Vivemos um período de grandes mudanças na forma de execução do trabalho e um manual de comunicação interna pode ser a solução para que possamos nos adaptar rapidamente a mudanças que jamais imaginávamos que iríamos ter.
A geração passada acreditava que os robôs iriam substituir o homem, hoje nós falamos em inteligência artificial. Quem imaginava que o “robô” que iria nos dominar seria um smartphone?
Com a pandemia, não apenas os hábitos de consumo mudaram, mas o ambiente profissional também sofreu muitas transformações. Tanto positivas como negativas.
Nós descobrimos que podemos trabalhar home office e ainda assim somos muito produtivos ou até mais do que dentro da empresa. Economizamos tempo, reuniões improdutivas, trânsito, mas ficamos mais isolados e menos comunicativos com nossos colegas.
Porém, este período não trouxe apenas uma ausência do contato físico com as pessoas, este distanciamento pode comprometer até mesmo o faturamento da sua loja.
A comunicação é essencial ao ser humano, tanto que é algo que aprendemos a desenvolver ainda na infância. Porém, no ambiente profissional, ela tem um poder ainda maior.
Apesar disso, na maioria dos casos, não há um setor específico que seja responsável por construir o manual de comunicação interna e mantê-lo funcionando. Ao contrário, essa responsabilidade é, muitas vezes, imputada ao setor de Recursos Humanos ou ao Marketing.
Ter manual de comunicação interna na empresa, antes disso tudo, já era um grande desafio, hoje é essencial para a sobrevivência do negócio. Por isso vamos te apresentar as bases fundamentais que ajudarão na comunicação interna da sua empresa.
Quais os perigos da falta de comunicação?
Você já passou por alguma situação em que a falta de comunicação interna atrapalhou os resultados da sua loja? Se sim, você já deve entender o quão importante é ter um manual de comunicação interna.
Para que a sua loja possa proporcionar a melhor experiência de compra ao cliente, é necessário que toda a equipe tenha uma comunicação muito bem alinhada.
Por exemplo, imagine que um cliente faça uma pergunta sobre um produto por um canal e ouça uma resposta diferente em outro. As chances de a venda não ser concluída nesse caso é maior.
Além disso, considerando que o marketing “boca a boca” é extremamente efetivo, tanto positivo como negativo, a sua loja poderá ser prejudicada a longo prazo.
Dessa forma, criar um manual de comunicação interna e cuidar para que ele funcione constantemente é crucial para alcançar os objetivos.
O manual de comunicação interna ideal
Antes de mais nada, para criar um manual de comunicação interna efetivo é necessário conhecer a situação atual da sua empresa. Ou seja, quais são os pontos fortes da comunicação e quais precisam ser aprimorados.
Nesse sentido, a sua loja estará mais perto de ter um manual de comunicação interna ideal, onde todos conseguem entender a mensagem sem nenhum desvio. Além disso, ela ocorrerá de forma simples, transparente e rápida para que todos possam por em prática o quanto antes.
Do mesmo modo, a comunicação interna ideal irá se adaptar a mensagem ao meio de comunicação mais adequada para que todos compreendam.
Por fim, além de criar um manual de comunicação interna, é preciso inserir ele na cultura organizacional da sua loja, sendo assim, agir de acordo com ele será natural para todos.
Quais a bases fundamentais para a comunicação interna?
Primeiramente, para que você consiga construir um bom manual de comunicação interna é necessário conhecer quem trabalha com você. Afinal, o capital humano é o mais relevante para que a sua loja alcance os objetivos dela. Por isso é importante que seus funcionários se sintam ouvidos também.
Para entendermos essas bases, devemos fazer as seguintes perguntas:
- Quem precisa enviar a mensagem?
- Quem precisa receber essa mensagem?
- Qual o tipo de mensagem, e qual a sua prioridade?
- Que meio de comunicação deve ser utilizado?
1- Enviar a mensagem
Todos nós precisamos nos comunicar dentro de uma empresa, do menor cargo ao diretor, do porteiro ao vendedor. Um colaborador que não sabe se comunicar bem com seus “clientes internos”, corre o risco de perder seu emprego, mesmo que tenha outras competências que sejam relevantes.
O gestor deve avaliar se esse fundamento está sendo bem executado, caso contrário ele deve interferir, verificar se os procedimentos internos estão sendo seguidos e, junto com o Recursos Humanos, buscar dinâmicas para aprimorar as técnicas de comunicação.
