Há alguns erros de vendedores que prejudicam o processo de venda e a empresa. É preciso conhecê-los e saber como eliminá-los do dia a dia. Veja como e tenha um negócio mais rentável!
O trabalho dos vendedores é crucial à permanência e ao sucesso do estabelecimento no mercado, mas deve ser bem executado para evitar prejuízos. Existem alguns erros de vendedores que afetam a loja, levando o cliente a migrar para a concorrência.
A falta de confiança em si próprio, o pouco conhecimento do produto comercializado e o mau atendimento ao cliente são bons exemplos. Então, devem ser explorados com atenção e eliminados do expediente. Para tal fim, é preciso da ação ativa do gestor.
Neste artigo, nós reunimos tudo o que você precisa saber sobre o tema e vamos mostrar os 5 principais erros de vendedores que prejudicam a sua loja. Portanto, acompanhe com atenção os próximos tópicos!
1. Atender mal ao cliente
Com certeza, o mau atendimento é um dos erros mais nocivos à empresa que o vendedor pode cometer. Além de afastar o cliente, está prejudicando a imagem do estabelecimento e impulsionando um marketing boca a boca realmente negativo.
Um recente estudo da Accenture mostra isso com números. Só em 2015, por causa do mau atendimento, 86% dos clientes migraram para a concorrência e as empresas brasileiras deixaram de ganhar o equivalente a US$ 217 bilhões. Número expressivo!
A questão é: o que ocasiona o mau atendimento? Existem casos e casos. Em alguns momentos, é a distração, em outros, a infelicidade no trabalho ou o interesse consciente de prejudicar o estabelecimento. De todo modo, é um erro a ser eliminado.
Para identificar o ocorrido, é preciso estar atento aos clientes e fazer contínuas pesquisas de satisfação (geralmente, baseadas no Net Promoter Score). Desse modo, será possível saber se o atendimento é uma fonte de satisfação ou insatisfação, assim como o que fazer.
2. Confiar pouco em si próprio
Você provavelmente já foi atendido por alguém com uma linguagem corporal confusa, com uma voz fraca e que tropeçava nas próprias palavras. Na maior parte das vezes, isso é sinal de falta de confiança. Colaboradores inseguros são ineficazes ao vender.
Todo vendedor precisa confiar em si próprio e atuar sem hesitação. O estado no qual o profissional de vendas está afeta seu desempenho diário, o atendimento ao cliente e os resultados da organização. Portanto, é necessário viver em um estado de confiança.
Mas qual a origem da insegurança? Dentro da empresa, uma das principais causas é a falta de integração e treinamento. Novos funcionários sentem-se deslocados dentro do time ou sem as competências técnicas básicas para oferecer um bom atendimento.
De acordo com a Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), no Brasil, o investimento no treinamento dos profissionais ainda deixa a desejar. Os talentos passam por 21 horas de treinamento por ano, número 36% inferior ao dos EUA.
3. Ouvir no intuito de responder
Esse erro parece confuso, mas é uma triste realidade. Muitos vendedores ouvem o cliente no intuito de responder e não com o interesse de entender suas necessidades. Como resultado, fazem poucas perguntas e passam a maior parte do tempo falando.
Nesse quesito, há uma série de erros subsequentes. Por exemplo: não fazer perguntas compreensíveis, insistir em perguntas fechadas (que são respondidas com “sim” ou “não”) e impedir que a conversa flua livremente. Enfim, são vários os erros nocivos.
Portanto, reflita sobre a seguinte questão: qual a maneira certa de ouvir? O vendedor precisa estar em estado de curiosidade, como em uma verdadeira caça às informações necessárias ao bom processo de venda. Necessita ouvir para entender o cliente final.
Estimule os talentos a começar com perguntas abertas e claras, como: o que você deseja? Quais são suas prioridades? O que realmente fará a diferença? Assim, iniciará um modelo de venda consultiva, atual e eficaz à fidelização dos clientes.
4. Negociar no intuito de ganhar tudo
Muitas vezes, a negociação é um momento inevitável. De um lado, está o cliente objetivando comprar um produto com custo-benefício atraente e, do outro, o vendedor no intuito de vender com boa margem para beneficiar a empresa. O que fazer?
O objetivo de muitos vendedores é buscar um resultado do tipo ganha tudo, no qual apenas ele e a empresa são beneficiados. Isso significa que o cliente levará o produto sem nenhuma concessão e, por vezes, ficará insatisfeito. Esse é um erro bastante prejudicial em médio-longo prazo, pois esse cliente não voltará ao estabelecimento.
Todo vendedor precisa ter como foco uma negociação do tipo ganha-ganha, na qual o cliente e a empresa saem sorrindo. Se, em curto prazo, os efeitos parecem ser menos satisfatórios à organização, certamente em médio prazo os resultados serão incríveis.
Portanto, não deixe de fazer algumas concessões na negociação e mostrar ao cliente que ele também tem valor. Se não é possível reduzir o preço, ofereça benefícios complementares capazes de agregar valor ao produto e manter o cliente satisfeito.
5. Não se comprometer com os valores da empresa
Ao atender o cliente, o vendedor está personificando a empresa e contribuindo para a construção da identidade organizacional. Ao final do atendimento, o cliente talvez não lembre o nome do vendedor, porém, certamente lembra o nome da empresa.
Por essa razão, a falta de compromisso com os valores do estabelecimento é outro grande problema, que desgasta a imagem da empresa e causa uma impressão errônea no público-alvo. Vendedores sem compromisso com a cultura, com os hábitos e as crenças do negócio não merecem fazer parte do time e representar a empresa.
Por isso, Jack Welch, ex-CEO da General Eletric, avaliava seus subordinados com base em dois fatores: os resultados entregues e o compromisso com os valores da empresa. Para ser promovido, no mínimo, o talento deveria preencher os dois quesitos.
Reflita sobre o nível de envolvimento dos atuais vendedores com os valores existentes na empresa. A paixão pelo trabalho. O sonho grande. A “mente de dono”. Todos são valores que devem ser respeitados e que contribuem para a cultura da organização.
Enfim, agora você está por dentro do assunto e conhece os principais erros de vendedores. Para evitá-los, o ideal é ter uma equipe bem treinada. Conte com tecnologias que facilitem o desenvolvimento dos funcionários, bem como a criação de planos de desenvolvimento individual. Desse modo, todos podem ser beneficiados.
Gostou do nosso artigo? Então aproveite para entender qual a importância de investir no treinamento de funcionários. Até lá!
