Investir em um projeto de fidelização dos seus clientes pode trazer excelentes resultados. Saiba como desenvolver um bom programa de fidelidade!
A criação de um programa de fidelidade é uma excelente estratégia para convencer seus clientes a voltarem à sua loja e preferirem os seus produtos aos da concorrência.
Aliado a um bom atendimento e à venda de itens de qualidade, esse tipo de ação ajuda a firmar o nome da empresa no mercado e a estruturar seu crescimento.
Para saber como criar um bom programa de fidelidade, continue a leitura!
A importância da criação de um programa de fidelidade
Uma das maiores dificuldades do varejo é garantir o retorno dos seus consumidores, porém trata-se de uma estratégia necessária para a sobrevivência do seu negócio.
Com o grande número de concorrentes no mercado, seja para lojas físicas ou para e-commerces, e a facilidade de comparação de preços pela internet, a possibilidade de perder o seu cliente é muito grande.
Com isso, basta apenas um ato falho, um descaso no atendimento ou até mesmo uma pequena diferença no preço dos produtos para perder uma venda.
Como se não bastassem todos esses detalhes, conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais do que manter um antigo. A partir do momento em que o consumidor respondeu aos seus investimentos em marketing e apresentação da loja e resolveu fazer uma compra com você, é muito importante fidelizar esse consumidor.
Passo a passo para desenvolver um programa de fidelidade
No entanto, para ajudar nessa empreitada, desenvolvemos um passo a passo com dicas valiosas para você desenvolver um bom programa de fidelidade.
Decida o tipo de recompensa
Para criar um programa eficiente, é preciso entender o que vai motivar o cliente a voltar na sua loja. Nem sempre um cartão de fidelidade ou um desconto traz os resultados esperados.
Primeiramente, você deve fazer uma pesquisa com os seus consumidores e perguntar claramente o que os incentivaria a comprar mais. Além disso, dê algumas opções que possam ser praticadas internamente e, a partir dessas informações, desenvolva o projeto de fidelização.
O importante é que essa recompensa seja algo que estimule seu consumidor a continuar vindo à sua loja.
Escolha os prêmios
A escolha dos prêmios é uma etapa essencial no desenvolvimento de um programa de fidelidade. Portanto, os itens devem ser atraentes para o público, de maneira a incentivá-los a participar do programa.
Não precisa quebrar a cabeça e oferecer algo muito fora do alcance. Uma escola pode oferecer uma disciplina gratuita para quem comprar um pacote de cursos ou até mesmo um bom desconto, por exemplo.
Defina como funcionará
Escolha o meio de controle do programa de fidelidade. Você pode usar um cartão que será carimbado a cada visita do cliente ou até uma opção mais moderna, como um cartão magnético que acumule pontos por compra.
Quando a loja trabalha com vendas online, é interessante investir em uma solução mais complexa, como um aplicativo para controle da pontuação acumulada, por exemplo.
Além disso, descreva em detalhes e de maneira clara como vai funcionar o resgate dos pontos acumulados para que o cliente não tenha dúvidas na hora da troca pela recompensa.
É indispensável que o seu programa de fidelidade seja sério e objetivo, e que o consumidor tenha acesso imediato ao prêmio para não prejudicar a credibilidade da empresa.
Além disso, tenha sempre um informativo a vista do cliente referente as regras de participação e informativos legais. Pois, é sempre importante estar preparado para que não aconteça de o cliente se chatear com a empresa ao invés de se fidelizar.
Determine quanto vale cada ponto
Os pontos vão ser a moeda de incentivo e de troca dentro do seu programa de fidelidade. Cabe, então, definir o valor desses pontos: cada 1 real gasto equivale a um ponto do programa? Ou a escala é um pouco menor, por exemplo, 10% do valor gasto?
A maneira certa de definir o valor de cada ponto depende do investimento, do custo do produto e do nível de frequência dos clientes que a empresa quer alcançar.
