redes sociais, o atendimento por telefone e por chat, entre outros.
Por isso, fazer este investimento pode melhorar o branding da sua loja. Dessa maneira é possível que as pessoas queiram comprar cada vez mais de você e também indicar que outras pessoas comprem também.
É aí que entra o atendimento digital como seu aliado. Com o desenvolvimento das tecnologias da informação e a maior presença online dos clientes, essa forma de comunicação ganha destaque na atração e na retenção de consumidores e, inclusive, na hora de adotar estratégias para aumentar as vendas da sua loja.
Esta ferramenta se tornou muito mais forte com a pandemia e o distanciamento social. De acordo com uma pesquisa realizada pela Deloitte, houve um aumento de 67% na utilização de canais digitais em 2020 e a tendência é que isso cresça cada vez mais.
Portanto, a união de um bom produto com um atendimento que pode ser realizado em qualquer horário e em qualquer lugar resulta em um «match». Ou seja, produz uma experiência que traz satisfação para os seus clientes.
Quer saber o que é, como funciona e quais são os benefícios de um atendimento digital de qualidade? Então, continue a leitura e descubra agora mesmo!
O que é e como funciona o atendimento digital?
Há alguns anos, a maioria das lojas vendia, quase exclusivamente, por meio dos estabelecimentos físicos. Os clientes entravam na loja, conversavam com os vendedores para tirar dúvidas e adquirir conhecimento sobre os produtos que desejavam e fechavam o negócio.
No entanto, com o passar dos anos e o desenvolvimento tecnológico, esse processo de venda sofreu grandes transformações. Hoje, os clientes estão muito mais presentes nos meios digitais e utilizam sites e plataformas para pesquisar produtos e adquirir informações sobre o que desejam.
A internet proporcionou às pessoas o poder de comprar os produtos que estão, geograficamente, distantes delas. Com isso é possível que a loja seja de outra cidade, estado ou até outro país.
Aliado
Empresas como a Shopee, a Shein e outras do ramo tiveram um aumento gigantesco no seu faturamento. Tudo isso devido ao fato do cliente poder realizar as compras com apenas alguns «clicks».
Eles compram mais mercadorias e produtos por meio online, utilizando esse canal também para se comunicar com a empresa. Ou seja, quando decidem comprar na loja física, já chegam com mais informações sobre os produtos.
É aí que o atendimento digital chega como um grande aliado. Ele consiste na utilização das plataformas e de tecnologias da informação para o estabelecimento de uma relação com os seus clientes. Isso significa que você utiliza a internet para mandar e receber mensagens de consumidores, oferecer produtos e promoções, solucionar dúvidas e, inclusive, fechar vendas dos seus produtos e das mercadorias.
O atendimento digital inclui, portanto, uma série de ferramentas e plataformas. Um call center, por exemplo, pode ser considerado uma forma de atendimento digital. Isso também vale para o chat de redes sociais e para chatbots implementados no seu site e na loja virtual. O contato por e-mail ou SMS também representa uma forma de atendimento digital que pode ser utilizada.
Quais as vantagens de um atendimento digital de qualidade?
O atendimento digital é uma excelente forma de estar à disposição do cliente 24 horas por dia. Ou seja, tirando todas as dúvidas rapidamente, tornando maiores as chances de fechar o negócio.
Entretanto, é muito importante saber que o atendimento digital não significa que os clientes sejam robôs. Muito pelo contrário, o tom de voz da sua loja deve se adequar ao cliente e fazer com que ele se sinta acolhido a qualquer momento.
Por isso, investir em um atendimento digital de qualidade garante uma série de vantagens e benefícios para a sua loja. Descubra, a seguir, quais são.
Redução dos custos operacionais
O atendimento online abre espaço para a utilização da tecnologia como mediadora das suas interações com os clientes. Dessa forma, você é capaz de investir em tecnologia da informação — por exemplo, em chatbots. Esse investimento permite que você empregue menos recursos na contratação e no treinamento de funcionários, o que reduz significativamente os custos operacionais da sua comunicação com os clientes. Além de não ter custos com a manutenção da loja física, como aluguel, contas de consumo, deslocamento de funcionários e outras preocupações inerentes a ter um estabelecimento físico.
Outra ferramenta poderosa para ter uma comunicação ágil e efetiva com os clientes são as redes sociais. Visto que elas são utilizadas por mais de 4 bilhões de pessoas no mundo, e no Brasil, mais de 70% das pessoas utilizam elas com frequência.
Portanto, é indiscutível a economia que a sua loja terá ao criar uma página para conteúdos que possam ser compartilhados para pessoas do mundo todo. Ou seja, de forma rápida e sem custo nenhum, será muito benéfica ao seu negócio.
É importante lembrar que outras ferramentas tecnológicas, mesmo sem substituírem a interação humana, podem servir para reduzir os custos. Isso porque a tecnologia da informação permite que os colaboradores que já atendem aos clientes da sua loja se tornem mais produtivos, gerando mais resultados em menos tempo.
Até este ponto, podemos ver que o investimento para se implantar o atendimento digital é muito menor em relação ao atendimento presencial. Porém, vamos te mostrar outras vantagens.
Aumento da satisfação dos consumidores
Os seus clientes estão cada vez mais presentes no ambiente digital, utilizando a internet para se informar e conhecer produtos que satisfazem as suas necessidades. Dessa forma, eles não estão, na maioria das vezes, dispostos a se deslocar até a sua loja para tirar dúvidas sobre determinado produto, podendo, inclusive, dar preferência para a compra online de mercadorias.
