Quem tem múltiplos canais de vendas precisa entender a diferença entre multicanal e omnichannel para guiar a estratégia da melhor forma. Saiba mais com a leitura desse texto!
Com o avanço da tecnologia, principalmente no que se refere à comunicação e divulgação de informações, as empresas e lojas do varejo estão cada vez mais presentes no mundo digital. Isso é importante para divulgar a marca, os produtos ou serviços oferecidos e interagir com o público de diversas formas.
A alguns anos atrás, fazer uma compra utilizando o celular poderia parecer loucura. Imagine então pensar em um serviço multiplataforma no início dos anos 2000 onde os computadores tinham internet discada. Não sabíamos o que estava por vir. Hoje estamos em uma era onde a praticidade e rapidez reinam em absoluto.
Se um cliente espera mais de 5min para ser atendido já fica bravo e reclama da loja. Pois é, essa geração não quer esperar, quer agilidade e comunicação eficiente entre loja e consumidor. Ou seja, apenas um número telefônico de contato já não é mais tão satisfatório.
O cliente quer ver as redes sociais, ter o WhatsApp da empresa, entrar no aplicativo para conseguir melhores descontos e ter acesso a loja virtual para comprar.
Nesse cenário, entram os conceitos de multicanal e omnichannel. Eles se referem à utilização de diversos canais de comunicação para atender aos clientes. Porém, apesar de similares, apresentam princípios e estratégias diferentes quando são colocados em prática.
Para saber qual o melhor para sua loja, é importante entender muito bem qual a diferença entre multicanal e omnichannel. Continue a leitura e tire suas dúvidas!
O que é multicanal e omnichannel?
O multicanal se refere a uma estratégia de vendas em que os clientes podem adquirir os mesmos produtos por meio de diversos canais. É o caso, por exemplo, de lojas que tem um espaço físico e um site de vendas online com as mesmas mercadorias.
Esse tipo de solução surgiu na década de 90, juntamente com as novas plataformas de comunicação. É uma das vertentes do marketing e acompanha o cliente onde ele está. O multicanal tem como objetivo atingir o maior número de cobertura para, assim, gerar reconhecimento, conversão e vendas. Por isso, quando falamos em atendimento multicanal estamos falando de uma empresa que trabalha com vendas pelo site, e-mail, telefone, loja física, aplicativos etc.
Já o conceito de omnichannel se refere à mesma estrutura de utilização de diversos canais de vendas para os clientes, incluindo loja física, online, e-mail ou telefone, por exemplo. A diferença é que, no omnichannel, esses canais são integrados em uma única estratégia, possibilitando que o cliente tenha uma experiência única, independentemente de escolher apenas um ou diferentes canais para concluir uma compra.
O omnichannel portanto é o aprimoramento do multicanal. Porém, no caso do primeiro essa comunicação é feita simultaneamente, proporcionando experiências marcantes ao cliente.
Qual o foco de cada estratégia?
Como você viu, existe diferença entre multicanal e omnichannel. Porém, é necessário ir além da definição desses conceitos para entender, na prática, quais são as particularidades de cada uma dessas estratégias.
No multicanal, o foco é o canal de vendas utilizado. Isso quer dizer que são desenvolvidas estratégias específicas para cada um dos canais. O objetivo aqui é atingir o máximo de pessoas possível, utilizando diversos canais, não integrados entre si, para alcançar esse público.
Um cliente que está mais presente no meio digital, por exemplo, será atingido por esse canal e terá a oportunidade de conhecer a loja online e adquirir produtos nessa plataforma. Já o cliente que está offline poderá ser atingido pela estratégia de vendas da loja física sem nem ao menos saber que existe uma loja digital da empresa.
Já a estratégia omnichannel tem como foco a experiência do cliente. Para isso, é necessário que todos os canais da empresa funcionem em sinergia, garantindo que o consumidor seja capaz de usar o melhor de cada um deles durante a interação com a empresa.
