A estratégia de omni channel não é novidade no varejo, entretanto só agora, com o avanço das tecnologias e a ameaça das lojas online, os varejistas estão começando a enxergar essa tendência como algo benéfico e sem volta.
Os hábitos dos consumidores estão mudando a todo momento, e hoje é possível ter qualquer informação na palma da mão, inclusive sobre algum produto. Hoje o cliente, compra no conforto da sua casa e também recebe o produto da mesma forma. Nós mudamos a nossa relação de consumo e por isso o varejo deve mudar também.
Um dos grandes desafios para os varejistas é a integração entre as lojas físicas e virtuais, e mais ainda, integrar toda sua comunicação, para que ela seja uma ferramenta de atração e retenção do cliente, fortalecendo a relação e melhorando a experiência de compra. É necessário que o online e o offiline estejam juntos, sejam uma coisa só, e é isso que o conceito de omni channel prega.
E como esse conceito de omni channel, que surgiu há tanto tempo (meados dos anos 2000), pode ajudar? Vamos te explicar isso e também como aplica-lo no seu negócio.
O que é e como funciona o Omni Channel
O termo omni channel se refere à integração entre os pontos de venda de uma empresa, sejam eles online ou offline. Essa ação cria uma experiência de compra única porque atende a necessidade de cada cliente, por exemplo, quando ele encontra um produto online, mas prefere buscar na loja pode comprar online e ir lá apenas para retirar, ou mesmo fazer o contrário.
Não há barreiras entre loja física e e-commerce porque as duas são integradas e isso traz toda uma facilidade para o cliente. Além de tudo, o conceito de omni channel cria algo que muitas lojas buscam há tempos, engajamento. De acordo com o IDC Retail Insights os consumidores omni channel gastam até 15% a 30% a mais do que os compradores multi-channel.
Diferente do conceito multichannel, que prega que as lojas devem estar tanto nas plataformas físicas como virtuais, apenas, o omni channel evolui isso e diz que além de estarem nas duas plataformas o varejista deve estar nas redes sociais, televisões, deve interagir, conquistar e entender muito bem a jornada de compra do consumidor que está cada vez mais imediatista e exigente, principalmente os millennials.
Quando essa interação está em sintonia, a experiência de compra acaba fortalecendo o relacionamento do consumidor com a marca. O objetivo é exatamente esse: estudar, entender, receber, agradar, convencer, fidelizar e fazer o cliente voltar. Saiba mais sobre os impactos das novas tecnologias no varejo.
Millennials: os clientes do futuro
Se o consumidor está mudando, é sinal de que uma nova geração, com novos hábitos está começando a ser o cliente ou a influenciar os clientes. A geração conhecida como millennial, ou geração Y e Z, tem esse nome por representar as pessoas nascidas na era da internet, entre 1980 e 2000. São eles que estão revolucionando todo processo de compra. Isso se deve justamente por serem pessoas que usam muito da tecnologia a seu favor. Decidem quando querem, onde, quanto e quando consumir.
Toda essa tecnologia e controle da informação, faz com que eles possam buscar melhores preços e melhores opções de compra e isso os tornaram mais econômicos. A geração Y é a mais controlada, embora o salário médio dela seja 40% inferior ao da geração X e 51% abaixo em relação os baby boomers. A pesquisa foi feita este ano pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) – unidade de inteligência e pesquisa do Grupo Padrão, que publica Consumidor Moderno – em parceria com a plataforma digital de pesquisas MindMiners.
Apesar da definição de millennials estar limitada à idade, muitos pesquisadores já falam que a geração millennial não tem idade. Para eles, as pessoas mais velhas que adaptam seus hábitos por conta da internet também são considerados desta geração. Logo o conceito de omni channel é algo que vai atingir muito mais do que apenas os jovens. É algo que caminha para atender todo tipo de cliente, inclusive aqueles que não estão online ainda.
Agora que você já sabe o que é omni channel e qual a importância dele para o novo consumidor que é totalmente conectado, vamos falar sobre a automatização das lojas, que ainda está sendo feita aos poucos pelos varejistas brasileiros.