O importante é não ter prejuízos, mas sim que esse valor seja resgatado de alguma maneira depois pela empresa. Como por exemplo, pelo retorno do cliente.
Crie um nome para o seu programa
Escolher bem o nome do programa de fidelidade vai ajudar na adesão dos clientes à proposta.
Muitas empresas colocam um nome sem qualquer relação com a marca, o que pode ser prejudicial. Vivemos em um período em que recebemos um volume enorme de informações por dia. Sendo assim, procure batizar o programa com algo relacionado à sua marca ou negócio.
Pense com a cabeça do consumidor. Quando você vai procurar um aplicativo em seu celular, por exemplo. Se o programa for mobile facilitará incluir o nome da loja ao programa mesmo que parcialmente.
A rede de supermercados Pão de Açúcar usa o nome Pão de Açúcar Mais para o seu programa de fidelidade, por exemplo.
Avalie se a estratégia está funcionando
Para analisar se o programa está trazendo resultados, mensure o volume de vendas e o índice de retorno dos clientes. Tente identificar a relação entre o programa e o aumento de receita da loja. Muitas vezes, outra promoção ou um acontecimento sazonal pode ter provocado a alteração nos números.
Além disso, realize pesquisas com os clientes para entender o grau de satisfação, se o programa está recebendo adesão e gerando um impacto positivo. Em alguns casos, são necessários ajustes para que a ideia seja mais bem recebida pelo público.
Cadastre seus clientes
Uma das maneiras mais simples para não perder seus clientes é ter um cadastro adequado e atualizado. Por isso, no momento da compra, faça um cadastro rápido e suscinto iniciando então um relacionamento com seus clientes.
Através do programa de fidelidade, sua empresa vai estimular o cliente a comprar mais vezes. Com clientes cadastrados, há a possibilidade de saber quem não voltou a comprar e com isto poder recuperar este consumidor de alguma maneira. Sendo assim, o ponto principal da fidelização é estimular o cliente a comprar mostrando os benefícios que ele terá.
As indicações fazem a diferença
Uma das dicas para incentivar a indicação é recompensando. Por isso, quando um cliente indicar amigos, dê pontos e recompensas pela indicação. Você verá que suas vendas crescerão exponencialmente somente com essa ação.
Portanto, se a empresa agir com um programa de fidelidade, obterá um aumento em suas vendas. Isso acontecerá com o estímulo dos clientes a comprarem mais vezes, mais itens e indicando seus amigos.
Aumente a satisfação dos clientes, introduzindo pontos e recompensas naturalmente deixando-os mais satisfeitos.
Não deixe que o cliente se esqueça de você. Sendo assim, é possível configurar mensagens que serão enviadas para eles depois da primeira compra, por exemplo.
Mantenha sempre um relacionamento ativo que resultará em novas vendas. Além disso, outro programa de fidelidade que incentiva as indicações são os cashbacks.
Eles funcionam assim: na hora da compra, os clientes acumulam pontos para resgatar em cashback. E, cada vez que indicar amigos, responder pesquisas de satisfação ou participar de sorteios, ganha.
A importância de cliente fiéis
Os consumidores são a base de qualquer negócio. Em vista disso a empresa existe para suprir as necessidades deles certo? Por isso, a fidelização de clientes é um caminho essencial, garantindo assim a saúde financeira do empreendimento.
Atualmente, a captação de novos clientes é uma das responsáveis por fazer com que o negócio continue funcionando.
Mas, não basta só aumentar a rede de usuários para ter sucesso. É necessário garantir a qualidade do serviço prestado. Com isso serão criadas conexões estáveis que impulsionam esse progresso.
Finalmente, para garantir a satisfação de um usuário e transformá-lo em um cliente fiél, um bom passo é investir no setor de Customer Success. Ou seja, ele existe justamente para garantir um bom atendimento ao seu consumidor.