Nesse caso, o cliente pode passar em frente à loja e descobrir que existe uma plataforma digital. A partir disso, poderia ligar para os atendentes e tirar dúvidas em relação ao produto escolhido, fechar a compra pelo site e pegar o produto na loja, se desejar.
Principais diferenças entre multicanal e omnichannel
Separamos alguns pontos para você entender melhor qual é a diferença entre multicanal e omnichannel. Acompanhe.
1- Foco no cliente
Podemos dizer que essa é uma das principais diferenças entre eles. Isso porque o multicanal trabalha focado em ofertar mais canais apenas pensando em vendas. Já o omnichannel se preocupa com o consumidor. Ou seja, nenhum canal é construído à toa. Tudo é criado conforme demanda de clientes e o público-alvo da empresa.
Se por exemplo sua empresa for para um público mais jovem, o TikTok poderá ser uma rede social a se pensar na hora da criação de canais. Sendo assim, essa estratégia omnichannel trará mais proximidade do consumidor para a marca, e não terá como foco principal vendas.
2- Esforço
Em plataformas multicanais o consumidor tem um esforço para entender os processos. Ou seja, a loja virtual não proporcionando a mesma experiência do que a física poderá fazer com que ele tenha que se deslocar para resolver um problema por exemplo.
Já no sistema omnichannel o cliente encontrará uma experiência completa com um chat ou canal de WhatsApp para tirar suas dúvidas. Ele também conseguirá fazer um cadastro em todas as plataformas por exemplo, e visualizar suas compras e histórico.
Esse processo sem esforço proporciona uma relação mais agradável entre consumidor e loja trazendo cliente fiéis e a longo prazo.
O que significa consistência da experiência do cliente?
Uma outra grande diferença entre esses dois conceitos é a consistência da experiência que a empresa consegue oferecer aos seus clientes.
Se você for em um McDonald’s por exemplo daqui do Brasil e no dos Estados Unidos, terá a mesma experiência de compra, sabor e atendimento. Ou seja, eles são uma empresa que unifica a experiência de seu atendimento através de pedidos feitos pelo celular, ou pelos totens, cupons de desconto etc.
No multicanal, por existir uma separação entre os canais de vendas, há grande dificuldade em oferecer uma experiência consistente para os clientes, ou seja, igual em todos os canais.
Dessa forma, pode ser que, ao utilizar a loja física, por exemplo, o cliente se sinta bastante satisfeito, porém, no atendimento online, tenha dificuldades para encontrar produtos ou informações.
No caso do omnichannel, essa situação é um pouco diferente. Por ter como princípio a integração entre todos os canais de vendas e a experiência do cliente como foco, essa estratégia é capaz de oferecer mais consistência aos consumidores.
Isso significa que você consegue proporcionar uma experiência de compra e um suporte de qualidade, independentemente do canal de compra utilizado.
Por isso, se você quer ter uma empresa omnichannel é necessário um investimento em todos os canais de maneira com que eles sejam excelentes. Não adianta ter um aplicativo se a experiência que o cliente terá será diferente da loja virtual. É necessário que o cliente se sinta na sua loja em qualquer canal de compra.
Como implementar multicanal e omnichannel?
Por serem abordagens diferentes, também é possível encontrar distinções na hora de implementar esses dois conceitos na empresa. Além disso, os recursos utilizados em cada uma delas não são os mesmos.
O multicanal exige que você tenha um sistema para cada canal de atendimento ao cliente. Portanto, caso você utilize um software de gestão para controlar as vendas e a performance da equipe, por exemplo, é necessário um software específico para cada canal. Além disso, a estrutura depende dos canais a serem utilizados. Afinal, a infraestrutura de uma loja física é bastante diferente da de uma loja digital.
O omnichannel já é um pouco diferente. Para implementá-lo, é imprescindível o uso de um software capaz de integrar os múltiplos canais de vendas em um só lugar.
