Pode-se dizer que o objetivo principal de todo comércio é atrair consumidor, fidelizá-lo, e assim ir ampliando a sua base de clientes. Parece simples, mas não há uma receita pronta de como fazer isso de maneira objetiva e direta.
O número de lojas que fecharam no ano passado, segundo uma pesquisa divulgada pelo Diário do Comércio, Indústria & Serviços, refletem a dificuldade que o varejo encontra em conquistar e manter novos clientes.
Para conseguir trazer e cativar novos compradores é necessário entender como eles pensam, o que procuram, como procuram, e o que esperam encontrar em certos produtos ou marcas. Em resumo, é necessário compreender qual é a jornada de compra do consumidor.
A jornada de compra do consumidor, basicamente é todo o caminho percorrido pelo comprador, desde o instante em que se manifesta a vontade ou necessidade de um novo produto, até o momento de pós-compra. É importante conseguir mapear esse trajeto para saber quais são as formas de levar sua marca até um possível cliente.
A jornada de compra do consumidor é dividida em quatro partes, sendo elas:
1 – Aprendizado e descoberta
Esta primeira parte começa antes mesmo do futuro cliente saber que ele quer, ou precisa, de um novo produto ou serviço. Nesse momento ele faz buscas sobre algum assunto que é relevante em sua vida naquele momento, e como consequência se depara com um novo produto. Vamos exemplificar para ficar mais fácil.
João começou a correr todos os dias pela manhã, porém ao voltar para casa ele sente muitas dores nos pés, então um dia ele resolve pesquisar na internet sobre os motivos das dores. Depois de ler alguns artigos, descobre que seus tênis não são adequados para correr, e existem marcas e modelos específicos para esse fim. Daí então, João vê a necessidade de comprar um novo par de tênis para suas corridas matinais.
O ideal nessa fase é dar informações simples e rápidas para os possíveis compradores, pois nesse momento ele ainda está descobrindo que existe algo que pode lhe ajudar, muitas informações podem passar a sensação de algo complexo demais e assim diminuir seu interesse.
Nesse dia João não sabia o que precisava até o momento em que lhe foi mostrado a solução para o seu problema. Steve Jobs disse certa vez, “As pessoas não sabem o que querem até mostrarmos a elas”. De certa forma, essa frase retrata bem o primeiro passo da jornada de compra.
2 -Reconhecimento do problema
No próximo passo o prospecto já identificou sua necessidade e passa a fazer pesquisas mais detalhadas sobre determinado produto, buscando características específicas que lhe trarão mais benefícios. Mais uma vez, nosso personagem fictício vai nos ajudar a compreender melhor.
Depois de pesquisar sobre o motivo das dores, João já sabe que precisa de novos tênis, agora suas dúvidas são mais particulares. Então ele passa a pesquisar quais modelos são mais confortáveis, quais tem mais absorção de impacto, quais são mais leves, entre outras singularidades.
O importante nesse estágio é ser encontrado por um futuro cliente conforme suas necessidades. Por exemplo, ao pesquisar assuntos como “qual o smartphone com a melhor câmera?”, a pessoa se depara com um texto nas redes sociais dizendo as características de cada celular, e informando também onde comprar esses aparelhos, com um link que o levará para sua loja.
3 – Consideração da solução
Nesse momento o consumidor já está ciente que tem um problema, no entanto também já encontrou a solução ao pesquisar e buscar informações detalhadas sobre o produto.
O consumidor irá considerar as opções que são oferecidas por diferentes lojas e escolher qual é mais conveniente para ele.
João já decidiu qual modelo de tênis ele quer, porém está com um novo problema. Em uma propaganda no jornal, ele viu que o tênis custa R$ 100,00 na loja A, porém ele não tem tempo de ir até o local, e a loja não faz vendas online. Já na loja B, o mesmo tênis está R$ 120,00 porém, a compra pode ser feita virtualmente e entregue em sua casa. João está em dúvida se paga a mais para receber o tênis em casa, ou se espera até conseguir tempo de ir até a loja e pagar menos.