Lembre-se, será essencial que a equipe esteja atenta ao pós-venda. Então ao fechar uma venda, não abandone o seu cliente. Seu cliente já está acostumado a receber informações constantes sobre o segmento em questão. Por isso, continue a lhe enviar conteúdos úteis. Com isso ele poderá entender mais sobre o assunto e até mesmo voltar a fazer negócio com sua empresa.
A importância do feedback
Na empresa, deve ser dada atenção especial ao feedback. Sempre escute o que os seus clientes têm a dizer. Para que isso ocorra, devem criar-se formulários, não esquecendo de pedir avaliações.
E assim, incentive-os a falar diretamente com o vendedor tanto sobre aqueles aspectos que eles consideram positivos, quanto sobre tudo aquilo que eles acham que pode ser melhorado. Com isto, eles irão perceber o seu engajamento com a satisfação dele.
Então para que um programa de fidelidade seja concreto, também podem ser promovidas diferentes mudanças de acordo com o retorno obtido pelos clientes.
Todas essas ações fazem com que o cliente se sinta bem atendido pela sua empresa. Mesmo que ele encontre algumas falhas, irá perceber que está sendo ouvido e que as suas sugestões estão sendo levadas em consideração.
Essa relação cliente e empresa é extremamente importante na hora da fidelização.
A verdade é que os consumidores querem se sentir ouvidos e importantes, e fazendo com que isso aconteça, a empresa terá mais destaque.
Contratar profissionais eficientes e engajados é o primeiro passo à fidelização de clientes. Além disso, é interessante utilizar algumas metodologias e métricas que lhe ajudem a entender como o usuário se sente em relação ao seu negócio.
Ferramentas de marketing
Outra estratégia para fidelizar os clientes é usar o fluxo de automação. Ele consiste no envio de e-mail durante um período e intervalo programados para guiar o seu lead em uma narrativa.
Resumindo, o lead passa a receber alguns e-mails contendo informações e conteúdo que o guie na compra.
Por fim, se a empresa envia uma oferta exclusiva e utiliza gatilhos mentais para convencê-lo a fechar a compra, será útil.
Porém a estratégia de inbound marketing é mais complexa que apenas o envio de e-mails programados. Além de garantir o envio das mensagens certas para as pessoas certas, esse tipo de e-mail torna a sua estratégia mais ágil por usar uma produção maior só no início e com um set automatizado.
A empresa pode utilizar outra estratégia eficiente e complementar ao inbound que é o outbound marketing. Nele o foco não é mais a atração, mas a realização de tentativas de contato com um lead.
Através dele usa-se uma sequência de tentativas de contato por e-mail e telefone, aumentando assim as chances de sucesso e melhorando os resultados de venda. O fluxo de cadência consiste no envio de um e-mail no início da semana e dois dias depois, telefonar para o cliente. Após essa etapa conclui-se o contato com um novo e-mail informando que está à disposição caso o lead mude de ideia.
Dicas extras
Assim como existem outros tipos de programa que podem ser usados para atender algumas necessidades do seu comércio. Por exemplo, você pode incluir descontos para quem pagar à vista e em dinheiro, ou para quem realizar um número de compras X por mês.
Programas de cashback também são excelentes alternativas e estão bem em alta. Da mesma forma, outra iniciativa simples é oferecer frete grátis acima de determinado valor ou um voucher de desconto para clientes inativos.
Enfim, há diversas oportunidades para quem quer fortalecer o relacionamento com o consumidor. Por isso, avalie o que atende às necessidades e prioridades do seu comércio e o que encante o seu público-alvo. Cada perfil tem interesses diferentes e conhecer essas particularidades é essencial para a sua empresa.
Traçar um bom programa de fidelidade pode ajudar muito a aumentar as vendas do seu ponto comercial, seja físico ou virtual. Além disso, clientes sempre gostam de ser agradados e demonstrar essa preocupação ajuda a firmar o nome da sua empresa. Não encare essa iniciativa como custo, mas sim como um bom investimento, desde que feito e monitorado corretamente.
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