Por meio desse sistema, você deve ter acesso aos dados relacionados a todas as suas vendas, por exemplo, assim como o canal no qual ela foi efetuada. Tudo isso além de informações relacionadas aos dados do cliente e feedback enviado por ele. Também é necessária uma plataforma para integrar as ações de marketing e vendas de todos os canais.
Por fim, o omnichannel ainda exige uma estrutura baseada em computação em nuvem e na análise de dados. Esses recursos permitem que você avalie o desempenho de cada um dos seus canais, tanto de forma integrada quanto separadamente. Além disso, ainda é possível armazenar as informações sobre a sua loja para acessá-las à qualquer hora e em qualquer lugar.
Integrando toda a empresa em um mesmo objetivo
Uma empresa omnichannel não atua apenas no setor de vendas. É um processo que exige a relação de toda a empresa, softwares e ferramentas inovadores. Ou seja, todos os funcionários devem estar em sintonia com a estratégia e a tecnologia.
Um comentário negativo nas redes sociais pode ser bem relevante. Por isso, é preciso ter agilidade para responder seus clientes de maneira eficiente. Talvez contratar uma empresa de SAC 2.0 ou um analista de redes sociais seja a solução para isso.
É hora de migrar para o omnichannel?
Vamos imaginar que você possua um serviço multicanal, ou seja, possui vários canais. Porém, encontre dificuldade para ter um bom atendimento em todos eles.
Se o seu cliente entrar no seu aplicativo, você consegue proporcionar a mesma experiência do que se ele estivesse na loja física? É possível extrair o histórico de atendimentos e dados que sejam válidos para o seu negócio?
Essa é a diferença entre multicanal e omnichannel pois, migrar para o segundo poderá atender as suas necessidades e trazer agilidade ao seu negócio. Porém deve-se pontuar algumas considerações nesse processo.
Em primeiro lugar é importante analisar quais são os recursos que sua empresa dispõe para essa nova infraestrutura. Ou seja, o que você poderá utilizar para integrar todos os canais com agilidade e segurança?
O segundo ponto que é importante analisar seria a construção de um relacionamento multicanal. Ou seja, não é porque sua empresa começou agora o seu omnichannel que suas vendas vão aumentar imediatamente. Esse processo envolve tempo para ter clientes fidelizados e, assim, ver os frutos desse trabalho lá na frente.
Sabemos que a tecnologia está proporcionando a melhor experiência possível para o cliente. Porém é necessário avaliar qual seria a abordagem mais adequada para que a sua empresa proporcione esse contato com o consumidor.
Essa flexibilidade e adaptação irão direcionar não apenas o relacionamento com o cliente, mas também se sua empresa permanece competitiva diante do mercado.
Qual é a melhor opção para a minha empresa?
Como você pôde perceber neste texto, ter mais de um canal de vendas é essencial para que a sua empresa se mantenha competitiva no mercado.
Nesse aspecto, entender a diferença entre multicanal e omnichannel faz toda a diferença no planejamento estratégico do seu negócio. Como vimos, cada uma tem características próprias, assim como vantagens particulares. Dessa forma, é necessário entender ambos os conceitos para escolher a estratégia que faz mais sentido para você.
Porém podemos dizer que, na maioria das vezes, as empresas iniciam com o multicanal. Isso porque antes de fazer grandes investimentos nessas integrações, esses canais precisam ser criados.
Se sua empresa consegue investir em tecnologia e garantir uma troca entre canais eficiente com uma plataforma especializada, já pode iniciar no omnichannel. Isso porque, para proporcionar ao consumidor uma experiência única é preciso ter o controle absoluto sobre todos os canais.
Quer saber mais sobre como melhorar a experiência do cliente? Então, leia também o nosso próximo artigo e entenda o que é e como implementar o atendimento humanizado na sua loja!
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