Automatização de lojas
Para integrar todos os canais um passo importante é a automatização da loja física, porque muito provavelmente é ali onde vai ser finalizada a jornada de compra do consumidor depois da interação virtual. Claro, o contrário pode muito acontecer, mas ainda assim é importante que a loja esteja preparada para receber esse consumidor que terminará a compra na internet.
Então como fazer essa automatização? Bem, a loja física deve ser mais do que uma vitrine, lá devem ser oferecidos serviços que agregam valor à experiência do consumidor. São através dessas ações que acontece a fidelização da marca. Listamos neste post algumas das tecnologias e como escolher a melhor para o seu varejo.
Tornando seu varejo Omni Channel
Transformar um negócio requer investimento, principalmente em tecnologia! É importante que a capacitação digital aconteça, entre os vendedores, entre o varejista, a equipe de comunicação e marketing, porque afinal, agora tudo estará interligado!
Além disso é importante estar sempre investindo em tecnologia e inovação porque o conceito omni channel ganha novas atualizações todo o tempo. É necessário estar presente o tempo todo em todos os canais e por isso é importante estar sempre atualizado.
Agora que você já conhece o conceito de omni channel, como ele funciona, para quem ele foi pensado, vamos te dar algumas dicas de como tornar seu negócio omni channel de vez!
1. Padronize a comunicação e integre ações
Para realmente oferecer uma experiência omni channel é importante que a comunicação esteja alinhada em todos os canais. Isso dá credibilidade para a marca, porque imagina que via chat no Facebook ele recebe uma informação e chega na loja a informação é outra? Isso é frustrante e demonstra desorganização.
O mesmo vale para ações como promoções. Se o intuito é integrar os canais, criar uma promoção no online e não fazer na loja física é ruim. O que pode ser feito é criar vantagens para que o consumidor compre em uma ou na outra, como por exemplo frete grátis para que o consumidor retire na loja. A ideia é mostrar que apesar de canais diferentes, a empresa atua de forma alinhada. Para isso, é preciso treinar a equipe e alinhar os procedimentos em todas as plataformas.
2. Use seus dados para mensurar e acompanhar as vendas
Toda loja produz muitos dados, e com a graça da internet e do marketing é possível ainda acompanhar seus clientes online de uma forma mais profunda ainda, conhecendo hábitos, preferências, quanto costumam gastar e muito mais. Isso otimiza o trabalho de venda.
Além disso, usar um sistema para centralizar todas as informações dos clientes também te ajudará na venda. Neste sistema você pode guardar todo o histórico de compras do cliente, saber quantas vezes ele comprou com você, tanto na loja física como online. Além disso é possível saber quais as reclamações dele, o padrão de consumo e outras coisas que ajudarão e muito a acompanhar seu processo de vendas. Principalmente para saber quando algo está dando errado.
3. Se relacione com seus clientes e conheça-os
Como explicamos acima, os dados são uma ótima forma de conhecer seus clientes. Mas a interação deve ser constante, não apenas quando surge alguma reclamação. O trabalho de profissionais um grande diferencial para as lojas, que querem se aproximar cada vez mais do seu público.
E novamente, o discurso deve estar alinhado, porque não adianta uma reclamação ser feita online se na loja física ocorre o mesmo erro ou ignoram a reclamação. O cliente quer ser compreendido, por isso não deixe qualquer chance de melhorar o relacionamento com ele escapar!
4. Mantenha sua equipe atualizada
O mais importante de tudo é: manter a equipe atualizada! Você investir em novas tecnologias, pode até contratar profissionais que te ajudem a alinhar os canais, mas toda a equipe tem de estar ciente disso e ser treinada para isso! Ferramentas como o SER Casting são ideais para treinar constantemente os vendedores através de uma técnica conhecida como mobile learning.
Além disso, vendedores devem estar integrados com outros departamentos como, TI, marketing, atendimento ao cliente e etc para que juntos possam trabalhar de uma maneira mais multidisciplinar.
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