Para esse passo vale investir em campanhas de marketing, oferecer diferentes soluções para os clientes e ter uma boa reputação em avaliações de clientes. Tudo que transmita confiança para o possível comprador pode ser um diferencial na tomada de decisão.
4 – Decisão de compra
No último passo da jornada o cliente já decidiu que não vai esperar mais e irá comprar o produto naquele momento.
O ideal nesse momento é mostrar ao comprador que você possui as melhores condições para ele efetuar a compra. É nesse ponto que a saga de João tem seu final.
João está decidido de que não pode esperar mais e precisa comprar o tênis agora. Em sua última busca por fornecedores, viu que o mesmo site que estava vendendo o tênis por R$120,00, agora está em promoção por R$100,00 com frete grátis. Então enfim finalizou a compra.
Depois dessa explicação sobre a jornada de compra, vamos mostrar quais são os 5 passos para montar uma jornada do consumidor e vender mais. Continue lendo.
Definição de persona
Persona, em marketing é um personagem semifictício que contém todas as principais características do seu público-alvo. Portanto, ao reunir esses atributos em um perfil, torna-se mais fácil o entendimento de suas ações, seus pensamentos e seus desejos.
Sabendo qual é o tipo de cliente que você deseja alcançar, as estratégias de divulgações, campanhas de marketing, e outros meios de atrair clientes passam a ser mais precisas, com maiores chances de atingirem o público certo.
Faça sua marca ser vista
Então, definido a persona, o próximo passo é pensar em como fazer sua marca chegar até esse público. Para isso é necessário estudar quais os melhores canais, quais conteúdos o seu público consome, entre outros fatores.
Se a sua marca é focada no público jovem, faça pesquisas sobre quais são os assuntos do momento, crie conteúdos que sejam interessantes e atuais e despertem o interesse nessas pessoas. As campanhas de marketing são ferramentas importantíssimas nesse aspecto.
Explore o potencial online
Não é novidade que a internet é o primeiro recurso que a pessoas utilizam para pesquisar qualquer coisa. Então por que não utilizar isso a favor do seu comércio?
Busque sobre os assuntos relacionados ao seu produto, e saiba onde as pessoas procuram informações, para assim conseguir atraí-los para sua loja virtual.
Por exemplo, se você tem uma loja de vídeo games, pesquise sobre páginas em que o público acessa para saber das novidades desse universo e crie parcerias que levem até o seu site. São muitas as maneiras de explorar o ambiente online.
Para isso é essencial ter uma loja virtual organizada e simples, que facilite para o usuário. Confira nosso post sobre como criar uma loja virtual.
Não foque apenas no último passo
Esse passo envolve todos os outros já citados anteriormente. Como você pôde perceber, o momento em que o cliente realiza a compra é somente uma etapa da jornada de compra, então não faz sentido focar somente nessa parte e esquecer das outras.
Lembre-se, o consumidor só está fazendo a compra porque passou por todos os outros passos que o levaram até sua loja, por isso então vale estudar e aplicar as melhores práticas nos passos anteriores que as vendas virão como consequência.
Torne a jornada agradável
Pode parecer óbvio, mas é isso que transforma novos clientes em clientes fiéis. Se o consumidor entender que a jornada teve muitos obstáculos, ou que foi difícil conseguir informações sobre os produtos, dificilmente ele vai procurar a sua loja novamente quando surgirem outras necessidades.
É imprescindível que o comprador sinta que está fazendo a escolha certa e usando seu dinheiro não só em um produto que lhe gere satisfação, mas também em uma experiência que traga a sensação de que valeu a pena ter escolhido o seu comércio. Logo, em sua próxima jornada de compra é bem provável que o seu negócio seja a primeira opção para ele.
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