Além disso, é necessário analisar não apenas as competências de comunicação do colaborador, mas as ferramentas para comunicação. Ou seja, muitas vezes o funcionário sabe se comunicar, porém, por uma falha na ferramenta, a mensagem será prejudicada e o manual de comunicação interna precisa prever estes casos.
2- Receber a mensagem
Sejamos sinceros, quantas vezes não conseguimos dar conta de responder a quantidade de e-mails e mensagens no celular? Muitas mensagens são importantes, mas outras desnecessárias por isso, precisamos ser mais assertivos e objetivos na nossa comunicação. Antes de disparar seus e-mails, verifique se realmente as pessoas que estão em cópia são importantes no assunto que está sendo tratado.
Para um bom manual de comunicação interna pense como a pessoa do outro lado vai receber a sua informação: Ela vai conseguir entender? Sua percepção pode ser diferente, para você parece claro, mas para outra pessoa pode parecer confuso. Por isso temos que receber o feedback se a comunicação está de acordo ou não.
3- Tipo e prioridade da mensagem
Vamos analisar alguns problemas que podem ocorrer se não trabalharmos com um manual de comunicação interna na empresa:
1- Uma mensagem prioritária não chega a alguém da equipe
Há um costume equivocado onde algumas pessoas acreditam que, se disparar um e-mail, todos estão comunicados. Isso não é verdade, se a mensagem for importante e prioritária, use outros canais para confirmar se essa pessoa recebeu essa comunicação. As vezes vale a pena usar o telefone ou até caminhar ao outro setor, por exemplo, para confirmar se a informação chegou.
Além disso, a depender do grau de urgência da mensagem, marcar uma reunião para alinhar os pontos com todos e tirar eventuais dúvidas pode ser uma ótima ideia. Em outras palavras, a mensagem será entregue de forma assertiva e todos saberão como agir dali em diante e o e-mail será um registro do que foi dito.
2- Uma mensagem mal elaborada
Sem um manual de comunicação interna em sua empresa, uma mensagem mal elaborada pode resultar em equívocos na comunicação. Ensinar a equipe a se autoavaliar é essencial.
Nesse sentido, utilizar estratégias de marketing de incentivo para que a sua equipe possa trabalhar a sua comunicação é importante. Isso trará muitos benefícios para a loja, como a diminuição de custos, bem como, fará com que cada um deles se tornem mais engajados com o seu negócio.
3- Mensagens chegando ao lugar errado
Receber mensagens que não são para a pessoa correta, é altamente improdutivo. Além disso, chegar num destinatário incorreto, pode acarretar vários problemas e prejuízos. Suas informações sigilosas e estratégicas podem “vazar” sem querer por falta de atenção de quem está encaminhando a mensagem.
Portanto, por mais que seja uma situação muito urgente, busque enviar esta mensagem com muito cuidado, sempre observando se quem receberá a mensagem é a pessoa desejada.
4- Mensagens objetivas são confundidas como ríspidas
Comparando a cultura brasileira com a de outros países, nossa comunicação é pouco objetiva. Na cultura americana por exemplo, é mais comum que as pessoas sejam mais diretas e objetivas umas com as outras.
Pensando no resultado do entendimento da mensagem, quanto mais clara e curta, menos chance terá de ser confundida. Qual a parte do “Ciente” que alguém pode não entender? Mas para alguns mais imaturos profissionalmente, essa resposta “ciente”, parece uma grosseria. Essas pessoas entendem que alguém está de bom humor se responder: “Muito obrigado pela informação, muito gentil da sua parte, tenha um ótimo fim de tarde”. Isso não é verdade, a pessoa pode apenas estar sendo objetiva e não ríspida.
Em contrapartida, ser objetivo não significa deixar uma frase pela metade, pois também acarretará muitos prejuízos a sua loja. Ou seja, o manual de comunicação interna pode ajudar a equilibrar a assertividade com a clareza na informação.
4- Meio de comunicação utilizado
Todas as empresas e negócios, pequenos ou grandes, precisam ter manual de comunicação interna em sua empresa. Esse manual deve servir como um arquivo do que foi falado e discutido, para que se preciso for, voltar até ele e revê-lo. É importante que ele seja prático e de fácil acesso.
Dependendo da necessidade da empresa, existem várias ferramentas de comunicação. Por isso, vamos analisar a importância de ter um manual de comunicação interna:
1- A maior parte da comunicação é apenas verbal
Esse tipo de comunicação, dedicada a interação de todos no local de trabalho é importante, faz parte do ambiente de trabalho. Por outro lado, nada fica notificado e depois não pode ser buscado. É também fácil de ser mal interpretada.