De acordo com o levantamento feito pela Neotrust, responsável pelo monitoramento do e-commerce brasileiro, em 2021 as empresas faturaram mais de 161 bilhões de reais. Considerando apenas compras pela internet. E a previsão é que, em 2022, haja um aumento de 9% nesses números.
Assim, quando você também está presente no atendimento digital, disponível para atender às necessidades desses clientes com qualidade, é capaz de aumentar a satisfação deles. Utilizando serviços prestados pela sua loja. A consequência disso é um aumento na sua taxa de conversão e, inclusive, na fidelização de consumidores.
Melhora da divulgação da sua marca
Para que a sua loja seja um sucesso de vendas, é essencial que você crie estratégias que ajudem na divulgação da marca para potenciais clientes. O atendimento digital pode ser um grande aliado nesse aspecto.
Jeff Bezos, CEO da Amazon, define o branding como «(…) aquilo que aquilo que as pessoas dizem sobre você quando você não está na sala». Ou seja, quando pensarem na sua loja, a lembrança deixada será boa?
Pensar nisso é de extrema importância para que possa reter seus clientes e também conseguir novos. Isso porque quando você investe nesse processo, também investe na diversificação de canais de comunicação com os seus clientes. Você aumenta a sua presença no meio digital e, com isso, é capaz de chegar a mais pessoas sem maiores investimentos.
Outro motivo para que a sua loja esteja em muitos canais diferentes é que isso faz com que o cliente te encontre mais fácil, pois as pessoas estão cada vez mais ocupadas e, te encontrar rapidamente, é maior a chance de retê-lo.
Aumento das suas vendas
O atendimento digital é uma forma de diversificar os seus canais de comunicação com os clientes e de aumentar a sua presença online. No entanto, você sabia que isso pode impactar diretamente as vendas da sua loja?
Isso porque você atrai mais clientes para o seu empreendimento e aqueles que já consumiram no negócio se tornam fiéis. Além disso, o atendimento digital abre portas para que você desenvolva o seu setor de vendas online.
Afinal, se o cliente pode utilizar a internet para tirar dúvidas e se comunicar com a sua loja, ele também tem uma tendência maior a adquirir produtos no seu site.
Sendo assim, o atendimento digital te ajuda a fidelizar o seu cliente e, com isso, torná-lo um promotor da sua marca, fortalecendo o branding da sua loja.
Atendimento físico x atendimento digital
Com a pandemia, vieram novos comportamentos e consumo de produtos e, no varejo não foi diferente. Apesar da flexibilização das medidas de segurança, o e-commerce potencializou a forma do cliente fazer compras no conforto do seu lar.
Além disso, uma loja física está limitada pelo horário de funcionamento. Com o atendimento digital, o cliente pode fazer compras a qualquer hora do dia. Assim, caso o cliente queira realizar uma compra quando a sua loja não estiver aberta, ele poderá tirar qualquer dúvida sem nenhum tipo de problema.
Outra questão é a preocupação em estar em bom ponto de comércio, encontrar pessoas que estejam interessadas no produto. Enquanto na internet, você pode direcionar todo o seu tempo, esforço e dinheiro em pessoas que estão realmente querem comprar de você.
Portanto, com tantas vantagens, investir no atendimento digital é algo essencial para conquistar a confiança deste novo tipo de consumidor. E, para que isso ocorra, é de extrema importância trabalhar a sua equipe para estabelecer metas que possam aproximar essas pessoas da sua loja.
Como realizar uma boa gestão de atendimento digital?
Agora que você já sabe como funciona e quais são os benefícios de um atendimento digital de qualidade, é hora de entender como realizar uma gestão de qualidade nesses processos. Lembrando que a comunicação da sua loja com o cliente seja assertiva, é necessário que você conheça quais são os sonhos e as dores dele.
Descubra, agora, algumas dicas de ouro nesse aspecto:
- Defina um foco para a sua estratégia de atendimento digital;
- Escolha os canais de comunicação a serem utilizados;
- Crie indicadores e metas para avaliar a eficiência e a eficácia do processo;
- Faça um mapeamento de processos e defina responsáveis;
- Entenda quais são as principais demandas dos clientes e como você pode solucioná-las com o atendimento digital;
- Utilize plataformas e softwares de gestão para garantir uma gestão de qualidade.
Conclusão
Neste artigo, você descobriu o que é o atendimento digital e quais são as vantagens dessa prática. Como você pôde perceber, além de reduzir custos e tornar a sua marca mais conhecida no mercado, esse modelo de atendimento ao cliente pode ser o seu maior aliado na hora de potencializar as suas vendas e abrir portas para o mercado online.
Por este motivo, é muito importante ter uma equipe de vendas capacitada em encantar cada cliente, ganhando destaque no seu nicho. Se você deseja aprender a implantar o atendimento digital na sua loja de forma eficiente e que se adeque às necessidades do seu negócio e dos seus clientes, venha para a Solução Casting!
Contamos com um time de especialistas nesse assunto e, através do método incrível que ajudou a grandes negócios a aumentarem as suas vendas e o próximo pode ser o seu.
Portanto, comece agora mesmo a investir em um atendimento digital de qualidade para a sua loja e aproveite todos os benefícios.
Agora que você teve acesso a informações valiosas sobre o atendimento digital, você já aplicar alguns dos ensinamentos deste artigo para alcançar novos patamares na sua loja.
Entre em contato agora mesmo pelo número de (11) 3014-0482 ou pelo e-mail contato@solucoescasting.com.br e venha fazer parte do nosso time de empreendedores campeões do seu ramo!
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