Apesar disso, existem meios para evitar problemas em relação a isso, como por exemplo, anotar reuniões ou enviar relatórios após conversas importantes.
2- Comunicação verbal, mais formal
Tem empresas que fazem reuniões para fazer outras reuniões. Uma reunião sem pauta definida, horário para começar e terminar, com apresentações objetivas, são cansativas e desgastantes. Hoje estamos aprendendo a usar conferências on-line, uma ferramenta excelente, mas se for mal utilizada também pode prejudicar a comunicação ao invés de ajudar.
Por esse motivo, é importante agendar reuniões com antecedência, exceto em casos muito urgentes, e com objetivos muito claro. Além disso, é preciso ter controle para que todos possam expor seus pontos de vista de maneira que o tempo da reunião seja respeitado.
3- E-mail corporativo
Hoje é o mais usado dentro da empresa. Conforme falamos os exemplos acima, precisam ter regras e bom senso para ser utilizado como, por exemplo, não utilizar para assuntos pessoais. Deve-se ter um entendimento que uma reposta deve se dar em até 24h. Então ao iniciar suas tarefas no início do dia, procure esvaziar sua caixa de entrada, verificando e dando um retorno em tudo que ficou pendente do dia anterior, antes de responder os assuntos novos.
4- Aplicativos de comunicação
Também não vivemos mais sem eles. Muito utilizado para quem precisa de uma comunicação imediata ou em quem trabalha em ambiente externo. Uma dica é não utilizar para assuntos de grande extensão como áudios gravados e mensagens muito demoradas, pois acabam sendo realmente difíceis de absorver por quem recebe.
Contudo, é importante ressaltar que aplicativos de mensagens costumam ser mais informais, portanto, jamais deixe conversas mais importantes registradas somente ali, opte por formalizar a situação por e-mail.
5- Canais de marketing
É importante o marketing trabalhar com informativos internos: Jornais, revistas, páginas “news” e murais. Fazendo assim registramos datas importantes e comemorativas, campanhas de boas práticas e até o reconhecimento de colaboradores que se destacaram.
Além disso, esses informativos podem conter informações como: mudanças nos processos de venda da loja, uma orientação de como negociar com o cliente etc. Dessa forma, o tempo que seria utilizado para copiar os envolvidos um a um será otimizado e poderá ser usado para outras questões.
Você precisa conhecer o “Mural”, é uma nova funcionalidade no aplicativo da Casting que ajuda a estabelecer essa comunicação interna. Nesse espaço é possível postar imagens, curtir, comentar, etc.… São diversas formas de interação para melhorar a comunicação da sua equipe. Afinal, ter alguém que se preocupa com o seu negócio e tenha a mesma visão de crescimento, pode tornar mais fácil o caminho para que a sua loja cresça!
Para que você possa entender ainda melhor como funciona o “Mural” da Casting, entre em contato conosco pelo telefone (11) 3014-4082 ou pelo e-mail contato@cstng.com.
Quando apresentar o manual de comunicação interna?
Conforme explicamos neste artigo, o manual de comunicação interna será a base da comunicação da sua loja, em todos os âmbitos. Portanto, ele pode ser apresentado aos novos colaboradores durante o processo de recrutamento e seleção de pessoas, ou seja, as pessoas contratadas já estarão cientes desde o primeiro dia.
Da mesma forma, esse ponto pode ser avaliado em uma dinâmica para que você perceba como os profissionais reagem em determinadas situações.
Em outras palavras, será possível reconhecer suas soft skills e entender se eles se adequarão ao manual de comunicação interna da sua loja.
Já tenho um manual de comunicação interna, e agora?
Não há necessidade de se preocupar, pois o manual de comunicação interna pode (e deve) ser atualizado segundo as situações que a sua loja atravessar.
Por exemplo, enquanto a sua loja for pequena, vocês podem manter uma comunicação que seja efetiva entre seus funcionários. Porém, a medida em que ela crescer, será impossível o empreendedor gerir tudo sozinho. Com isso será necessário estabelecer a comunicação entre o diretor e os gestores de cada área.
Da mesma forma, se você pensa em expandir para outros estados ou países, é necessário pensar em como se comunicar com pessoas de outras culturas.
Ou seja, o manual de comunicação interna deverá ser alterado de acordo com a fase da sua loja, sem que isso afete a sua essência.
Para finalizar, uma dica importante: Faça com que todos os funcionários conheçam o manual de comunicação interna. Utilize para divulgar o código de ética e conduta da empresa, seus valores, suas filosofias e suas características.
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